Как устроена поддержка Эльбы

Эльба появилась в январе 2010 года и почти год жила без поддержки. Пользователей было мало, и на их вопросы мог ответить любой человек из команды — разработчик, менеджер или маркетолог. Это не отнимало много времени.

Клиентов и вопросов становилось всё больше, и в ноябре того же года восьмерых человек из поддержки другого сервиса Контура обучили Эльбе. А 1 июля 2011 года наша поддержка стала самостоятельным отделом и консультировала по сразу двум сервисам: Эльбе и Контур.Бухгалтерии.

Сейчас поддержка стала довольно большой: в ней 57 консультантов и 26 стажёров.

Посмотрите, как было в 2012 и 2013 годах:

И как стало сейчас (на фотографии примерно треть отдела):

О чём можно спрашивать

Мы сразу поняли, что поддержка Эльбы — это не просто «зайдите в сервис, нажмите кнопочку». Наши пользователи — предприниматели, которые в одиночку справляются с отчётностью. Это непросто.

Часто у предпринимателя нет знакомого бухгалтера, который ответит на вопросы, а советам в интернете верить опасно. Поэтому наши консультанты стали помогать не только по работе в сервисе, но и с несложными бухгалтерскими вопросами: чем отличаются системы налогообложения, как считать налог и уменьшать его на страховые взносы.

Конечно, консультант поддержки не заменит настоящего бухгалтера, но поможет сориентироваться в налогах и учёте. А вопросы посложнее можно задать в разделе Эльбы «Вопросы эксперту».

Как мы следим за качеством

В этом помогают обучение, наставничество и проверки.

Обучение

Раз в несколько месяцев в поддержку приходят примерно 10 стажёров.

Новички не сразу начинают общаться с пользователями. В течение трёх недель стажёры слушают лекции и выполняют практические задания. На третьей неделе добавляются тестовые звонки от других консультантов. Если всё хорошо, на четвёртой неделе новички начинают общаться с настоящими пользователями. В конце первого месяца стажёры пишут аттестацию и проходят ещё одно собеседование. От результатов зависит, останутся они в поддержке или нет.

Но на этом обучение не заканчивается. Консультанты каждый день узнают что-то новое: разбираются в сложных вопросах, получают рассылки, проходят обучения и тренинги.

Наставничество

В течение первых трёх месяцев новички не остаются без помощи. Рядом с ними всегда есть наставники, которые готовы прийти на помощь и ответить на вопросы. Через три месяца у новичков заканчивается испытательный срок, и они присоединяются к остальным ребятам.

Консультанты делятся на 5 групп, у каждой из которых есть супервизор. Он помогает им разобраться со сложными вопросами и улучшить качество ответов. Супервизор слушает звонки, а потом обсуждает их вместе с консультантом. Он говорит о недочётах и объясняет, как их избежать. Не забывает и похвалить.

Каждый супервизор организует обучение для своей группы и даёт альтернативную работу — например, проанализировать звонки, чтобы найти непонятные места в сервисе. Альтработа позволяет консультанту отдохнуть от звонков и научиться новому.

Проверки знаний

Специалисты из отдела проверки знаний прослушивают звонки консультантов. У каждого — по 10 звонков и 4 письма в месяц. Раз в две недели с консультантами проводят беседу, где обсуждают всё хорошее и плохое.

В конце звонка у пользователя есть возможность оценить ответ консультанта. Звонки с низкими оценками — от 1 до 3 — сразу прослушивают. Если в ответе находят ошибку, то исправляют её — звонят или пишут пользователю, говорят, что нужно сделать.

Ещё каждый консультант сдаёт аттестации: через 3 и 9 месяцев с начала работы, а потом раз в год. Так он подтверждает свои знания.

Как команда общается с поддержкой

Общение с поддержкой помогает команде узнавать о вопросах и пожеланиях пользователей, а консультантам — о новостях и планах Эльбы.

Повседневное общение идёт через аналитика — это посредник между Эльбой и поддержкой. Он рассказывает консультантам о новых возможностях сервиса, а команде — о частых вопросах пользователей. Аналитик пополняет базу знаний — это сборник сведений об Эльбе. Ещё он разбирается со сложными ситуациями, которые консультант не смог решить сам.

Кроме этого, мы встречаемся и с самими консультантами — рассказываем новости Эльбы, отвечаем на вопросы и делимся планами. Мы все сидим на одном этаже, поэтому организовать встречу несложно. Главное — найти время между звонками.

Мы встречаемся не только для того, чтобы обсудить дела — например, поздравляем друг друга с праздниками. На прошлый день рождения Эльбы ребята подарили уютный шалашик, а мы им на новый год — гироскутер.

Вот они поздравляют с днём рождения Эльбы:

А вот тот самый шалашик:

Раз в год, во время отчётности, смельчаки из команды приходят в поддержку на «свободную кассу». Это значит, что они на время становятся консультантами — принимают звонки и отвечают на вопросы пользователей.

Аналитик Оля и проектировщик Никита на «свободной кассе»:

Как пообщаться с поддержкой

• написать на почту, в Телеграм или онлайн-чат на сайте
• позвонить — задать вопрос в соцсетях или в блоге
• проконсультироваться с бухгалтером в Эльбе — на тарифе «Премиум».

Сейчас мы стараемся сократить число звонков и больше общаться письменно. Это удобно:

– К письму или сообщению легко приложить скриншот или документы. Это помогает быстрее решить вопрос.

– Пока консультант ищет ответ на вопрос, вам не нужно держать телефон в руках. Спокойно занимайтесь своими делами и ждите сообщения.

На письма отвечает отдельная группа консультантов из 12 человек. Это не новички, а опытные ребята, которые до этого хорошо консультировали по телефону. Для консультантов, которые письменно общаются с пользователями, мы придумали и проводим писательский курс. Он учит писать понятно, без канцелярщины и орфографических ошибок. Курс состоит из вводной лекции, 7 писем и домашних заданий — мы рассказали о нём в статье.

Сколько ждать ответа

На письма в почте обычно отвечаем в течение двух часов. В чатах — сразу же.

На звонки тоже отвечаем быстро — 80% пользователей ждут на линии не больше 20 секунд. Да, мы любим статистику:)

На вопрос эксперту в Эльбе ответят примерно через сутки. Там лучше задавать сложные вопросы о бухгалтерии, а о работе в сервисе спрашивать в чатах или по телефону.

В блоге и соцсетях стараемся отвечать в течение дня, но здесь бывают задержки — почта и чаты в приоритете. Поэтому, если у вас срочный вопрос, не задавайте его в комментариях. Лучше пишите в чат — это самый быстрый способ получить ответ. 

В последние дни отчётности скорость ответа уменьшается, потому что за помощью обращается много пользователей. Если вы позвонили и попали в очередь — закажите обратный звонок. Как только консультант освободится, он вам перезвонит. А ещё лучше — не откладывайте отчётность на последний день.

Кто эти классные ребята

И в конце о главном — о людях.

Сначала в поддержку старались брать бухгалтеров, экономистов и даже бывших предпринимателей. Казалось, они быстрее разберутся в сервисе для бухгалтерии и легче поймут проблемы бизнеса. Потом поняли, что рынок бухгалтеров, экономистов и бывших предпринимателей не безграничен, и стали нанимать людей других специальностей. Теперь у нас есть историки, юристы, радисты и даже бывшие врачи. И за время работы в поддержке они становятся немного бухгалтерами.

Многие консультанты переходят из поддержки в Эльбу и другие сервисы Контура. Например, наши аналитики Паша Орловский и Оля Аввакумова были консультантами, а потом их позвали делать Эльбу.

Среди консультантов много талантливых ребят. Например, есть музыкальная группа, которая выступает на корпоративах нашей компании.

Ребята из поддержки часто отдыхают вместе. Устраивают по пятницам кино-вечера, собираются у кого-нибудь в гостях или едут загород.

А ещё ребята поддерживают не только пользователей, но и друг друга:

Теперь вы знаете о нашей поддержке почти всё:) Расскажите, вы часто обращаетесь к нам с вопросами или справляетесь самостоятельно?