Как устроена поддержка Эльбы
Ребята из поддержки отвечают на ваши звонки, письма, сообщения в Телеграме, чате и соцсетях. Пора познакомиться с ними поближе. Мы расскажем, как зарождалась и развивалась наша поддержка, на какие вопросы отвечают консультанты, как они учатся, работают и отдыхают.
Эльба появилась в январе 2010 года и почти год жила без поддержки. Пользователей было мало, и на их вопросы мог ответить любой человек из команды — разработчик, менеджер или маркетолог. Это не отнимало много времени.
Клиентов и вопросов становилось всё больше, и в ноябре того же года восьмерых человек из поддержки другого сервиса Контура обучили Эльбе. А 1 июля 2011 года наша поддержка стала самостоятельным отделом и консультировала по сразу двум сервисам: Эльбе и Контур.Бухгалтерии.
Сейчас поддержка стала довольно большой: в ней 57 консультантов и 26 стажёров.
Посмотрите, как было в 2012 и 2013 годах:
И как стало сейчас (на фотографии примерно треть отдела):
О чём можно спрашивать
Мы сразу поняли, что поддержка Эльбы — это не просто «зайдите в сервис, нажмите кнопочку». Наши пользователи — предприниматели, которые в одиночку справляются с отчётностью. Это непросто.
Часто у предпринимателя нет знакомого бухгалтера, который ответит на вопросы, а советам в интернете верить опасно. Поэтому наши консультанты стали помогать не только по работе в сервисе, но и с несложными бухгалтерскими вопросами: чем отличаются системы налогообложения, как считать налог и уменьшать его на страховые взносы.
Конечно, консультант поддержки не заменит настоящего бухгалтера, но поможет сориентироваться в налогах и учёте. А вопросы посложнее можно задать в разделе Эльбы «Вопросы эксперту».
Как мы следим за качеством
В этом помогают обучение, наставничество и проверки.
Обучение
Раз в несколько месяцев в поддержку приходят примерно 10 стажёров.
Новички не сразу начинают общаться с пользователями. В течение трёх недель стажёры слушают лекции и выполняют практические задания. На третьей неделе добавляются тестовые звонки от других консультантов. Если всё хорошо, на четвёртой неделе новички начинают общаться с настоящими пользователями. В конце первого месяца стажёры пишут аттестацию и проходят ещё одно собеседование. От результатов зависит, останутся они в поддержке или нет.
Но на этом обучение не заканчивается. Консультанты каждый день узнают что-то новое: разбираются в сложных вопросах, получают рассылки, проходят обучения и тренинги.
Наставничество
В течение первых трёх месяцев новички не остаются без помощи. Рядом с ними всегда есть наставники, которые готовы прийти на помощь и ответить на вопросы. Через три месяца у новичков заканчивается испытательный срок, и они присоединяются к остальным ребятам.
Консультанты делятся на 5 групп, у каждой из которых есть супервизор. Он помогает им разобраться со сложными вопросами и улучшить качество ответов. Супервизор слушает звонки, а потом обсуждает их вместе с консультантом. Он говорит о недочётах и объясняет, как их избежать. Не забывает и похвалить.
Каждый супервизор организует обучение для своей группы и даёт альтернативную работу — например, проанализировать звонки, чтобы найти непонятные места в сервисе. Альтработа позволяет консультанту отдохнуть от звонков и научиться новому.
Проверки знаний
Специалисты из отдела проверки знаний прослушивают звонки консультантов. У каждого — по 10 звонков и 4 письма в месяц. Раз в две недели с консультантами проводят беседу, где обсуждают всё хорошее и плохое.
В конце звонка у пользователя есть возможность оценить ответ консультанта. Звонки с низкими оценками — от 1 до 3 — сразу прослушивают. Если в ответе находят ошибку, то исправляют её — звонят или пишут пользователю, говорят, что нужно сделать.
Ещё каждый консультант сдаёт аттестации: через 3 и 9 месяцев с начала работы, а потом раз в год. Так он подтверждает свои знания.
Как команда общается с поддержкой
Общение с поддержкой помогает команде узнавать о вопросах и пожеланиях пользователей, а консультантам — о новостях и планах Эльбы.
Повседневное общение идёт через аналитика — это посредник между Эльбой и поддержкой. Он рассказывает консультантам о новых возможностях сервиса, а команде — о частых вопросах пользователей. Аналитик пополняет базу знаний — это сборник сведений об Эльбе. Ещё он разбирается со сложными ситуациями, которые консультант не смог решить сам.
Кроме этого, мы встречаемся и с самими консультантами — рассказываем новости Эльбы, отвечаем на вопросы и делимся планами. Мы все сидим на одном этаже, поэтому организовать встречу несложно. Главное — найти время между звонками.
Мы встречаемся не только для того, чтобы обсудить дела — например, поздравляем друг друга с праздниками. На прошлый день рождения Эльбы ребята подарили уютный шалашик, а мы им на новый год — гироскутер.
Вот они поздравляют с днём рождения Эльбы:
А вот тот самый шалашик:
Раз в год, во время отчётности, смельчаки из команды приходят в поддержку на «свободную кассу». Это значит, что они на время становятся консультантами — принимают звонки и отвечают на вопросы пользователей.
Аналитик Оля и проектировщик Никита на «свободной кассе»:
Как пообщаться с поддержкой
- написать на почту, в Телеграм или онлайн-чат на сайте
- позвонить — задать вопрос в соцсетях или в блоге
- проконсультироваться с бухгалтером в Эльбе — на тарифе «Премиум».
Сейчас мы стараемся сократить число звонков и больше общаться письменно. Это удобно:
– К письму или сообщению легко приложить скриншот или документы. Это помогает быстрее решить вопрос.
– Пока консультант ищет ответ на вопрос, вам не нужно держать телефон в руках. Спокойно занимайтесь своими делами и ждите сообщения.
На письма отвечает отдельная группа консультантов из 12 человек. Это не новички, а опытные ребята, которые до этого хорошо консультировали по телефону. Для консультантов, которые письменно общаются с пользователями, мы придумали и проводим писательский курс. Он учит писать понятно, без канцелярщины и орфографических ошибок. Курс состоит из вводной лекции, 7 писем и домашних заданий — мы рассказали о нём в статье.
Сколько ждать ответа
На письма в почте обычно отвечаем в течение двух часов. В чатах — сразу же.
На звонки тоже отвечаем быстро — 80% пользователей ждут на линии не больше 20 секунд. Да, мы любим статистику:)
На вопрос эксперту в Эльбе ответят примерно через сутки. Там лучше задавать сложные вопросы о бухгалтерии, а о работе в сервисе спрашивать в чатах или по телефону.
В блоге и соцсетях стараемся отвечать в течение дня, но здесь бывают задержки — почта и чаты в приоритете. Поэтому, если у вас срочный вопрос, не задавайте его в комментариях. Лучше пишите в чат — это самый быстрый способ получить ответ.
В последние дни отчётности скорость ответа уменьшается, потому что за помощью обращается много пользователей. Если вы позвонили и попали в очередь — закажите обратный звонок. Как только консультант освободится, он вам перезвонит. А ещё лучше — не откладывайте отчётность на последний день.
Кто эти классные ребята
И в конце о главном — о людях.
Сначала в поддержку старались брать бухгалтеров, экономистов и даже бывших предпринимателей. Казалось, они быстрее разберутся в сервисе для бухгалтерии и легче поймут проблемы бизнеса. Потом поняли, что рынок бухгалтеров, экономистов и бывших предпринимателей не безграничен, и стали нанимать людей других специальностей. Теперь у нас есть историки, юристы, радисты и даже бывшие врачи. И за время работы в поддержке они становятся немного бухгалтерами.
Многие консультанты переходят из поддержки в Эльбу и другие сервисы Контура. Например, наши аналитики Паша Орловский и Оля Аввакумова были консультантами, а потом их позвали делать Эльбу.
Среди консультантов много талантливых ребят. Например, есть музыкальная группа, которая выступает на корпоративах нашей компании.
Ребята из поддержки часто отдыхают вместе. Устраивают по пятницам кино-вечера, собираются у кого-нибудь в гостях или едут загород.
А ещё ребята поддерживают не только пользователей, но и друг друга:
Теперь вы знаете о нашей поддержке почти всё:) Расскажите, вы часто обращаетесь к нам с вопросами или справляетесь самостоятельно?
Расскажите, каких изменений вы ждёте в Эльбе?
К сожалению, не получается взять все идеи в разработку, потому что ресурсы ограничены. Поэтому приходится расставлять приоритеты, учитывая много нюансов, статистику в том числе.
Даже самую простую на первый взгляд идею невозможно реализовать за 5 минут или пару дней. Любое изменение проходит несколько этапов, начиная от аналитиков и проектировщиков, заканчивая тестированием.
Скажите, какой новой возможности вы ждёте?
А чат мы улучшаем, в планах сделать уведомление о полученном ответе — только не звуковое, а визуальное.
Угу, только вот прямо сейчас онлайн чат не активен.
Зато ссылка на чат в телеграме(которого у меня нет и не надо) - стоит всегда. Ну зачем так делать? Оставьте возможность писать в любой удобный ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ канал связи...
Если вы часто не видите ссылку, интересно разобраться с вашим случаем подробнее. Для этого нам нужно знать, когда вы пытаетесь найти чат, в каком разделе Эльбы находитесь, через какой браузер заходите.
Когда нажимаешь кнопку "отправить" и появляется диалог, то внизу окна есть функция "Добавить платёжку для оплаты в письмо", что очень круто.
Можно ли добавить также галочку "Добавить доверенность на получение по счёту". Потому что это серьёзная проблема на сегодня. Всё время появляются фирмы, в том числе и крупные, которые привозят доверенности от руки в свободной форме.
Есть такая компания Винк (мой поставщик) - они когда присылают счета на оплату, в этом же письме и доверенность на получение товара по данному счёту. Сразу заполненная. Очень удобно. Распечатал - расписался, опечатал и готово!
И они покойны, что доверенность правильная, и ты время не теряешь на её создание и заполнение. И очень оперативно.
А как вам такой вариант? Соедините в одном документе шаблоны счёта и доверенности. И добавьте в Эльбу как свой шаблон. Так вы будете создавать счёт+доверенность в одном документе и отправлять клиенту.
Я насчитала семь человек :)
И почему так мало человек? Все остальные - хоббиты?
Точно так же, как независимые разработчики браузеров вынуждены быть всегда на несколько шагов впереди своих конкурентов из Операционных систем, точно так же независимая (не при банке) Контур.Эльба вынуждена быть максимально удобной для своих пользователей, будучи посредником между своим пользователем и банком пользователя.
Контур.Эльба должна быть максимально удобным "интерфейсом для управления бизнесом" как среди предпринимателей так и среди компаний (это даже не "выбор", это уже "карма").
Желаю удачи!
Думайте, решайте, есть плюсы, где всё моё сердце, но есть существенные минусы, мешающие делу.
Но я немного уточню ситуацию.
Чтобы отправить декларации по УСН и ЕНВД в разные налоговые, не нужно менять адрес в Реквизитах:
— Декларация по УСН уходит налоговую по прописке, которая указана в разделе «Реквизиты».
— Декларация по ЕНВД отправляется по месту ведения бизнеса. Его вы указываете в задаче по ЕНВД один раз, потом Эльба запоминает адрес и вид деятельности.
Нюансы возникают, если есть сотрудники.
Если часть сотрудников занята в бизнесе по ЕНВД, часть — по УСН, не получится подготовить 6-НДФЛ.
И ещё: если часть сотрудников занята в бизнесе на ЕНВД, часть — на УСН, при этом, по одному из бизнесов есть льгота за сотрудников, а по другому нет. В такой ситуации Эльба, действительно, не подойдёт.
Кассы делает не Эльба, а другой проект компании СКБ Контур — Контур.Маркет.
И вам успехов в бизнесе :)
Я без претензий, просто это меня весилит)
Поэтому консультанты поддержки правильно сделали, что попросили выписку. Это важно и помогает нам улучшать Эльбу.
Операции по перечислению средств на депозит и по его возврату обратно на автосинхроне с альфой и модулем распознаются как вывод денег на личный счёт и пополнение счёта наличными.
Мы нашли ваше письмо в поддержку, теперь у нас есть нужные сведения, чтобы разобраться.
Логика сервиса такая, что мы как раз смотрим на слово «депозит» в назначении и на первые три цифры счёта, которые показывают, что это депозит. Есть предположение, что эта логика конфликтует с другой — когда Эльба распознает вывод денег на личный счёт.
Описали эту ситуацию разработчикам. Когда они проверят, мы подумаем, как это поправить. Потом отпишусь вам.
А вам спасибо за добрые слова :)
В первую очередь, рекомендуем заказать сверку с налоговой по типу "Выписка операций по расчетам с бюджетом" для проверки наличия данных платежей по взносам.
Если взносы были оплачены из Эльбы оплатой онлайн, то оплата происходила через сервис Яндекс.Деньги, подтверждение платежа можно получить у поддержки Яндекс.Денег по телефону 8 800 250‑66‑99 или по почте support@money.yandex.ru.
Если оплата произошла с расчетного счета/карты, то подтверждение оплаты также можно получить в интернет-банке.
Для более подробного разбора данной ситуации обратитесь в поддержку Эльбы по телефону 8-800-500-02-75 или на почту e@kontur.ru.
Если вы используете Эльбу, сервис поможет сформировать необходимые платежки по налогам и взносам.
Подскажите, очень интересно что за ПО вы используете на своей стороне для поддержки пользователей в онлайн чате / Телеграме?
Через какой сервис Вы ведете переписку?
За такой высокий уровень отдельное спасибо, всегда приятно общаться с Вашей поддержкой.
Мы используем ПО, созданное нашими разработчиками. Спасибо вам за добрые слова, приятной работы :)
И еще. Вот цитата из блога: "На звонки тоже отвечаем быстро — 80% пользователей ждут на линии не больше 20 секунд. Да, мы любим статистику:)", а вот правда из жизни: в 11-30 12.01.21 г. я пытался дозвониться по номеру 8(800)500-50-80. Было заявлено время ожидания - 17 минут.
Сожалеем, что у вас сложилось негативное впечатление от общения с нами. Не до конца понятно, в чем именно была проблема с КУДиР в вашем случае. Вы можете написать номер обращения, чтобы мы с ним ознакомились и понимали ситуацию. Добавлю, что в Эльбе КУДиР формируется автоматически на основе внесенных данных, поэтому сформировать и отправить документ мы бы вам не смогли.
С увеличением количества обращений в периоды сдачи отчетности время ожидания может повышаться. Вы можете заказывать обратный звонок, чтобы не ожидать на линии.
11 января я не дождался оператора (ждал около 20 мин.). Когда зашел в чат 12 января, то увидел, что оператор Александр все-таки соединялся и оставил номер моего обращения – 29395745.
12 января я последовательно общался с тремя опреаторами - Динара (не знаете кто это?), Артем и Алексей. Почему так много операторов? У вас же чудо-автоматика настроена таким образом, что ты можешь писать максимум одно предложение. При этом, чтобы подумать, то об этом вообще речи не идет. Ну действительно, а зачем? Если ты пишешь больше одного предложения, то тебя просто отключают. Ну просто чУдная автоматика! Кстати, 12 января никаких номеров моему обращению не присваивалось.
Вот скажите, Динара, после всех этих "приключений" какое у меня должно быть отношение к Эльбе?
В первую очередь хочу принести извинения от лица компании за длительное ожидание соединения с консультантом и ответа на линии. В данный момент начался отчетный период и у нас наблюдаются очереди, поэтому время ожидания подключения консультанта в чате, а также оператора на линии может быть, действительно, больше, приносим свои извинения.
Что касается вашего обращения по поводу КУДиР, то в чате, вам рассказали, почему при формировании получилась пустая страница, такое иногда случается. Со стороны налоговой к вам претензий не будет. Пустой лист не противоречит ни каким нормам заполнения книги и не является ошибкой.
12 числа вам не был присвоен номер обращения, потому что он остался тем же самым, который вам предоставили 11 числа.
Что касается автоматики, то у вас нет ограничения по объему вопроса и времени на ответ, вы можете составить текст любой длины в любой промежуток времени. Если вы не ответили в течение трех минут, система заберет чат. Но это не значит, что у вас есть всего три минуты на обдумывание ответа и его запись, вы можете составлять ответ и печатать его сколько угодно времени. После того как вы ответите, чат обычно возвращается к тому же консультанту, с которым вы работали до этого. Но, к сожалению, не всегда тот же консультант бывает свободен, поэтому может быть подключен другой оператор, который видит всю историю переписки и сможет предоставить ответ на ваш вопрос.
1. По длительному соединению у меня как-раз вопросов нет. Я просто по просьбе Динары описал последовательность событий.
2. "Со стороны налоговой к вам претензий не будет. Пустой лист не противоречит ни каким нормам заполнения книги и не является ошибкой." Сергей, у Вас кроме Ваших слов по этому поводу есть подтверждение нормативным документом? Поймите меня правильно, я веду абсолютно белый и прозрачный бизнес и, если возникают какие-то вопросы у НИ, то я всегда могу сослаться на конкретный пункт нормативки. В данном случае у меня есть только слова консультантов Эльбы. Согласитесь, что это не совсем одно и то же.
3. "может быть подключен другой оператор, который видит всю историю переписки и сможет предоставить ответ на ваш вопрос."
Это не так, Сергей, иначе почему каждый новый оператор просил меня разъяснять ему суть проблемы. А я предлагал им ознакомиться с текстом выше. Вы можете это увидеть посмотрев переписку в чате.
4. И последнее. Сергей, а не судьба все-таки что-то поменять в вашей автоматике для того, чтобы в дальнейшем КУДиР с пустыми страницами не приходили? По моему это самое правильное решение в данном случае. Оно уж точно лучше и продуктивнее позиции доказывания того, что это всё нормально.