Вернуться в блог

Как устроена поддержка Эльбы

Темы: Эльба 360°

Ребята из поддержки отвечают на ваши звонки, письма, сообщения в Телеграме, чате и соцсетях. Пора познакомиться с ними поближе. Мы расскажем, как зарождалась и развивалась наша поддержка, на какие вопросы отвечают консультанты, как они учатся, работают и отдыхают.

Эльба появилась в январе 2010 года и почти год жила без поддержки. Пользователей было мало, и на их вопросы мог ответить любой человек из команды — разработчик, менеджер или маркетолог. Это не отнимало много времени.

Клиентов и вопросов становилось всё больше, и в ноябре того же года восьмерых человек из поддержки другого сервиса Контура обучили Эльбе. А 1 июля 2011 года наша поддержка стала самостоятельным отделом и консультировала по сразу двум сервисам: Эльбе и Контур.Бухгалтерии.

Сейчас поддержка стала довольно большой: в ней 57 консультантов и 26 стажёров.

Посмотрите, как было в 2012 и 2013 годах:

И как стало сейчас (на фотографии примерно треть отдела):

О чём можно спрашивать

Мы сразу поняли, что поддержка Эльбы — это не просто «зайдите в сервис, нажмите кнопочку». Наши пользователи — предприниматели, которые в одиночку справляются с отчётностью. Это непросто.

Часто у предпринимателя нет знакомого бухгалтера, который ответит на вопросы, а советам в интернете верить опасно. Поэтому наши консультанты стали помогать не только по работе в сервисе, но и с несложными бухгалтерскими вопросами: чем отличаются системы налогообложения, как считать налог и уменьшать его на страховые взносы.

Конечно, консультант поддержки не заменит настоящего бухгалтера, но поможет сориентироваться в налогах и учёте. А вопросы посложнее можно задать в разделе Эльбы «Вопросы эксперту».

Как мы следим за качеством

В этом помогают обучение, наставничество и проверки.

Обучение

Раз в несколько месяцев в поддержку приходят примерно 10 стажёров.

Новички не сразу начинают общаться с пользователями. В течение трёх недель стажёры слушают лекции и выполняют практические задания. На третьей неделе добавляются тестовые звонки от других консультантов. Если всё хорошо, на четвёртой неделе новички начинают общаться с настоящими пользователями. В конце первого месяца стажёры пишут аттестацию и проходят ещё одно собеседование. От результатов зависит, останутся они в поддержке или нет.

Но на этом обучение не заканчивается. Консультанты каждый день узнают что-то новое: разбираются в сложных вопросах, получают рассылки, проходят обучения и тренинги.

Наставничество

В течение первых трёх месяцев новички не остаются без помощи. Рядом с ними всегда есть наставники, которые готовы прийти на помощь и ответить на вопросы. Через три месяца у новичков заканчивается испытательный срок, и они присоединяются к остальным ребятам.

Консультанты делятся на 5 групп, у каждой из которых есть супервизор. Он помогает им разобраться со сложными вопросами и улучшить качество ответов. Супервизор слушает звонки, а потом обсуждает их вместе с консультантом. Он говорит о недочётах и объясняет, как их избежать. Не забывает и похвалить.

Каждый супервизор организует обучение для своей группы и даёт альтернативную работу — например, проанализировать звонки, чтобы найти непонятные места в сервисе. Альтработа позволяет консультанту отдохнуть от звонков и научиться новому.

Проверки знаний

Специалисты из отдела проверки знаний прослушивают звонки консультантов. У каждого — по 10 звонков и 4 письма в месяц. Раз в две недели с консультантами проводят беседу, где обсуждают всё хорошее и плохое.

В конце звонка у пользователя есть возможность оценить ответ консультанта. Звонки с низкими оценками — от 1 до 3 — сразу прослушивают. Если в ответе находят ошибку, то исправляют её — звонят или пишут пользователю, говорят, что нужно сделать.

Ещё каждый консультант сдаёт аттестации: через 3 и 9 месяцев с начала работы, а потом раз в год. Так он подтверждает свои знания.

Как команда общается с поддержкой

Общение с поддержкой помогает команде узнавать о вопросах и пожеланиях пользователей, а консультантам — о новостях и планах Эльбы.

Повседневное общение идёт через аналитика — это посредник между Эльбой и поддержкой. Он рассказывает консультантам о новых возможностях сервиса, а команде — о частых вопросах пользователей. Аналитик пополняет базу знаний — это сборник сведений об Эльбе. Ещё он разбирается со сложными ситуациями, которые консультант не смог решить сам.

Кроме этого, мы встречаемся и с самими консультантами — рассказываем новости Эльбы, отвечаем на вопросы и делимся планами. Мы все сидим на одном этаже, поэтому организовать встречу несложно. Главное — найти время между звонками.

Мы встречаемся не только для того, чтобы обсудить дела — например, поздравляем друг друга с праздниками. На прошлый день рождения Эльбы ребята подарили уютный шалашик, а мы им на новый год — гироскутер.

Вот они поздравляют с днём рождения Эльбы:

А вот тот самый шалашик:

Раз в год, во время отчётности, смельчаки из команды приходят в поддержку на «свободную кассу». Это значит, что они на время становятся консультантами — принимают звонки и отвечают на вопросы пользователей.

Аналитик Оля и проектировщик Никита на «свободной кассе»:

Как пообщаться с поддержкой

  • написать на почту, в Телеграм или онлайн-чат на сайте
  • позвонить — задать вопрос в соцсетях или в блоге
  • проконсультироваться с бухгалтером в Эльбе — на тарифе «Премиум».

Сейчас мы стараемся сократить число звонков и больше общаться письменно. Это удобно:

– К письму или сообщению легко приложить скриншот или документы. Это помогает быстрее решить вопрос.

– Пока консультант ищет ответ на вопрос, вам не нужно держать телефон в руках. Спокойно занимайтесь своими делами и ждите сообщения.

На письма отвечает отдельная группа консультантов из 12 человек. Это не новички, а опытные ребята, которые до этого хорошо консультировали по телефону. Для консультантов, которые письменно общаются с пользователями, мы придумали и проводим писательский курс. Он учит писать понятно, без канцелярщины и орфографических ошибок. Курс состоит из вводной лекции, 7 писем и домашних заданий — мы рассказали о нём в статье.

Сколько ждать ответа

На письма в почте обычно отвечаем в течение двух часов. В чатах — сразу же.

На звонки тоже отвечаем быстро — 80% пользователей ждут на линии не больше 20 секунд. Да, мы любим статистику:)

На вопрос эксперту в Эльбе ответят примерно через сутки. Там лучше задавать сложные вопросы о бухгалтерии, а о работе в сервисе спрашивать в чатах или по телефону.

В блоге и соцсетях стараемся отвечать в течение дня, но здесь бывают задержки — почта и чаты в приоритете. Поэтому, если у вас срочный вопрос, не задавайте его в комментариях. Лучше пишите в чат — это самый быстрый способ получить ответ. 

В последние дни отчётности скорость ответа уменьшается, потому что за помощью обращается много пользователей. Если вы позвонили и попали в очередь — закажите обратный звонок. Как только консультант освободится, он вам перезвонит. А ещё лучше — не откладывайте отчётность на последний день.

Кто эти классные ребята

И в конце о главном — о людях.

Сначала в поддержку старались брать бухгалтеров, экономистов и даже бывших предпринимателей. Казалось, они быстрее разберутся в сервисе для бухгалтерии и легче поймут проблемы бизнеса. Потом поняли, что рынок бухгалтеров, экономистов и бывших предпринимателей не безграничен, и стали нанимать людей других специальностей. Теперь у нас есть историки, юристы, радисты и даже бывшие врачи. И за время работы в поддержке они становятся немного бухгалтерами.

Многие консультанты переходят из поддержки в Эльбу и другие сервисы Контура. Например, наши аналитики Паша Орловский и Оля Аввакумова были консультантами, а потом их позвали делать Эльбу.

Среди консультантов много талантливых ребят. Например, есть музыкальная группа, которая выступает на корпоративах нашей компании.

Ребята из поддержки часто отдыхают вместе. Устраивают по пятницам кино-вечера, собираются у кого-нибудь в гостях или едут загород.

А ещё ребята поддерживают не только пользователей, но и друг друга:

Теперь вы знаете о нашей поддержке почти всё:) Расскажите, вы часто обращаетесь к нам с вопросами или справляетесь самостоятельно?

Подпишитесь на новые статьи

Раз в месяц напишем об изменениях в законах, обновлениях
в сервисе и о бухгалтерии для предпринимателей

Подписаться
43 комментария
Представьтесь через
фейсбук контакте твиттер
Написать комментарий
  • Лев 3 ноября, 17:55
    Судя по фото у вас дискриминация по возрасту :) Не вижу никого старше 45 лет :))
    Ответить
    • Сергеева Дарья 7 ноября, 08:08
      Хм, вы уверены, что хорошо рассмотрели четвёртую фотку сверху, в особенности восьмой ряд? ;)
      Ответить
  • Горошко Евгений 4 ноября, 07:05
    Иногда задаю вопросы через чат в Telegram, очень крутые ребята, всё доходчиво объясняют! Эльба ван лав! ^^
    Ответить
  • Татьяна 5 ноября, 14:37
    Спасибо за ваш труд, очень нравится в Эльбе и с вами! успехов во ВСЕМ!
    Ответить
  • Гость 6 ноября, 15:59
    За человечность в телеграме - респект
    Ответить
  • Гость 7 ноября, 01:09
    Попросите этих замечательных ребят внести изменения в Эльбу о которых просят годами =)
    Ответить
    • Сергеева Дарья 7 ноября, 08:07
      Изменения в Эльбу вносит не поддержка, а команда сервиса. Поддержка — передаёт пожелания)

      Расскажите, каких изменений вы ждёте в Эльбе?
      Ответить
      • Гость 10 ноября, 03:26
        Да, поддержке спасибо конечно за её работу, а вот команде разработчиков незачёт за то что нет единого нормального варианта доносить просьбы по улучшению. Есть неудобный юзерэхо который как чёрная дыра для идей - если нет голосов, она не реализуется, и если нет голосов - то новые голоса собрать на идею невозможно. Замкнутый круг. Да и приоритеты странно расставляются. Есть вопросы которые можно за 5 минут решить, а вместо этого приходится 30 минут искать способ донести идею и ещё 10 лет ждать пока её заметят(
        Ответить
        • Сергеева Дарья 10 ноября, 11:00
          Вы можете передавать пожелания через поддержку, консультанты их фиксируют, а потом аналитик смотрит статистику — сколько ещё пользователей хотят того же самого. Юзерэхо тоже не остаётся без внимания, мы его регулярно просматриваем.

          К сожалению, не получается взять все идеи в разработку, потому что ресурсы ограничены. Поэтому приходится расставлять приоритеты, учитывая много нюансов, статистику в том числе.

          Даже самую простую на первый взгляд идею невозможно реализовать за 5 минут или пару дней. Любое изменение проходит несколько этапов, начиная от аналитиков и проектировщиков, заканчивая тестированием.

          Скажите, какой новой возможности вы ждёте?
          Ответить
          • Гость 11 ноября, 04:15
            Я жду многих новых возможностей и понимаю сроки их реализации. Но это сообщение было не о них, а именно о том, что можно реализовать за 5 минут включая все этапы.
            Ответить
      • Андрей 10 ноября, 10:55
        В Юзерэхо полно таких предложений. Многим рациональным по несколько лет. Это очень грустно. Может поменяете треть службы поддержки на классных программистов?
        Ответить
        • Гость 11 ноября, 04:16
          +100. В юзерэхо полно отличных предложений с кучей голосов, их не реализуют. Без голосов тоже есть суперполезные штуки, но их никто не замечает.
          Ответить
  • Наталья 7 ноября, 12:48
    Ребята молодцы! Вот было бы еще здорово, если бы было какое-то звуковое или визуальное оповещение на вкладке с чатом, о том, что пришел ответ от консультанта. Т.к. ты задал вопрос и пошел своими делами заниматься, переключил вкладку, и не знаешь когда ответит тебе консультант. И щелкаешь по вкладке с Эльбой каждые пару минут. Это отвлекает от другой задачи, да и консультанту приходится ждать, если человек переключился и не видит, что ответ уже пришел.
    Ответить
    • Сергеева Дарья 9 ноября, 08:21
      Спасибо вам, Наталья)
      А чат мы улучшаем, в планах сделать уведомление о полученном ответе — только не звуковое, а визуальное.
      Ответить
  • Виктор 7 ноября, 22:56
    Поддержка Эльбы - возможно, лучшая поддержка из всех что я видел. Без комплиментов. Отличная работа.
    Ответить
  • Сергей 8 ноября, 12:37
    "Написать на почту, в Телеграм или онлайн-чат на сайте"

    Угу, только вот прямо сейчас онлайн чат не активен.
    Ответить
    • Сергеева Дарья 9 ноября, 14:20
      Извините, разберёмся, в чём было дело. Обычно чат работает круглосуточно.
      Ответить
    • Сергеева Дарья 9 ноября, 15:31
      Узнала: чат работал, но вы писали ночью, и в чате был только один консультант. Видимо, он ушёл в перерыв. В такой ситуации можно или немного подождать, или написать на почту.
      Ответить
      • Гость 10 ноября, 03:28
        Ссылки на чат часто нету в футере, она появляется очень редко(

        Зато ссылка на чат в телеграме(которого у меня нет и не надо) - стоит всегда. Ну зачем так делать? Оставьте возможность писать в любой удобный ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ канал связи...
        Ответить
        • Сергеева Дарья 10 ноября, 11:03
          Ссылка на чат «Задать вопрос» — всегда внизу страницы, рядом со ссылкой на Телеграм. В каких случаях вы не можете её найти?
          Ответить
          • Гость 11 ноября, 04:17
            Не всегда. В каких именно случаях - это вам виднее должно быть. Бывает вижу, бывает нет. Логика непонятна.
            Ответить
            • Сергеева Дарья 14 ноября, 12:35
              Обычно ссылка на чат есть всегда. Бывает, что с чатом технические неполадки, тогда ссылка пропадает. Но это происходит не так часто.

              Если вы часто не видите ссылку, интересно разобраться с вашим случаем подробнее. Для этого нам нужно знать, когда вы пытаетесь найти чат, в каком разделе Эльбы находитесь, через какой браузер заходите.
              Ответить
  • dercar 8 ноября, 12:41
    Доброго дня.
    Когда нажимаешь кнопку "отправить" и появляется диалог, то внизу окна есть функция "Добавить платёжку для оплаты в письмо", что очень круто.
    Можно ли добавить также галочку "Добавить доверенность на получение по счёту". Потому что это серьёзная проблема на сегодня. Всё время появляются фирмы, в том числе и крупные, которые привозят доверенности от руки в свободной форме.
    Есть такая компания Винк (мой поставщик) - они когда присылают счета на оплату, в этом же письме и доверенность на получение товара по данному счёту. Сразу заполненная. Очень удобно. Распечатал - расписался, опечатал и готово!
    И они покойны, что доверенность правильная, и ты время не теряешь на её создание и заполнение. И очень оперативно.
    Ответить
    • Сергеева Дарья 9 ноября, 08:18
      Здравствуйте!
      А как вам такой вариант? Соедините в одном документе шаблоны счёта и доверенности. И добавьте в Эльбу как свой шаблон. Так вы будете создавать счёт+доверенность в одном документе и отправлять клиенту.
      Ответить
      • dercar 9 ноября, 18:34
        А там есть возможность делать так, чтобы доверенность шла бы именно следующей страницей? Разрыв - следующую страницу. Как в ворде. Если счёт длиннющий, например, на две страницы, то не будет доврееннось начинаться с половины страницы?
        Ответить
        • Тарасова Илария 10 ноября, 09:58
          Дак шаблон и так делается в ворде. Там можно встаивть разрыв страницы сразу за последней строчкой в счёте (где будет тэг «комментарий», скорее всего), начать доверенность с нового листа, и загрузить этот документ к нам. Всё должно быть хорошо. Т.е. тэг «фактурная часть» будет занимать столько страниц, сколько у вас наберётся, я доверка всегда будет с нового листа (а не с половины)
          Ответить
          • dercar 10 ноября, 14:24
            Ну, могли бы и добавить такую опцию, всё-таки.
            Ответить
  • Гость 8 ноября, 14:59
    Сколько у вас в коллективе людей с бородой?
    Ответить
    • Лунёва Юлия 9 ноября, 14:19
      Добрый день.
      Я насчитала семь человек :)
      Ответить
      • Гость 10 ноября, 03:30
        А бород сколько?
        И почему так мало человек? Все остальные - хоббиты?
        Ответить
  • Маркетолог.Пермь.RU 12 ноября, 22:42
    Качество консультационной поддержки является неоспоримым конкурентным преимуществом Контур.Эльба по сравнению с другими подобными сервисами, которые возникают при различных банковских структурах.
    Точно так же, как независимые разработчики браузеров вынуждены быть всегда на несколько шагов впереди своих конкурентов из Операционных систем, точно так же независимая (не при банке) Контур.Эльба вынуждена быть максимально удобной для своих пользователей, будучи посредником между своим пользователем и банком пользователя.
    Контур.Эльба должна быть максимально удобным "интерфейсом для управления бизнесом" как среди предпринимателей так и среди компаний (это даже не "выбор", это уже "карма").
    Желаю удачи!
    Ответить
  • Юрьевна Ирина 15 ноября, 12:49
    Добрый день. Помогаете ли вы с двойной налоговой отчетностью? Например,я зарегистрирована как ИП в Москве, а бизнес у меня в Калужской области. Я отчитываюсь в обе налоговые. Есть ли в вашей отчетности такая услуга?
    Ответить
  • Роман 16 ноября, 20:51
    Обалденная команда, консультации просто супер, ребята не заносчивые отдают отчет что общаются с дилетантами. Вначале планировал использовать консультантов из фирм традиционно расположенными вокруг налоговых, зашел на общение ,специалист общался не отрывая взгляда от компа, потом традиционно поинтересовался ожидаемым оборотом , услышав о 2 мил в месяц, подпрыгнул на стуле и в стиле шамана начал сообщать мне о грядущих изменениях в налоговой системе и о том что только он знает сакральную тайну об этих изменениях и даже усн 6% предполагает столько нюансов что за один день можно потерять все...... о Эльбе узнал в сети и просто влюбился пообщавшись с одним из специалистов. Эльбу могу сравнить с швейцарским ножом который располагает набором лезвий которых хватает на любой случай для ведения бухгалтерии. И еще... с началом работы с Эльбой я перестал рыскать в интернете на предмет - как ни пропустить чего то полезного в противоречивом мире налогов. С Эльбой я знаю, что ничего я не пропущу и ни с чем не опоздаю. Молодцы, успехов вам !!!!
    Ответить

Блог /

Как устроена поддержка Эльбы

Ребята из поддержки отвечают на ваши звонки, письма, сообщения в Телеграме, чате и соцсетях. Пора познакомиться с ними поближе. Мы расскажем, как зарождалась и развивалась наша поддержка, на какие вопросы отвечают консультанты, как они учатся, работают и отдыхают.

Эльба появилась в январе 2010 года и почти год жила без поддержки. Пользователей было мало, и на их вопросы мог ответить любой человек из команды — разработчик, менеджер или маркетолог. Это не отнимало много времени.

Клиентов и вопросов становилось всё больше, и в ноябре того же года восьмерых человек из поддержки другого сервиса Контура обучили Эльбе. А 1 июля 2011 года наша поддержка стала самостоятельным отделом и консультировала по сразу двум сервисам: Эльбе и Контур.Бухгалтерии.

Сейчас поддержка стала довольно большой: в ней 57 консультантов и 26 стажёров.

Посмотрите, как было в 2012 и 2013 годах:

И как стало сейчас (на фотографии примерно треть отдела):

О чём можно спрашивать

Мы сразу поняли, что поддержка Эльбы — это не просто «зайдите в сервис, нажмите кнопочку». Наши пользователи — предприниматели, которые в одиночку справляются с отчётностью. Это непросто.

Часто у предпринимателя нет знакомого бухгалтера, который ответит на вопросы, а советам в интернете верить опасно. Поэтому наши консультанты стали помогать не только по работе в сервисе, но и с несложными бухгалтерскими вопросами: чем отличаются системы налогообложения, как считать налог и уменьшать его на страховые взносы.

Конечно, консультант поддержки не заменит настоящего бухгалтера, но поможет сориентироваться в налогах и учёте. А вопросы посложнее можно задать в разделе Эльбы «Вопросы эксперту».

Как мы следим за качеством

В этом помогают обучение, наставничество и проверки.

Обучение

Раз в несколько месяцев в поддержку приходят примерно 10 стажёров.

Новички не сразу начинают общаться с пользователями. В течение трёх недель стажёры слушают лекции и выполняют практические задания. На третьей неделе добавляются тестовые звонки от других консультантов. Если всё хорошо, на четвёртой неделе новички начинают общаться с настоящими пользователями. В конце первого месяца стажёры пишут аттестацию и проходят ещё одно собеседование. От результатов зависит, останутся они в поддержке или нет.

Но на этом обучение не заканчивается. Консультанты каждый день узнают что-то новое: разбираются в сложных вопросах, получают рассылки, проходят обучения и тренинги.

Наставничество

В течение первых трёх месяцев новички не остаются без помощи. Рядом с ними всегда есть наставники, которые готовы прийти на помощь и ответить на вопросы. Через три месяца у новичков заканчивается испытательный срок, и они присоединяются к остальным ребятам.

Консультанты делятся на 5 групп, у каждой из которых есть супервизор. Он помогает им разобраться со сложными вопросами и улучшить качество ответов. Супервизор слушает звонки, а потом обсуждает их вместе с консультантом. Он говорит о недочётах и объясняет, как их избежать. Не забывает и похвалить.

Каждый супервизор организует обучение для своей группы и даёт альтернативную работу — например, проанализировать звонки, чтобы найти непонятные места в сервисе. Альтработа позволяет консультанту отдохнуть от звонков и научиться новому.

Проверки знаний

Специалисты из отдела проверки знаний прослушивают звонки консультантов. У каждого — по 10 звонков и 4 письма в месяц. Раз в две недели с консультантами проводят беседу, где обсуждают всё хорошее и плохое.

В конце звонка у пользователя есть возможность оценить ответ консультанта. Звонки с низкими оценками — от 1 до 3 — сразу прослушивают. Если в ответе находят ошибку, то исправляют её — звонят или пишут пользователю, говорят, что нужно сделать.

Ещё каждый консультант сдаёт аттестации: через 3 и 9 месяцев с начала работы, а потом раз в год. Так он подтверждает свои знания.

Как команда общается с поддержкой

Общение с поддержкой помогает команде узнавать о вопросах и пожеланиях пользователей, а консультантам — о новостях и планах Эльбы.

Повседневное общение идёт через аналитика — это посредник между Эльбой и поддержкой. Он рассказывает консультантам о новых возможностях сервиса, а команде — о частых вопросах пользователей. Аналитик пополняет базу знаний — это сборник сведений об Эльбе. Ещё он разбирается со сложными ситуациями, которые консультант не смог решить сам.

Кроме этого, мы встречаемся и с самими консультантами — рассказываем новости Эльбы, отвечаем на вопросы и делимся планами. Мы все сидим на одном этаже, поэтому организовать встречу несложно. Главное — найти время между звонками.

Мы встречаемся не только для того, чтобы обсудить дела — например, поздравляем друг друга с праздниками. На прошлый день рождения Эльбы ребята подарили уютный шалашик, а мы им на новый год — гироскутер.

Вот они поздравляют с днём рождения Эльбы:

А вот тот самый шалашик:

Раз в год, во время отчётности, смельчаки из команды приходят в поддержку на «свободную кассу». Это значит, что они на время становятся консультантами — принимают звонки и отвечают на вопросы пользователей.

Аналитик Оля и проектировщик Никита на «свободной кассе»:

Как пообщаться с поддержкой

  • написать на почту, в Телеграм или онлайн-чат на сайте
  • позвонить — задать вопрос в соцсетях или в блоге
  • проконсультироваться с бухгалтером в Эльбе — на тарифе «Премиум».

Сейчас мы стараемся сократить число звонков и больше общаться письменно. Это удобно:

– К письму или сообщению легко приложить скриншот или документы. Это помогает быстрее решить вопрос.

– Пока консультант ищет ответ на вопрос, вам не нужно держать телефон в руках. Спокойно занимайтесь своими делами и ждите сообщения.

На письма отвечает отдельная группа консультантов из 12 человек. Это не новички, а опытные ребята, которые до этого хорошо консультировали по телефону. Для консультантов, которые письменно общаются с пользователями, мы придумали и проводим писательский курс. Он учит писать понятно, без канцелярщины и орфографических ошибок. Курс состоит из вводной лекции, 7 писем и домашних заданий — мы рассказали о нём в статье.

Сколько ждать ответа

На письма в почте обычно отвечаем в течение двух часов. В чатах — сразу же.

На звонки тоже отвечаем быстро — 80% пользователей ждут на линии не больше 20 секунд. Да, мы любим статистику:)

На вопрос эксперту в Эльбе ответят примерно через сутки. Там лучше задавать сложные вопросы о бухгалтерии, а о работе в сервисе спрашивать в чатах или по телефону.

В блоге и соцсетях стараемся отвечать в течение дня, но здесь бывают задержки — почта и чаты в приоритете. Поэтому, если у вас срочный вопрос, не задавайте его в комментариях. Лучше пишите в чат — это самый быстрый способ получить ответ. 

В последние дни отчётности скорость ответа уменьшается, потому что за помощью обращается много пользователей. Если вы позвонили и попали в очередь — закажите обратный звонок. Как только консультант освободится, он вам перезвонит. А ещё лучше — не откладывайте отчётность на последний день.

Кто эти классные ребята

И в конце о главном — о людях.

Сначала в поддержку старались брать бухгалтеров, экономистов и даже бывших предпринимателей. Казалось, они быстрее разберутся в сервисе для бухгалтерии и легче поймут проблемы бизнеса. Потом поняли, что рынок бухгалтеров, экономистов и бывших предпринимателей не безграничен, и стали нанимать людей других специальностей. Теперь у нас есть историки, юристы, радисты и даже бывшие врачи. И за время работы в поддержке они становятся немного бухгалтерами.

Многие консультанты переходят из поддержки в Эльбу и другие сервисы Контура. Например, наши аналитики Паша Орловский и Оля Аввакумова были консультантами, а потом их позвали делать Эльбу.

Среди консультантов много талантливых ребят. Например, есть музыкальная группа, которая выступает на корпоративах нашей компании.

Ребята из поддержки часто отдыхают вместе. Устраивают по пятницам кино-вечера, собираются у кого-нибудь в гостях или едут загород.

А ещё ребята поддерживают не только пользователей, но и друг друга:

Теперь вы знаете о нашей поддержке почти всё:) Расскажите, вы часто обращаетесь к нам с вопросами или справляетесь самостоятельно?

Подпишитесь на новые статьи

Подписаться
Оставить комментарий
Комментарии (43)
  • Лев 3 ноября, 17:55
    Судя по фото у вас дискриминация по возрасту :) Не вижу никого старше 45 лет :))
    Ответить
    • Сергеева Дарья 7 ноября, 08:08
      Хм, вы уверены, что хорошо рассмотрели четвёртую фотку сверху, в особенности восьмой ряд? ;)
      Ответить
  • Горошко Евгений 4 ноября, 07:05
    Иногда задаю вопросы через чат в Telegram, очень крутые ребята, всё доходчиво объясняют! Эльба ван лав! ^^
    Ответить
  • Татьяна 5 ноября, 14:37
    Спасибо за ваш труд, очень нравится в Эльбе и с вами! успехов во ВСЕМ!
    Ответить
  • Гость 6 ноября, 15:59
    За человечность в телеграме - респект
    Ответить
  • Гость 7 ноября, 01:09
    Попросите этих замечательных ребят внести изменения в Эльбу о которых просят годами =)
    Ответить
    • Сергеева Дарья 7 ноября, 08:07
      Изменения в Эльбу вносит не поддержка, а команда сервиса. Поддержка — передаёт пожелания)

      Расскажите, каких изменений вы ждёте в Эльбе?
      Ответить
      • Гость 10 ноября, 03:26
        Да, поддержке спасибо конечно за её работу, а вот команде разработчиков незачёт за то что нет единого нормального варианта доносить просьбы по улучшению. Есть неудобный юзерэхо который как чёрная дыра для идей - если нет голосов, она не реализуется, и если нет голосов - то новые голоса собрать на идею невозможно. Замкнутый круг. Да и приоритеты странно расставляются. Есть вопросы которые можно за 5 минут решить, а вместо этого приходится 30 минут искать способ донести идею и ещё 10 лет ждать пока её заметят(
        Ответить
        • Сергеева Дарья 10 ноября, 11:00
          Вы можете передавать пожелания через поддержку, консультанты их фиксируют, а потом аналитик смотрит статистику — сколько ещё пользователей хотят того же самого. Юзерэхо тоже не остаётся без внимания, мы его регулярно просматриваем.

          К сожалению, не получается взять все идеи в разработку, потому что ресурсы ограничены. Поэтому приходится расставлять приоритеты, учитывая много нюансов, статистику в том числе.

          Даже самую простую на первый взгляд идею невозможно реализовать за 5 минут или пару дней. Любое изменение проходит несколько этапов, начиная от аналитиков и проектировщиков, заканчивая тестированием.

          Скажите, какой новой возможности вы ждёте?
          Ответить
          • Гость 11 ноября, 04:15
            Я жду многих новых возможностей и понимаю сроки их реализации. Но это сообщение было не о них, а именно о том, что можно реализовать за 5 минут включая все этапы.
            Ответить
      • Андрей 10 ноября, 10:55
        В Юзерэхо полно таких предложений. Многим рациональным по несколько лет. Это очень грустно. Может поменяете треть службы поддержки на классных программистов?
        Ответить
        • Гость 11 ноября, 04:16
          +100. В юзерэхо полно отличных предложений с кучей голосов, их не реализуют. Без голосов тоже есть суперполезные штуки, но их никто не замечает.
          Ответить
  • Наталья 7 ноября, 12:48
    Ребята молодцы! Вот было бы еще здорово, если бы было какое-то звуковое или визуальное оповещение на вкладке с чатом, о том, что пришел ответ от консультанта. Т.к. ты задал вопрос и пошел своими делами заниматься, переключил вкладку, и не знаешь когда ответит тебе консультант. И щелкаешь по вкладке с Эльбой каждые пару минут. Это отвлекает от другой задачи, да и консультанту приходится ждать, если человек переключился и не видит, что ответ уже пришел.
    Ответить
    • Сергеева Дарья 9 ноября, 08:21
      Спасибо вам, Наталья)
      А чат мы улучшаем, в планах сделать уведомление о полученном ответе — только не звуковое, а визуальное.
      Ответить
  • Виктор 7 ноября, 22:56
    Поддержка Эльбы - возможно, лучшая поддержка из всех что я видел. Без комплиментов. Отличная работа.
    Ответить
  • Сергей 8 ноября, 12:37
    "Написать на почту, в Телеграм или онлайн-чат на сайте"

    Угу, только вот прямо сейчас онлайн чат не активен.
    Ответить
    • Сергеева Дарья 9 ноября, 14:20
      Извините, разберёмся, в чём было дело. Обычно чат работает круглосуточно.
      Ответить
    • Сергеева Дарья 9 ноября, 15:31
      Узнала: чат работал, но вы писали ночью, и в чате был только один консультант. Видимо, он ушёл в перерыв. В такой ситуации можно или немного подождать, или написать на почту.
      Ответить
      • Гость 10 ноября, 03:28
        Ссылки на чат часто нету в футере, она появляется очень редко(

        Зато ссылка на чат в телеграме(которого у меня нет и не надо) - стоит всегда. Ну зачем так делать? Оставьте возможность писать в любой удобный ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ канал связи...
        Ответить
        • Сергеева Дарья 10 ноября, 11:03
          Ссылка на чат «Задать вопрос» — всегда внизу страницы, рядом со ссылкой на Телеграм. В каких случаях вы не можете её найти?
          Ответить
          • Гость 11 ноября, 04:17
            Не всегда. В каких именно случаях - это вам виднее должно быть. Бывает вижу, бывает нет. Логика непонятна.
            Ответить
            • Сергеева Дарья 14 ноября, 12:35
              Обычно ссылка на чат есть всегда. Бывает, что с чатом технические неполадки, тогда ссылка пропадает. Но это происходит не так часто.

              Если вы часто не видите ссылку, интересно разобраться с вашим случаем подробнее. Для этого нам нужно знать, когда вы пытаетесь найти чат, в каком разделе Эльбы находитесь, через какой браузер заходите.
              Ответить
  • dercar 8 ноября, 12:41
    Доброго дня.
    Когда нажимаешь кнопку "отправить" и появляется диалог, то внизу окна есть функция "Добавить платёжку для оплаты в письмо", что очень круто.
    Можно ли добавить также галочку "Добавить доверенность на получение по счёту". Потому что это серьёзная проблема на сегодня. Всё время появляются фирмы, в том числе и крупные, которые привозят доверенности от руки в свободной форме.
    Есть такая компания Винк (мой поставщик) - они когда присылают счета на оплату, в этом же письме и доверенность на получение товара по данному счёту. Сразу заполненная. Очень удобно. Распечатал - расписался, опечатал и готово!
    И они покойны, что доверенность правильная, и ты время не теряешь на её создание и заполнение. И очень оперативно.
    Ответить
    • Сергеева Дарья 9 ноября, 08:18
      Здравствуйте!
      А как вам такой вариант? Соедините в одном документе шаблоны счёта и доверенности. И добавьте в Эльбу как свой шаблон. Так вы будете создавать счёт+доверенность в одном документе и отправлять клиенту.
      Ответить
      • dercar 9 ноября, 18:34
        А там есть возможность делать так, чтобы доверенность шла бы именно следующей страницей? Разрыв - следующую страницу. Как в ворде. Если счёт длиннющий, например, на две страницы, то не будет доврееннось начинаться с половины страницы?
        Ответить
        • Тарасова Илария 10 ноября, 09:58
          Дак шаблон и так делается в ворде. Там можно встаивть разрыв страницы сразу за последней строчкой в счёте (где будет тэг «комментарий», скорее всего), начать доверенность с нового листа, и загрузить этот документ к нам. Всё должно быть хорошо. Т.е. тэг «фактурная часть» будет занимать столько страниц, сколько у вас наберётся, я доверка всегда будет с нового листа (а не с половины)
          Ответить
          • dercar 10 ноября, 14:24
            Ну, могли бы и добавить такую опцию, всё-таки.
            Ответить
  • Гость 8 ноября, 14:59
    Сколько у вас в коллективе людей с бородой?
    Ответить
    • Лунёва Юлия 9 ноября, 14:19
      Добрый день.
      Я насчитала семь человек :)
      Ответить
      • Гость 10 ноября, 03:30
        А бород сколько?
        И почему так мало человек? Все остальные - хоббиты?
        Ответить
  • Маркетолог.Пермь.RU 12 ноября, 22:42
    Качество консультационной поддержки является неоспоримым конкурентным преимуществом Контур.Эльба по сравнению с другими подобными сервисами, которые возникают при различных банковских структурах.
    Точно так же, как независимые разработчики браузеров вынуждены быть всегда на несколько шагов впереди своих конкурентов из Операционных систем, точно так же независимая (не при банке) Контур.Эльба вынуждена быть максимально удобной для своих пользователей, будучи посредником между своим пользователем и банком пользователя.
    Контур.Эльба должна быть максимально удобным "интерфейсом для управления бизнесом" как среди предпринимателей так и среди компаний (это даже не "выбор", это уже "карма").
    Желаю удачи!
    Ответить
  • Юрьевна Ирина 15 ноября, 12:49
    Добрый день. Помогаете ли вы с двойной налоговой отчетностью? Например,я зарегистрирована как ИП в Москве, а бизнес у меня в Калужской области. Я отчитываюсь в обе налоговые. Есть ли в вашей отчетности такая услуга?
    Ответить
  • Роман 16 ноября, 20:51
    Обалденная команда, консультации просто супер, ребята не заносчивые отдают отчет что общаются с дилетантами. Вначале планировал использовать консультантов из фирм традиционно расположенными вокруг налоговых, зашел на общение ,специалист общался не отрывая взгляда от компа, потом традиционно поинтересовался ожидаемым оборотом , услышав о 2 мил в месяц, подпрыгнул на стуле и в стиле шамана начал сообщать мне о грядущих изменениях в налоговой системе и о том что только он знает сакральную тайну об этих изменениях и даже усн 6% предполагает столько нюансов что за один день можно потерять все...... о Эльбе узнал в сети и просто влюбился пообщавшись с одним из специалистов. Эльбу могу сравнить с швейцарским ножом который располагает набором лезвий которых хватает на любой случай для ведения бухгалтерии. И еще... с началом работы с Эльбой я перестал рыскать в интернете на предмет - как ни пропустить чего то полезного в противоречивом мире налогов. С Эльбой я знаю, что ничего я не пропущу и ни с чем не опоздаю. Молодцы, успехов вам !!!!
    Ответить
Найти

Темы

Сегодня
отличный день,
чтобы начать!
Начать пользоваться Эльбой 30 дней бесплатно