Zappos.com — известнейший в США интернет-магазин обуви, одежды и аксессуаров, установивший в свое время новый мировой стандарт обслуживания. Во многом это является заслугой сооснователя и CEO компании - Тони Шея. Именно он сумел создать уникальную культуру компании, поставив во главу стола отношение к клиентам.
В 2010 году Тони написал культовую книгу «Доставляя счастье», в которой описал свой предпринимательский путь от девятилетнего «продавца дождевых червей» до директора многомиллиардной IT-компании. Эта книга вдохновила тысячи компаний по всему миру (в том числе и нас), подарив счастье их клиентам и сотрудникам.
Кажется, что качество обслуживания — самая слабая сторона отечественного рынка электронной коммерции. И именно на этой формирующейся стезе можно без проблем перенимать западный опыт. Само собой, публиковать текст книги в блоге мы не станем, но надеемся, что заботливо переведенные нами выдержки из интервью с Тони Шеем вдохновят вас как минимум на ее прочтение, а как максимум — на решительные перемены к лучшему:)
Zappos продает обувь. При обороте в миллиард долларов у вас должно быть очень много клиентов. Как вам удалось вырастить бизнес до таких размеров, сохранив отличную репутацию в глазах клиентов?
Главный фактор нашего роста — это постоянные клиенты и «сарафанное радио». Мы уделяем очень много внимания улучшению качества обслуживания, но самое главное во всем этом — культура внутри компании. Мы уверены, что если создать правильную культуру, все остальные составляющие, будь то качество обслуживания или известность бренда, сложатся сами собой, естественным путем.
Можешь поделиться самым важным уроком из своей жизни или из опыта работы в Zappos? Если бы тебе представилась возможность начать все сначала, что бы ты изменил?
За все эти годы я очень хорошо усвоил одну простую вещь: нанимать новых людей нужно медленно, а увольнять тех, кто вредит культуре компании — быстро. По второму вопросу: мне кажется, что совершать ошибки полезно, если они нас чему-то учат и мы стремимся их не повторить. Так что я не стал бы что-либо менять, но постарался бы делать все быстрей.
Помимо отличного обслуживания, есть ли еще какие-то эффективные стратегии получения постоянных клиентов?
Все дело именно в обслуживании и в «вау-эффекте», который оно должно вызывать. Именно это заставляет наших клиентов возвращаться за новыми покупками. Мы также следим за постоянным поступлением новых товаров. Ассортимент должен оставаться свежим и соответствовать потребностям клиентов.
Посоветуй, как лучше бороться с неудачами и переживать негативный опыт?
Я уверен, что взлеты и падения — неотъемлемая часть нашего путешествия. Если с тобой не случается неудач, значит ты попросту не рискуешь.
Как тебе удается не потерять концентрацию?
Мне сильно помогает осознание того, что лучше быть специалистом в чем то одном, нежели во всем на свете.
Какой совет, данный тебе в жизни, оказался наиболее полезным?
Никогда не забывать, что главное в жизни — это ее качество.
***
Оригинал статьи на английском языке вы можете прочитать и обсудить на сайте retireat21.com
Читайте перевод авторской статьи основателя корпорации Virgin Ричарда Брэнсона в предыдущем выпуске «Школы бизнеса»
Статья актуальна на
