Статья: защита предпринимателей от потребительского экстремизма
На практике обычно нет чёткой границы между злоупотреблением законом и адекватным требованием расстроенного человека. Но споры с потребителями всегда отнимают время. А иногда приводят к потере денег из-за выплат штрафов, пени и компенсации морального вреда.
Качество услуг и неполное информирование клиента чаще всего ведут к конфликтам. Мы нашли интересные примеры споров с потребителями в разных сферах. В историях усматривается и потребительский экстремизм, и ошибки предпринимателей. В общем, есть чему поучиться.
Строительство
Фирма взяла заказ на строительство деревянного сруба дома. Когда брус и доски привезли на участок заказчика, в брусе нашли брак. Из-за этого несколько раз заключали допсоглашения к договору подряда и меняли стоимость работ. А ещё долго обсуждали замену материала по электронной почте.
Когда сруб собрали, заказчик отказался подписывать акт и платить долг за работу в сумме 373 190 ₽. Причина: стропильную систему собрали из досок с сечением 42X200 и 43X200, вместо 50X200.
Замена досок на прочность сруба не влияла. Поэтому строители с уверенностью пошли в суд за долгом. А заказчик подал встречный иск на 900 000 ₽ пени за задержку сдачи дома.
В суде провели экспертизу строения. Подтвердилось, что разница в сечении досок не повлияла на качество. Строители не зря были уверены в себе. Тем более заказчик знал о параметрах досок.
Иск фирмы удовлетворили, заказчику отказали. Суд отметил, что заказчик злоупотребляет правом. Он мог остановить стройку и разобраться. А не дожидаться готового сруба и пытаться заработать.
Комментарий. Любые изменения договора надо записывать в дополнительное соглашение. Когда клиент видит, под чем подписался, вероятность спора ниже.
Статья: как работать с клиентом по договору подряда
Риелторские услуги
Риелтор подобрал для клиентки съёмную квартиру. Клиентка внесла за неё аванс, получила ключи от хозяина и заехала жить. Риелтору заплатила 20 000 ₽, стороны подписали акт приёмки услуг без замечаний.
Через несколько дней клиентка прислала претензию о возврате денег. В жилье что-то не устроило, и она отказалась от найма. Риелтор деньги не вернул — он сделал всё точно по договору на подбор недвижимости. Дальше от клиентки последовал иск. Она требовала назад 20 000 ₽ и 63 500 ₽ сверху — часть потерянного аванса за квартиру, пени, моральный вред и расходы на юриста для суда.
Суд встал на сторону риелтора, клиентке не вернули оплату и отказали в остальных деньгах. Задача риелтора — найти квартиру и оформить договор с собственником. За то, что происходит дальше между квартирантом и хозяином риелтор отвечать не может. Об этом прямо сказано в договоре.
Комментарий. Исполнителю услуг лучше чётко объяснять клиенту, за что он отвечает, а за что нет. Ведь обычный человек не знает юридических тонкостей, а пункты договора может понять по-своему.
Статья: как работать с заказчиком по договору оказания услуг
Общепит
Женщина заказала на день рождения банкет на 83 230 ₽. После праздника владельцы ресторана получили претензию. Женщине не понравилось обслуживание, официанты не разрешили выставить, как договаривались, своё шампанское, блюда подали не все. Недостатки в обслуживании она оценила в 30 000 ₽.
Владельцы ресторана проверили работу официантов. Далеко не все жалобы подтвердились, но согласились заплатить, чтобы не портить репутацию. Заказчице отправили соглашение на 30 000 ₽. Но женщина соглашение не подписала. Зато пошла в суд и потребовала не только скидку на 30 000 ₽, но ещё 118 000 ₽ за моральный вред, оплату юристам, пени и штраф за отказ заплатить добровольно.
Владельцы ресторана выиграли суд. Платить не пришлось даже 30 000 ₽. Женщина не смогла доказать, что нарушения в обслуживании вообще были.
Комментарий. Владельцы ресторана повели себя грамотно. Разобрались с претензией клиента, предложили соразмерную компенсацию. Когда требования заказчицы стали неадекватными, честно и законно отбили их в суде.
Статья: как отвечать на претензии потребителей
Туризм
Турагентство организовало заказчику походный тур в Монголию на троих стоимостью 390 000 ₽. Условия тура экстремальные: полевая кухня, палатка, восхождение на гору.
Заказчику поездка не понравилась. Он посчитал, что маршрут нарушен, а спальные мешки и другое оборудование не подходили погодным условиям. Заказчик испытал стресс от условий похода и конфликтов в группе. После спора с турагентством он обратился в суд и потребовал уменьшить цену тура на 260 000 ₽ и ещё 278 000 ₽ неустойки, морального вреда и расходов на нотариуса.
В суде выяснилось, что заказчик сам является инструктором по туризму. Суд посчитал, что такой потребитель должен понимать уровень экстремальности походного тура. А конфликты он провоцировал сам — нашлись доказательства на видеозаписях.
Заказчику присудили компенсацию морального вреда 5000 ₽, в остальных деньгах отказали.
Комментарий. Бывает, у человека не оправдываются ожидания от путешествия, даже когда организация норм. От претензий из-за плохих впечатлений нет надежной защиты. Детальный рассказ клиенту о туре, наверное, лучший способ избежать подобных споров.
Статья: претензии потребителя по некачественным услугам
Розничная торговля
Мужчина купил жене краску для волос цвет «интенсивный очень светлый» за 175 ₽.
В упаковке краски оказался тюбик с цветом «интенсивный тёмно-русый». Это жена покупателя выяснила после окрашивания. У женщины были наращённые волосы. Чтобы вернуть прежний светлый цвет, тёмную краску пришлось смывать и наращивать волосы заново у парикмахера. На наращивание женщина потратила 13 776 ₽. Эти деньги вместе с компенсацией морального вреда супруги попросили с владельца магазина в суде.
Суд поддержал покупателей и взыскал с магазина плату за парикмахерскую, моральный вред и штраф за отказ возместить убытки добровольно. Всего 23 442 ₽. Потому что предприниматель должен давать столько информации о товаре, сколько покупателю надо для правильного выбора.
Комментарий. Случайная путаница с товаром в магазине и огорчённый покупатель. Или грамотный потребительский экстремизм?
Статья: претензии потребителей по некачественным товарам
Ювелирный магазин
Женщина купила золотые часы за 100 000 ₽. Через два месяца попросила магазин вернуть деньги, потому что стрелки стояли на месте.
Владелец магазина спокойно предложил поменять батарейку, ведь часы кварцевые. Женщина об этом не знала, она хотела механические, её обманули. За деньгами и компенсацией морального вреда в 50 000 ₽ обратилась в суд.
О том, что часы кварцевые, было написано на циферблате часов. А ещё в паспорте изделия. Суд решил, что магазин не обманывал покупателя и ничего не должен.
Комментарий. Информацию о товарах продавец сообщает на ценнике. Важные характеристики стоит продублировать на нём. Не каждый потребитель читает документы к товару.
Статья: когда магазин обязан вернуть деньги за качественный товар
Автосервис
В автосервисе ремонтировали автомобиль. Когда клиент забирал его, то сообщил, что мастера сломали двигатель. Свозил автомобиль экспертам. Эксперты сказали, что в двигателе заклинило поршень и нет герметичности топливной форсунки второго цилиндра. Всё это — из-за вмешательства в двигатель.
Заказчик, сначала претензией, потом в суде, потребовал с автосервиса 650 000 ₽. В том числе за расходы на ремонт, моральный вред, услуги экспертов и юристов.
Суд назначил независимую экспертизу. Новые эксперты сказали, что двигатель сломался, потому что им так пользовались, а не потому что накосячили при ремонте. Автосервис боролся до последнего и выиграл суд.
Комментарий. Чтобы избежать обвинений в поломке во время работ, в акте приёмки вещи фиксируют состояние и неисправности. Словосочетания типа «принято без дефектов» писать опасно.
Выводы
Защита предпринимателей в спорах с потребителями — это знание и соблюдение законов. В справочной Эльбы достаточно материалов по темам прав потребителей. Некоторые мы уже упомянули в тексте.
Статья актуальна на
