Коллтрекинг — инструмент для отслеживания звонков. Специальная система, которая показывает, откуда покупатель узнал о компании.

Например, у Олега небольшое производство поддонов и деревянных ящиков. Предприниматель продвигает бизнес через контекстную рекламу, SEO и социальные сети. А рядом с офисом установлен крупный билборд.

Но есть проблема: расходы на рекламу растут, а клиентов больше не становится. Олег задумывается об анализе расходов и отказе от неэффективных каналов продвижения.

Раньше Олег знал общее количество звонков и не мог понять, какие источники эффективнее. Теперь статистика разделена на категории по каналам привлечения клиентов.

По данным с разбивкой Олег начнёт анализировать результаты, выявлять нерентабельные каналы и оптимизировать маркетинговый бюджет.

🎁
30 дней Эльбы в подарок

Оцените все возможности онлайн-бухгалтерии бесплатно.

Хочу попробовать
  1. Клиент открывает сайт, объявление или аккаунт в соцсети.
  2. Система показывает подменный номер, с которого переадресовывает звонки на телефон компании.
  3. После контакта предприниматель узнает источник перехода покупателя, ключевую фразу и другую информацию.
!

Сервисы предлагают дополнительные функции: запись разговора, «обратный звонок» по заявкам из лидформ, интеграцию с CRM и другие.

Статический коллтрекинг

Статический коллтрекинг отслеживает источники трафика. Олег выбрал его для билборда. Сервис предоставил один номер, который предприниматель указал на баннере. Теперь он знает, какие клиенты обращаются в компанию после контакта с билбордом.

Индустрия началась именно со статистического коллтрекинга. Он избавил менеджеров от постоянных расспросов, откуда клиенты узнали про компанию. Но с развитием интернета и ростом объёма данных его стало недостаточно.

Когда количество рекламных кампаний превышает несколько десятков, аренда отдельных номеров для каждой становится нецелесообразной. Проблему решил динамический коллтрекинг.

Динамический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг — это система, которая распределяет подменные номера между пользователями, чтобы отслеживать источники их привлечения. Когда сайт Олега открывают пять человек, они видят разные номера.

После контакта предприниматель узнаёт:

  • источник трафика каждого потенциального покупателя;
  • рекламную кампанию;
  • ключевую фразу.

Например, Олег оценивает результативность кампаний в Директе:

№ кампании Количество звонков, шт. Доля от общего количества звонков через директ, %
772040791973 36 15,1
592928737383 54 22,6
687268291002 72 30,1
781827892373 12 5,0
734861291821 65 27,2
239

И результативность ключевых фраз внутри одной кампании:

Ключевая фраза Количество звонков, шт. Доля от общего количества звонков в кампании, %
купить поддоны деревянные 3 8,3
поддоны деревянные цена 3 8,3
поддоны деревянные новые 1 2,9
поддон 1200х800 деревянный 8 22,2
стоимость деревянного поддона 6 16,7
душевой поддон деревянный 12 33,3
поддоны деревянные 1200 1200 3 8,3
36
!

Статистический коллтрекинг не собирает столько данных, поэтому его редко используют в онлайн-рекламе. Конечно, динамический дороже. Но эти затраты быстро окупаются с ростом эффективности маркетингового бюджета.

Данных по количеству обращений для анализа недостаточно. Чтобы увеличить окупаемость инвестиций в рекламу (ROMI), стройте сводные таблицы с продажами, выручкой и стоимостью лидов.

Поиск нерентабельных источников

Вернемся к Олегу. Отсев неэффективных каналов предприниматель начинает со сбора исходных данных:

Источник трафика Затраты, руб. Лиды, шт. Покупки, шт.
Контекстная реклама 50 000 239 71
SEO 25 000 82 21
Социальные сети 35 000 30 7
Билборд 8 000 6 1

И считает несколько показателей:

Источник трафика Конверсия из заявки в продажу, % Затраты на один заказ, руб. Валовая прибыль, руб. ROMI, %
Контекстная реклама 29,71 704 617 700 1135,40
SEO 25,61 1190 182 700 630,80
Социальные сети 23,33 5000 60 900 74,00
Билборд 16,67 8000 8700 8,75
!

ROMI = (Валовая прибыль — Затраты на маркетинг) / Затраты на маркетинг * 100%

Олег откажется от социальных сетей и билборда, так как каналы работают в минус (ROMI < 100%). Освободившиеся деньги он выделит на контекст и поисковое продвижение (SEO). Уже через месяц предприниматель получит больше заявок, сохранив исходный маркетинговый бюджет.

Он аналогично проанализирует кампании в Директе. Найдет неэффективные ключевые фразы и перераспределит бюджет, чтобы увеличить ROMI контекстной рекламы.

!

Без коллтрекинга Олег бы продолжил вкладывать больше денег в рекламу, снижая рентабельность бизнеса. Пока он не стал бы убыточным и не закрылся.

Оценка отдела продаж

Низкая окупаемость может быть следствием ошибок отдела продаж. Менеджеры не следуют скриптам или пассивны в общении с клиентом. Анализ записей разговоров выявляет проблемы. А дальше — повышение квалификации или замена специалистов.

Изучение аудитории

Анализ записей разговоров открывает потребности, возражения, боли и страхи аудитории. Корректируйте рекламные материалы, призывы и список конкурентных преимуществ на основе полученных данных. Или улучшайте скрипты менеджеров для увеличения конверсии продаж.

!

До внедрения коллтрекинга у Олега средняя конверсия по всем каналам достигала ~ 28 %. После — выросла до 40 %.

Хороший сервис предлагает:

  • динамический коллтрекинг;
  • временное резервирование номеров за клиентами для увеличения точности данных.
  • номера, которые работают в регионе предпринимателя;
  • интеграцию с внешними CRM и системами аналитики;
  • записи разговоров.

Операторы предлагают несколько тарифных сеток с разными функциями, количеством номеров и интеграциями. В 2022 году некоторые сервисы предлагают индивидуальные пакеты по потребностям клиентов. Это выгоднее — вы не переплатите за неиспользуемые возможности.

Рассматривайте площадки с тестовым периодом, чтобы оценить преимущества операторов на практике. Протестируйте несколько вариантов и выберите оптимальный. Не делайте выбор в пользу первого сервиса, чтобы не упустить что-нибудь полезное.

Вы потратите время на изучение сервисов, анализ данных и оптимизацию рекламной стратегии. Когда трафик превысит сотни посетителей, потребуется аналитик. Это дополнительные расходы на ФОТ, рабочее место и корпоративные бонусы.

Но временные и финансовые затраты многократно окупятся преимуществами: 

  • автоматизированный сбор информации о рекламных кампаниях;
  • выявление нерентабельных каналов продвижения;
  • оптимизация и повышение эффективности рекламного бюджета;
  • агрегация сведений об активности менеджеров;
  • улучшение скриптов продаж и промоматериалов.
!

Некоторые клиенты открывают сайт, а затем без звонка приезжают в офис. Такие лиды коллтрекинг не отслеживает. Поэтому дополнительно спрашивайте покупателей, откуда они узнали про вашу компанию. Возможно, пришли по рекомендации знакомых.

  1. Коллтрекинг — это система отслеживания звонков. Она определяет источники трафика.
  2. Статический коллтрекинг — для офлайн-рекламы, динамический — для онлайн.
  3. Анализ определяет нерентабельные каналы продвижения, чтобы предприниматель оптимизировал бюджеты.
  4. Записи разговоров устраняют недостатки в работе менеджеров и повышают производительность.
  5. Коллтрекинг требует вашего вовлечения или отдельного сотрудника. Но затраты многократно окупятся и выведут бизнес на новый уровень.

Статья актуальна на