Что такое коллтрекинг
Коллтрекинг — инструмент для отслеживания звонков. Специальная система, которая показывает, откуда покупатель узнал о компании.
Например, у Олега небольшое производство поддонов и деревянных ящиков. Предприниматель продвигает бизнес через контекстную рекламу, SEO и социальные сети. А рядом с офисом установлен крупный билборд.
Но есть проблема: расходы на рекламу растут, а клиентов больше не становится. Олег задумывается об анализе расходов и отказе от неэффективных каналов продвижения.
Раньше Олег знал общее количество звонков и не мог понять, какие источники эффективнее. Теперь статистика разделена на категории по каналам привлечения клиентов.
По данным с разбивкой Олег начнёт анализировать результаты, выявлять нерентабельные каналы и оптимизировать маркетинговый бюджет.
Как работает коллтрекинг
- Клиент открывает сайт, объявление или аккаунт в соцсети.
- Система показывает подменный номер, с которого переадресовывает звонки на телефон компании.
- После контакта предприниматель узнает источник перехода покупателя, ключевую фразу и другую информацию.
Сервисы предлагают дополнительные функции: запись разговора, «обратный звонок» по заявкам из лидформ, интеграцию с CRM и другие.
Статический коллтрекинг
Статический коллтрекинг отслеживает источники трафика. Олег выбрал его для билборда. Сервис предоставил один номер, который предприниматель указал на баннере. Теперь он знает, какие клиенты обращаются в компанию после контакта с билбордом.
Индустрия началась именно со статистического коллтрекинга. Он избавил менеджеров от постоянных расспросов, откуда клиенты узнали про компанию. Но с развитием интернета и ростом объёма данных его стало недостаточно.
Когда количество рекламных кампаний превышает несколько десятков, аренда отдельных номеров для каждой становится нецелесообразной. Проблему решил динамический коллтрекинг.
Динамический коллтрекинг
Динамический коллтрекинг — это система, которая распределяет подменные номера между пользователями, чтобы отслеживать источники их привлечения. Когда сайт Олега открывают пять человек, они видят разные номера.
После контакта предприниматель узнаёт:
- источник трафика каждого потенциального покупателя;
- рекламную кампанию;
- ключевую фразу.
Например, Олег оценивает результативность кампаний в Директе:
| № кампании | Количество звонков, шт. | Доля от общего количества звонков через директ, % |
|---|---|---|
| 772040791973 | 36 | 15,1 |
| 592928737383 | 54 | 22,6 |
| 687268291002 | 72 | 30,1 |
| 781827892373 | 12 | 5,0 |
| 734861291821 | 65 | 27,2 |
| – | 239 | – |
И результативность ключевых фраз внутри одной кампании:
| Ключевая фраза | Количество звонков, шт. | Доля от общего количества звонков в кампании, % |
|---|---|---|
| купить поддоны деревянные | 3 | 8,3 |
| поддоны деревянные цена | 3 | 8,3 |
| поддоны деревянные новые | 1 | 2,9 |
| поддон 1200х800 деревянный | 8 | 22,2 |
| стоимость деревянного поддона | 6 | 16,7 |
| душевой поддон деревянный | 12 | 33,3 |
| поддоны деревянные 1200 1200 | 3 | 8,3 |
| – | 36 | – |
Статистический коллтрекинг не собирает столько данных, поэтому его редко используют в онлайн-рекламе. Конечно, динамический дороже. Но эти затраты быстро окупаются с ростом эффективности маркетингового бюджета.
Как коллтрекинг помогает анализировать продажи
Данных по количеству обращений для анализа недостаточно. Чтобы увеличить окупаемость инвестиций в рекламу (ROMI), стройте сводные таблицы с продажами, выручкой и стоимостью лидов.
Поиск нерентабельных источников
Вернемся к Олегу. Отсев неэффективных каналов предприниматель начинает со сбора исходных данных:
| Источник трафика | Затраты, руб. | Лиды, шт. | Покупки, шт. |
|---|---|---|---|
| Контекстная реклама | 50 000 | 239 | 71 |
| SEO | 25 000 | 82 | 21 |
| Социальные сети | 35 000 | 30 | 7 |
| Билборд | 8 000 | 6 | 1 |
И считает несколько показателей:
| Источник трафика | Конверсия из заявки в продажу, % | Затраты на один заказ, руб. | Валовая прибыль, руб. | ROMI, % |
|---|---|---|---|---|
| Контекстная реклама | 29,71 | 704 | 617 700 | 1135,40 |
| SEO | 25,61 | 1190 | 182 700 | 630,80 |
| Социальные сети | 23,33 | 5000 | 60 900 | 74,00 |
| Билборд | 16,67 | 8000 | 8700 | 8,75 |
ROMI = (Валовая прибыль — Затраты на маркетинг) / Затраты на маркетинг * 100%
Олег откажется от социальных сетей и билборда, так как каналы работают в минус (ROMI < 100%). Освободившиеся деньги он выделит на контекст и поисковое продвижение (SEO). Уже через месяц предприниматель получит больше заявок, сохранив исходный маркетинговый бюджет.
Он аналогично проанализирует кампании в Директе. Найдет неэффективные ключевые фразы и перераспределит бюджет, чтобы увеличить ROMI контекстной рекламы.
Без коллтрекинга Олег бы продолжил вкладывать больше денег в рекламу, снижая рентабельность бизнеса. Пока он не стал бы убыточным и не закрылся.
Оценка отдела продаж
Низкая окупаемость может быть следствием ошибок отдела продаж. Менеджеры не следуют скриптам или пассивны в общении с клиентом. Анализ записей разговоров выявляет проблемы. А дальше — повышение квалификации или замена специалистов.
Изучение аудитории
Анализ записей разговоров открывает потребности, возражения, боли и страхи аудитории. Корректируйте рекламные материалы, призывы и список конкурентных преимуществ на основе полученных данных. Или улучшайте скрипты менеджеров для увеличения конверсии продаж.
До внедрения коллтрекинга у Олега средняя конверсия по всем каналам достигала ~ 28 %. После — выросла до 40 %.
Как выбрать оператора коллтрекинга
Хороший сервис предлагает:
- динамический коллтрекинг;
- временное резервирование номеров за клиентами для увеличения точности данных.
- номера, которые работают в регионе предпринимателя;
- интеграцию с внешними CRM и системами аналитики;
- записи разговоров.
Операторы предлагают несколько тарифных сеток с разными функциями, количеством номеров и интеграциями. В 2022 году некоторые сервисы предлагают индивидуальные пакеты по потребностям клиентов. Это выгоднее — вы не переплатите за неиспользуемые возможности.
Рассматривайте площадки с тестовым периодом, чтобы оценить преимущества операторов на практике. Протестируйте несколько вариантов и выберите оптимальный. Не делайте выбор в пользу первого сервиса, чтобы не упустить что-нибудь полезное.
Плюсы и минусы коллтрекинга
Вы потратите время на изучение сервисов, анализ данных и оптимизацию рекламной стратегии. Когда трафик превысит сотни посетителей, потребуется аналитик. Это дополнительные расходы на ФОТ, рабочее место и корпоративные бонусы.
Но временные и финансовые затраты многократно окупятся преимуществами:
- автоматизированный сбор информации о рекламных кампаниях;
- выявление нерентабельных каналов продвижения;
- оптимизация и повышение эффективности рекламного бюджета;
- агрегация сведений об активности менеджеров;
- улучшение скриптов продаж и промоматериалов.
Некоторые клиенты открывают сайт, а затем без звонка приезжают в офис. Такие лиды коллтрекинг не отслеживает. Поэтому дополнительно спрашивайте покупателей, откуда они узнали про вашу компанию. Возможно, пришли по рекомендации знакомых.
Коротко
- Коллтрекинг — это система отслеживания звонков. Она определяет источники трафика.
- Статический коллтрекинг — для офлайн-рекламы, динамический — для онлайн.
- Анализ определяет нерентабельные каналы продвижения, чтобы предприниматель оптимизировал бюджеты.
- Записи разговоров устраняют недостатки в работе менеджеров и повышают производительность.
- Коллтрекинг требует вашего вовлечения или отдельного сотрудника. Но затраты многократно окупятся и выведут бизнес на новый уровень.
Статья актуальна на
