Когда покупатель отвечает за ущерб, а когда нет
Покупатель в магазине может испачкать кофту при примерке, разбить бутылку с соком или уронить на пол смартфон. Он обязан заплатить за ущерб, если виноват. Это правила о возмещении вреда из ст. 1064 ГК РФ.
Виноват —- это когда испортил вещь нечаянно или специально. Вот примеры ситуаций:
- Специально: покупатель проверял смартфон на прочность и разбил его.
- Нечаянно: покупательница мерила свитер и испачкала ворот тональным кремом.
- Не виноват: покупатель взял товар с шатающейся полки, с нее упали и разбились банки с соком.
Если товар испортил ребенок, платят родители. За детей до 14 лет — всегда, а с 14 до 18 — если у подростка нет своего дохода — ст. 1073, 1074 ГК РФ.
До оплаты товара на кассе все риски лежат на магазине. Если покупатель не виноват, как в случае с неустойчивой полкой, он не платит. Магазину остается списать товар в «бой» или привлечь к материальной ответственности продавца. Это правило о риске случайной гибели товара из ст. 459 ГК РФ.
Как провести инвентаризацию и списание, посмотрите в статье Недостача и излишки товара.
Когда возможно получить деньги с продавца, мы рассказали в статье Как заключить договор о полной матответственности.
Мокрые полы и узкие проходы в магазине
Часто клиенты разбивают хрупкий товар, потому что поскользнулись или неудачно развернулись среди полок. Наверное также часто магазин обвиняют, что пол мокрый, а проходы узкие, хотя это не так. Задача магазина — соблюсти закон и предупредить об опасности. Например, табличкой «осторожно, мокрый пол». Дальше — два базовых требования для магазина.
Пол
Пол должен быть сухим. Покрытие пола в общественном месте, где люди ходят в обуви, не должно скользить — п. 5.25 СНиП 2.03.13-88. Есть допустимый коэффициент трения покрытия. Клиент может заказать экспертизу и доказать, что пол был скользким, даже если его перед этим не мыли.
Проход
Про ширину проходов говорит п. 6.17 ГОСТ Р 51773-2009. Конкретного метража нет. Есть только одно требование — ширина проходов между полками в торговом зале должна быть удобна покупателю.
Магазин посуды выставил в торговом зале на столике сервиз. Столик случайно спиной задел покупатель, часть предметов разбилось, продавец вызвал полицию. Магазин пошел судиться и проиграл. Покупателя признали невиновным в бое сервиза.
На камере наблюдения из магазина было видно, что мужчина в торговом зале двигался медленно и старался не задеть полки с товаром. Сделав шаг назад, задел стоящий за его спиной столик, который упал вместе с сервизом. Столик, свободно раскачивался от прикосновения рукой. Стеллажи и ящики с посудой стояли так, что покупателям было узко. Полицейский в суде дал показания, что мужчина был трезв — дело № 33-1833.
Что можно сделать магазину + хороший пример
Если покупатель согласен заплатить, просто пробейте чек и отдайте покупку, пусть даже испорченную. Роспотребнадзор напомнил, что в такой ситуации у покупателя нет права предъявить магазину брак. Например, покупательница не сможет вернуть испачканный помадой свитер.
Если не согласен, придется собирать бумаги и судиться. Недорогие товары не стоят судебных хлопот, но выбор за магазином.
Действуйте так:
-
Составьте акт ущерба. Посмотрите, что в него нужно записать в нашем шаблоне.
-
Рассчитайте стоимость ущерба. Цену товара возьмите из накладных, квитанций, чеков. Стоимость ремонта покажет экспертиза — её придется заказать.
-
Соберите доказательства вины. Подойдут записи с камер и показания продавцов-свидетелей. Но решать, виноват ли покупатель, будет суд.
Если клиент бушевал, вызывайте полицию. Даже если человек успел уйти, полицейские составят протокол, где будет сказано, что произошло и что сломано. Дальше вынесут постановление о возбуждении дела или об отказе. Бумаги из полиции помогут магазину в суде. За умышленный ущерб на сумму более пяти тысяч рублей есть даже уголовная ответственность по ст. 203 УК РФ.
Дальше рекомендуем нанять юриста для иска и суда. Расходы на его работу суд взыщет с покупателя. Вот пример, когда магазин такое дело выиграл.
В магазине бытовой техники мужчина уронил телевизор и стеклянные тумбы. Платить мужчина отказался, магазин решил судиться.
Вот как магазин собрал документы для суд.
-
Составил акт порчи со свидетелями. В нем детально описал повреждения телевизора и тумб.
-
Телевизор и тумбы отдал на товароведческую экспертизу. Стоимость ремонта телевизора насчитали 17840 ₽, тумбы были испорчены, две стоили 4136 ₽.
-
Направил мужчине официальную претензию.
В суде мужчина спорил, говорил, что у него на руках был ребенок, а упал он, потому что поскользнулся на скользком покрытии пола. Магазин заказал экспертизу покрытия, вывод экспертов был, что покрытие сделано по ГОСТу и является антискользящим. Менеджер торгового зала подтвердил, что пол был сухой.
Суд решил, что мужчина упал по своей неосторожности, а значит, виноват в поломке товара. Мужчина заплатит за ремонт телевизора 17 840 ₽, за тумбы — 4 136 ₽, за экспертизу — 10 000 ₽, госпошлину 859 ₽ и за юриста — 5 000 ₽ — дело № 33-7444/2017.
Как ресторану получить с клиента деньги за разбитую посуду, сломанную мебель и технику
Что точно делать не нужно
Магазину объяснимо хочется получить оплату за товар, но переходить границы не стоит. Вот что вне закона.
Забирать в залог паспорт покупателя. За это есть штраф, правда всего 100 ₽ по ст. 19.17 КоАП РФ. Хуже, что покупатель может предъявить свои убытки из-за отсутствия паспорта. Например, что не смог попасть к врачу.
Не выпускать из магазина, скручивать руки, ругаться. У продавцов и хозяев магазина нет прав задерживать человека. А частные охранники рискуют нарваться на уголовную статью за превышение полномочий, если нарушат достоинство личности покупателя. Как мы уже говорили: если столкнулись с дебоширом, вызовите полицию.
Статья актуальна на