Лучшие CRM-системы для малого бизнеса в 2023 году

Что такое CRM и зачем она нужна

Customer Relationship Management или CRM — это инструмент для учёта и контроля взаимодействий с клиентами. Система накапливает данные о контактах с покупателями, упрощает продажи и планирование маркетинговой активности.

Раньше для учёта клиентов использовали бумажные журналы и электронные таблицы. С последними работала Маргарита Леонидовна, когда открыла салон красоты.

Когда количество постоянных клиентов превысило 50 человек, возможностей Excel стало недостаточно. Бизнес начал терять лояльных потребителей и «сливать» рекламный бюджет.

Маргарите посоветовали автоматизировать работу с клиентами. Внедрение CRM решило несколько задач:

• Организация контактов. CRM агрегирует чаты и звонки из разных источников в одном окне. Это упростило формирование клиентской базы и улучшило качество взаимодействий.
• Удержание клиентов. Сервис фиксирует, с какими запросами и как давно потребители обращались в салон. Менеджеры повысили объём дополнительных продаж, выросла точность скидочных предложений — выросла лояльность клиентов.
• Сегментация аудитории. Потребителей разделили на группы, чтобы оптимизировать рекламные кампании. Стоимость обращения в компанию снизилась на 46% — со 138 до 75 руб.
• Формирование отчётов. Теперь Маргарита Леонидовна создает отчёты по ключевым показателям в несколько кликов.
• Экономия времени. Менеджеры перестали вручную вносить данные в таблицу — теперь они больше работают с клиентами и обратной связью.

Преимущества использования CRM

CRM-системы давно перешли границу «простой клиентской базы». Сегодня это мощный инструмент, без которого сложно развивать бизнес и сохранять конкурентоспособность.

За полгода прибыльность салона Маргариты Леонидовны выросла на 17%. Этому способствовали другие, нефинансовые преимущества, которые дает CRM:

• Улучшение сервиса. Выросла скорость обслуживания и обработка негативных реакций. Менеджеры стали понимать потребности и желания клиентов. К таким компаниям возвращаются и прощают небольшие недоработки.
• Оптимизация внутренних коммуникаций. Продажники оперативно распределяют заявки и не звонят одним и тем же клиентам. Документы больше не теряются, так как бухгалтер сразу закрепляет их за сделками.
• Рост продуктивности. Оцифровка результатов мотивирует менеджеров выполнять больше задач. Они стремятся к саморазвитию и повышению квалификации, чтобы улучшить показатели.
• Определение сильных сторон. Обработка обратной связи выявляет конкурентные преимущества — маркетолог улучшает рекламные кампании и сокращает затраты.
• Наглядная аналитика. Отчёты с графиками и диаграммами упрощают анализ и повышают качество управленческих решений.

Виды CRM-систем

1. По назначению:

• Операционные. Собирают данные по входящим заявкам, клиентам и истории взаимодействий. Помогают распределять задачи между сотрудниками и контролировать их выполнение.
• Аналитические. Ориентированы на анализ данных и выявление закономерностей в продажах. Сегментируют потребителей, оценивают эффективность каналов привлечения клиентов и рентабельность.
• Коллаборационные. Предназначены для сбора обратной связи и информирования клиентов — напоминают о записях, рассылают новости об акциях и скидках.

Компании редко пользуются одной из разновидностей. Сегодня актуальны комбинированные системы, которые объединяют функции операционных, аналитических и коллаборационных CRM.

2. По типу хранения данных:

• Коробочные. База хранится на сервере организации. Они надёжнее, но дороже во внедрении и обновлении. Оптимальны для крупных компаний.
• Облачные. База хранится на сервере разработчика. Они дешевле, но сложнее в кастомизации. Подходят малому и среднему бизнесу.

3. По специализации:

• Универсальные. Включают в себя общие функции, которые подходят для любой сферы бизнеса.
• Отраслевые. Адаптированы под отрасль — например, для производителей строительных материалов или агентств недвижимости.

Малый бизнес работает с комбинированными, универсальными, облачными CRM. Их достаточно для решения основных задач, повышения качества обслуживания и минимизации расходов.

Какому бизнесу нужна CRM

CRM полезна компаниям, которые стремятся строить долгосрочные отношения с клиентами. Например, Маргарита Леонидовна заинтересована, чтобы довольные женщины вновь приходили в салон на процедуры.

Или производитель каменных блоков, который ориентирован на b2b. Процесс согласования сделок сложнее, чем в салоне красоты:

1. Первичный контакт.

2. Подготовка коммерческого предложения или презентации.

3. Встреча для демонстрации товара.

4. Обсуждение деталей сделки.

5. Заключение договора.

6. Оплата продукции.

7. Поставка.

Без автоматизированного инструмента сложно контролировать длительный цикл сделки. Менеджеры запутаются в контактах и переговорах, поэтому без CRM не обойтись.

Если компания работает по госконтрактам или выполняет длительный подряд, CRM станет пустой тратой денег. Аналогично для овощного ларька на рынке с хаотичным покупательским трафиком. Иными словами, CRM не нужна организациям, которые не занимаются целенаправленным поиском потребителей.

Ведение проектов в CRM

С ростом конкуренции CRM-сервисам становилось сложнее привлекать новых клиентов. Так пришла идея превратить простую «клиентскую базу» в полноценное корпоративное пространство. Сервисы получили модули ведения проектов, общие чаты, обмен документами и многое другое.

В сервисах есть модули ведения проектов, но их предлагают как дополнительную услугу. Поэтому сначала подумайте, нужна ли вам такая функция, иначе придётся платить за бесполезный инструмент.

Как выбрать CRM-систему

Выбор CRM зависит от отрасли, особенностей компании, организационной структуры и других факторов. Нет универсального алгоритма, который позволит сходу определить оптимальный вариант. Рассматривайте несколько вариантов и руководствуйтесь актуальными потребностями.

Вам помогут общие критерии, которые упростят поиск лучшего сервиса:

• Нужные функции. CRM должна закрывать поставленные задачи. Кому-то достаточно сбора данных о клиентах, другим важны аналитика и контроль финансов.
• Удобство. Опросите сотрудников, понятен ли им интерфейс, чтобы не пришлось тратить время на обучение.
• Стоимость. Выберите инструмент, который не затруднит финансовое положение. Учтите, что расходы на большинство CRM зависят от количества пользователей.
• Управление правами. Проверьте, чтобы система позволяла ограничивать пользователям доступ к конфиденциальным разделам.
• История изменений. Хороший сервис показывает действия пользователей и позволяет восстановить удалённые данные.
• Интеграции. Проверьте, доступно ли подключение необходимых сервисов — сквозная аналитика, конструктор документов и другие.

Далее рассмотрим пять популярных CRM-систем для малого бизнеса, которые проверили на практике сотни предпринимателей.

Лучшие CRM-системы для малого бизнеса

Битрикс24

Битрикс24 — лидер отечественного рынка CRM по результатам большинства рейтингов и опросов. Система автоматизирует продажи, повышает эффективность маркетинговых активной и упрощает управление персоналом.

Битрикс24 решает много задач — от учёта клиентов до создания сайта и складского учёта. Не пугайтесь обилия функций: при регистрации пользователи проходят опрос, чтобы сервис определил оптимальный стартовый набор.

Есть всё для малого бизнеса:

• сбор заявок, создание карточек клиентов, сбор истории взаимодействий;
• настройка индивидуальных воронок продаж;
• ведение проектов, постановка задач;
• внутренний чат для команды;
• управление правами пользователей;
• автоматический анализ эффективности персонала;
• формирование планов продаж;
• конструктор документов: счета, акты, накладные, УПД.

Есть бесплатный тариф без ограничений по пользователям, но с урезанным функционалом для тестирования и настройки CRM под потребности бизнеса.

Стоимость подписки зависит от наполнения. Базовая линейка — 2 490 руб. в месяц за пятерых пользователей. При оплате за год скидка 20% — 1 990 руб. в месяц.

amoCRM

amoCRM — классический инструмент для автоматизации продаж. Упрощает работу с клиентами, помогает закрывать повторные сделки и собирать обратную связь. Сервис адаптирован для малого и среднего бизнеса, где с потребителями работает до нескольких отделов.

CRM-система обладает простым, интуитивно понятным интерфейсом — при внедрении сотрудникам не требуется дополнительное обучение. В сервис добавлены необходимые функции, которые помогают увеличивать продажи и не терять клиентов:

Есть базовые функции, которые увеличивают продажи и снижают процесс упущенных клиентов:

• сбор заявок с телефона, сайта, социальных сетей и других источников;
• настройка гибких воронок под разные сегменты;
• хранение переписок в одном месте;
• коммуникации с покупателями из интерфейса сервиса;
• постановка задач и отслеживание их выполнения;
• гибкая настройка сделок — можно добавить любую информацию.

Базовый тариф — 499 руб. в месяц за пользователя. Оптимальный вариант для бизнеса на первых шагах к автоматизации продаж. Можно подключать дополнительные функции — например, суперполя для детализации сделок.

1С CRM

1С CRM — это модуль платформы 1С для автоматизации взаимодействий с клиентами. Подходит для малого и среднего бизнеса, который ведет учет в 1С. Пользователям доступны воронки, планирование задач и фиксация истории взаимодействия.

Интерфейс выполнен в узнаваемом стиле продуктов 1С. Надстройка позволяет синхронизировать данные учета продаж и производства. В результате снижается вероятность ошибок из-за неправильного оформления документов или переноса информации из сторонних CRM.

Функциональность 1С CRM включает в себя:

• сохранение истории взаимодействий с клиентом;
• построение воронок;
• планирование рабочих задач менеджеров в удобном календаре;
• коммуникации с покупателями из окна 1С;
• анализ эффективности менеджеров;
• формирование документов по пользовательским шаблонам.

Стоимость базовой лицензии на одного пользователя — от 5000 руб. Расширенные варианты для 10 и 20 менеджеров — от 22 500 руб. и от 40 000 руб. соответственно. Доступна аренда модуля для облачных 1С — во многих компаниях услуга обойдется от 900-1000 руб. в месяц.

Filin

Filin — сервис для микробизнеса с несколькими сотрудниками. Проект создавали под мобильные устройства — для предпринимателей, которые всегда на ходу и работают без привычного офиса. Позже появилась десктопная версия.

У Filin интуитивно понятный интерфейс и набор базовых функций:

• сбор заявок, создание карточек клиентов, история взаимодействий;
• постановка задач;
• анализ статистики, составление отчётов;
• контроль финансов;
• учёт складских запасов и остатков;
• расписание заказов;
• рассылки по push, SMS и e-mail;
• напоминания о важных событиях;
• конструктор документов.

Сервис обойдётся от 22 рублей в день, в базовый тариф входит подключение трёх пользователей. Дополнительные услуги: настройка CRM за 2990 руб. и премиальный пакет за 9990 руб. с подключением телефонии, сайта и консультацией бизнес-аналитика.

EnvyCRM

EnvyCRM — простая и логичная система от Envybox. Облачное решение с простым интерфейсом, в котором менеджеры разбираются за несколько минут.

Сервис отличается гибкостью и бесплатными дополнительными модулями. Служба поддержки оперативно реагирует на запросы и помогает пользователям подобрать оптимальные настройки.

CRM берет на себя до 95% рутинных операций менеджеров:

• учёт клиентов, личные карточки, история коммуникаций;
• звонки и чаты в одном окне;
• настройка «горячих» кнопок для быстрого управления сделками;
• проверка часовых поясов у клиентов;
• список задач для менеджеров;
• автоматическая постановка задач по событиям;
• формирование документов по пользовательским шаблонам;
• понятные отчёты по ключевым метрикам и эффективности сотрудников.

Стоимость — 720 руб./пользователь при оплате за год или 500 руб. при оплате за два года. Меньшие периоды недоступны — это усложняет тестирование инструмента на практике.

Мегаплан

Мегаплан — комплексная система для автоматизации бизнес-процессов. CRM — один из модулей, к которому подключают планировщик задач, финансовый учёт, конструктор документов и другие функции.

Сервис легко адаптируется под потребности малого бизнеса. Можно оставить сбор заявок, карточки клиентов, воронку продаж и анализ пути клиента — этого хватит менеджерам для взаимодействия с покупателями.

Базовые функции:

• формирование клиентской базы, карточки покупателей, воронка продаж;
• сбор заявок из нескольких каналов, распределение клиентов между менеджерами;
• постановка и контроль выполнения задач;
• создание сценариев для автоматизации рутины;
• внутренний чат для сотрудников;
• анализ данных и отчёты по ключевым метрикам.

Стартовый тариф обойдется в 999 руб. за пользователя при оплате за три месяца — подписки на месяц нет. За оформление договора на два года компания дает скидку 40% — 599 руб. за пользователя.

По основным характеристикам CRM-системы похожи друг на друга, но отличаются дополнительными функциями. Попробуйте на практике все площадки, чтобы подобрать оптимальный вариант для своего бизнеса.

Коротко

1. CRM — это система учёта и контроля взаимодействий с клиентами.

2. Сервисы хранят историю взаимодействий с потребителями, анализируют продажи и эффективность менеджеров.

3. CRM повышает лояльность клиентов, упрощает коммуникации между сотрудниками и мотивирует персонал.

4. Регулярная работа с обратной связью выявляет конкурентные преимущества, с которыми организации улучшают рекламные кампании.

5. Пользователям доступны аналитические отчёты — они открывают точки роста и актуальные проблемы.

6. Малый бизнес пользуется комбинированными, универсальными, облачными CRM.

7. Некоторые сервисы предлагают функции ведения проектов, чтобы улучшить взаимодействие между отделами и ускорить выполнение задач.

8. Выбор CRM зависит от потребностей и финансовых возможностей. Попробуйте в работе несколько инструментов, чтобы подобрать оптимальный.

Статья актуальна на  23.03.2023