Что такое CRM и зачем она нужна
Customer Relationship Management или CRM — это инструмент для учёта и контроля взаимодействий с клиентами. Система накапливает данные о контактах с покупателями, упрощает продажи и планирование маркетинговой активности.
Раньше для учёта клиентов использовали бумажные журналы и электронные таблицы. С последними работала Маргарита Леонидовна, когда открыла салон красоты.
Когда количество постоянных клиентов превысило 50 человек, возможностей Excel стало недостаточно. Бизнес начал терять лояльных потребителей и «сливать» рекламный бюджет.
Маргарите посоветовали автоматизировать работу с клиентами. Внедрение CRM решило несколько задач:
- Организация контактов. CRM агрегирует чаты и звонки из разных источников в одном окне. Это упростило формирование клиентской базы и улучшило качество взаимодействий.
- Удержание клиентов. Сервис фиксирует, с какими запросами и как давно потребители обращались в салон. Менеджеры повысили объём дополнительных продаж, выросла точность скидочных предложений — выросла лояльность клиентов.
- Сегментация аудитории. Потребителей разделили на группы, чтобы оптимизировать рекламные кампании. Стоимость обращения в компанию снизилась на 46% — со 138 до 75 руб.
- Формирование отчётов. Теперь Маргарита Леонидовна создает отчёты по ключевым показателям в несколько кликов.
- Экономия времени. Менеджеры перестали вручную вносить данные в таблицу — теперь они больше работают с клиентами и обратной связью.
Внедрение CRM решает множество других задач, но главное — повышает прибыль.
Преимущества использования CRM
CRM-системы давно перешли границу «простой клиентской базы». Сегодня это мощный инструмент, без которого сложно развивать бизнес и сохранять конкурентоспособность.
За полгода прибыльность салона Маргариты Леонидовны выросла на 17%. Этому способствовали другие, нефинансовые преимущества, которые дает CRM:
- Улучшение сервиса. Выросла скорость обслуживания и обработка негативных реакций. Менеджеры стали понимать потребности и желания клиентов. К таким компаниям возвращаются и прощают небольшие недоработки.
- Оптимизация внутренних коммуникаций. Продажники оперативно распределяют заявки и не звонят одним и тем же клиентам. Документы больше не теряются, так как бухгалтер сразу закрепляет их за сделками.
- Рост продуктивности. Оцифровка результатов мотивирует менеджеров выполнять больше задач. Они стремятся к саморазвитию и повышению квалификации, чтобы улучшить показатели.
- Определение сильных сторон. Обработка обратной связи выявляет конкурентные преимущества — маркетолог улучшает рекламные кампании и сокращает затраты.
- Наглядная аналитика. Отчёты с графиками и диаграммами упрощают анализ и повышают качество управленческих решений.
Виды CRM-систем
1. По назначению:
- Операционные. Собирают данные по входящим заявкам, клиентам и истории взаимодействий. Помогают распределять задачи между сотрудниками и контролировать их выполнение.
- Аналитические. Ориентированы на анализ данных и выявление закономерностей в продажах. Сегментируют потребителей, оценивают эффективность каналов привлечения клиентов и рентабельность.
- Коллаборационные. Предназначены для сбора обратной связи и информирования клиентов — напоминают о записях, рассылают новости об акциях и скидках.
Компании редко пользуются одной из разновидностей. Сегодня актуальны комбинированные системы, которые объединяют функции операционных, аналитических и коллаборационных CRM.
2. По типу хранения данных:
- Коробочные. База хранится на сервере организации. Они надёжнее, но дороже во внедрении и обновлении. Оптимальны для крупных компаний.
- Облачные. База хранится на сервере разработчика. Они дешевле, но сложнее в кастомизации. Подходят малому и среднему бизнесу.
3. По специализации:
- Универсальные. Включают в себя общие функции, которые подходят для любой сферы бизнеса.
- Отраслевые. Адаптированы под отрасль — например, для производителей строительных материалов или агентств недвижимости.
Малый бизнес работает с комбинированными, универсальными, облачными CRM. Их достаточно для решения основных задач, повышения качества обслуживания и минимизации расходов.
Какому бизнесу нужна CRM
CRM полезна компаниям, которые стремятся строить долгосрочные отношения с клиентами. Например, Маргарита Леонидовна заинтересована, чтобы довольные женщины вновь приходили в салон на процедуры.
Или производитель каменных блоков, который ориентирован на b2b. Процесс согласования сделок сложнее, чем в салоне красоты:
-
Первичный контакт.
-
Подготовка коммерческого предложения или презентации.
-
Встреча для демонстрации товара.
-
Обсуждение деталей сделки.
-
Заключение договора.
-
Оплата продукции.
-
Поставка.
Без автоматизированного инструмента сложно контролировать длительный цикл сделки. Менеджеры запутаются в контактах и переговорах, поэтому без CRM не обойтись.
Если компания работает по госконтрактам или выполняет длительный подряд, CRM станет пустой тратой денег. Аналогично для овощного ларька на рынке с хаотичным покупательским трафиком. Иными словами, CRM не нужна организациям, которые не занимаются целенаправленным поиском потребителей.
Ведение проектов в CRM
С ростом конкуренции CRM-сервисам становилось сложнее привлекать новых клиентов. Так пришла идея превратить простую «клиентскую базу» в полноценное корпоративное пространство. Сервисы получили модули ведения проектов, общие чаты, обмен документами и многое другое.
Вернемся к салону Маргариты Леонидовны. Продажники выявили, что клиентам нравится бесплатный кофе и печенье, которые предлагают во время ожидания очереди.
Информацию передают маркетологу, который ставит задачу дизайнеру: добавить в макет сайта новое конкурентное преимущество. Затем дизайнер ставит задачу верстальщику. По завершении работ Маргарита Леонидовна просит аналитика провести А/Б-тест, чтобы выяснить влияние изменений на конверсию.
Мы получаем отдельный проект, который без единого пространства превратился бы в бесконечные переписки в Telegram. Современная CRM позволяет быстро взаимодействовать в одном окне без потери важной информации.
В сервисах есть модули ведения проектов, но их предлагают как дополнительную услугу. Поэтому сначала подумайте, нужна ли вам такая функция, иначе придётся платить за бесполезный инструмент.
Как выбрать CRM-систему
Выбор CRM зависит от отрасли, особенностей компании, организационной структуры и других факторов. Нет универсального алгоритма, который позволит сходу определить оптимальный вариант. Рассматривайте несколько вариантов и руководствуйтесь актуальными потребностями.
Вам помогут общие критерии, которые упростят поиск лучшего сервиса:
- Нужные функции. CRM должна закрывать поставленные задачи. Кому-то достаточно сбора данных о клиентах, другим важны аналитика и контроль финансов.
- Удобство. Опросите сотрудников, понятен ли им интерфейс, чтобы не пришлось тратить время на обучение.
- Стоимость. Выберите инструмент, который не затруднит финансовое положение. Учтите, что расходы на большинство CRM зависят от количества пользователей.
- Управление правами. Проверьте, чтобы система позволяла ограничивать пользователям доступ к конфиденциальным разделам.
- История изменений. Хороший сервис показывает действия пользователей и позволяет восстановить удалённые данные.
- Интеграции. Проверьте, доступно ли подключение необходимых сервисов — сквозная аналитика, конструктор документов и другие.
Далее рассмотрим пять популярных CRM-систем для малого бизнеса, которые проверили на практике сотни предпринимателей.
Лучшие CRM-системы для малого бизнеса
Битрикс24
Битрикс24 — лидер отечественного рынка CRM по результатам большинства рейтингов и опросов. Система автоматизирует продажи, повышает эффективность маркетинговых активной и упрощает управление персоналом.
Пробный период — без ограничений.
Битрикс24 решает много задач — от учёта клиентов до создания сайта и складского учёта. Не пугайтесь обилия функций: при регистрации пользователи проходят опрос, чтобы сервис определил оптимальный стартовый набор.
Есть всё для малого бизнеса:
- сбор заявок, создание карточек клиентов, сбор истории взаимодействий;
- настройка индивидуальных воронок продаж;
- ведение проектов, постановка задач;
- внутренний чат для команды;
- управление правами пользователей;
- автоматический анализ эффективности персонала;
- формирование планов продаж;
- конструктор документов: счета, акты, накладные, УПД.
Есть бесплатный тариф без ограничений по пользователям, но с урезанным функционалом для тестирования и настройки CRM под потребности бизнеса.
Стоимость подписки зависит от наполнения. Базовая линейка — 2 490 руб. в месяц за пятерых пользователей. При оплате за год скидка 20% — 1 990 руб. в месяц.
Плюсы |
Минусы |
---|---|
|
|
amoCRM
amoCRM — классический инструмент для автоматизации продаж. Упрощает работу с клиентами, помогает закрывать повторные сделки и собирать обратную связь. Сервис адаптирован для малого и среднего бизнеса, где с потребителями работает до нескольких отделов.
Пробный период — 14 дней.
CRM-система обладает простым, интуитивно понятным интерфейсом — при внедрении сотрудникам не требуется дополнительное обучение. В сервис добавлены необходимые функции, которые помогают увеличивать продажи и не терять клиентов:
Есть базовые функции, которые увеличивают продажи и снижают процесс упущенных клиентов:
- сбор заявок с телефона, сайта, социальных сетей и других источников;
- настройка гибких воронок под разные сегменты;
- хранение переписок в одном месте;
- коммуникации с покупателями из интерфейса сервиса;
- постановка задач и отслеживание их выполнения;
- гибкая настройка сделок — можно добавить любую информацию.
Базовый тариф — 499 руб. в месяц за пользователя. Оптимальный вариант для бизнеса на первых шагах к автоматизации продаж. Можно подключать дополнительные функции — например, суперполя для детализации сделок.
Плюсы |
Минусы |
---|---|
|
|
1С CRM
1С CRM — это модуль платформы 1С для автоматизации взаимодействий с клиентами. Подходит для малого и среднего бизнеса, который ведет учет в 1С. Пользователям доступны воронки, планирование задач и фиксация истории взаимодействия.
Интерфейс выполнен в узнаваемом стиле продуктов 1С. Надстройка позволяет синхронизировать данные учета продаж и производства. В результате снижается вероятность ошибок из-за неправильного оформления документов или переноса информации из сторонних CRM.
Функциональность 1С CRM включает в себя:
- сохранение истории взаимодействий с клиентом;
- построение воронок;
- планирование рабочих задач менеджеров в удобном календаре;
- коммуникации с покупателями из окна 1С;
- анализ эффективности менеджеров;
- формирование документов по пользовательским шаблонам.
Стоимость базовой лицензии на одного пользователя — от 5000 руб. Расширенные варианты для 10 и 20 менеджеров — от 22 500 руб. и от 40 000 руб. соответственно. Доступна аренда модуля для облачных 1С — во многих компаниях услуга обойдется от 900-1000 руб. в месяц.
Плюсы |
Минусы |
---|---|
|
|
Filin
Filin — сервис для микробизнеса с несколькими сотрудниками. Проект создавали под мобильные устройства — для предпринимателей, которые всегда на ходу и работают без привычного офиса. Позже появилась десктопная версия.
Пробный период — 10 дней.
У Filin интуитивно понятный интерфейс и набор базовых функций:
- сбор заявок, создание карточек клиентов, история взаимодействий;
- постановка задач;
- анализ статистики, составление отчётов;
- контроль финансов;
- учёт складских запасов и остатков;
- расписание заказов;
- рассылки по push, SMS и e-mail;
- напоминания о важных событиях;
- конструктор документов.
Сервис обойдётся от 22 рублей в день, в базовый тариф входит подключение трёх пользователей. Дополнительные услуги: настройка CRM за 2990 руб. и премиальный пакет за 9990 руб. с подключением телефонии, сайта и консультацией бизнес-аналитика.
Плюсы |
Минусы |
---|---|
|
|
EnvyCRM
EnvyCRM — простая и логичная система от Envybox. Облачное решение с простым интерфейсом, в котором менеджеры разбираются за несколько минут.
Пробный период — 7 дней.
Сервис отличается гибкостью и бесплатными дополнительными модулями. Служба поддержки оперативно реагирует на запросы и помогает пользователям подобрать оптимальные настройки.
CRM берет на себя до 95% рутинных операций менеджеров:
- учёт клиентов, личные карточки, история коммуникаций;
- звонки и чаты в одном окне;
- настройка «горячих» кнопок для быстрого управления сделками;
- проверка часовых поясов у клиентов;
- список задач для менеджеров;
- автоматическая постановка задач по событиям;
- формирование документов по пользовательским шаблонам;
- понятные отчёты по ключевым метрикам и эффективности сотрудников.
Стоимость — 720 руб./пользователь при оплате за год или 500 руб. при оплате за два года. Меньшие периоды недоступны — это усложняет тестирование инструмента на практике.
Плюсы |
Минусы |
---|---|
|
|
Мегаплан
Мегаплан — комплексная система для автоматизации бизнес-процессов. CRM — один из модулей, к которому подключают планировщик задач, финансовый учёт, конструктор документов и другие функции.
Пробный период — 14 дней.
Сервис легко адаптируется под потребности малого бизнеса. Можно оставить сбор заявок, карточки клиентов, воронку продаж и анализ пути клиента — этого хватит менеджерам для взаимодействия с покупателями.
Базовые функции:
- формирование клиентской базы, карточки покупателей, воронка продаж;
- сбор заявок из нескольких каналов, распределение клиентов между менеджерами;
- постановка и контроль выполнения задач;
- создание сценариев для автоматизации рутины;
- внутренний чат для сотрудников;
- анализ данных и отчёты по ключевым метрикам.
Стартовый тариф обойдется в 999 руб. за пользователя при оплате за три месяца — подписки на месяц нет. За оформление договора на два года компания дает скидку 40% — 599 руб. за пользователя.
Плюсы |
Минусы |
---|---|
|
|
По основным характеристикам CRM-системы похожи друг на друга, но отличаются дополнительными функциями. Попробуйте на практике все площадки, чтобы подобрать оптимальный вариант для своего бизнеса.
Коротко
-
CRM — это система учёта и контроля взаимодействий с клиентами.
-
Сервисы хранят историю взаимодействий с потребителями, анализируют продажи и эффективность менеджеров.
-
CRM повышает лояльность клиентов, упрощает коммуникации между сотрудниками и мотивирует персонал.
-
Регулярная работа с обратной связью выявляет конкурентные преимущества, с которыми организации улучшают рекламные кампании.
-
Пользователям доступны аналитические отчёты — они открывают точки роста и актуальные проблемы.
-
Малый бизнес пользуется комбинированными, универсальными, облачными CRM.
-
Некоторые сервисы предлагают функции ведения проектов, чтобы улучшить взаимодействие между отделами и ускорить выполнение задач.
-
Выбор CRM зависит от потребностей и финансовых возможностей. Попробуйте в работе несколько инструментов, чтобы подобрать оптимальный.
Статья актуальна на