В 2008 году старший брат Екатерины закончил курсы мастеров по ремонту холодильников от Центра занятости, немного поработал в официальном сервисном центре, и решил открыть своё дело. Снял гараж в 15 минутах от центра города и начал принимать заказы на ремонт. Работал тогда один.

Клиенты приходили разные, с разной по стоимости техникой. Недорогие холодильники привозили спокойно, а сдать в ремонт холодильник за сто тысяч — боялись. Вот так однажды посмотрели на «сервисный центр в гараже», развернулись и уехали.

Конечно, можно довольно долго работать в таком гаражном режиме, как делают многие. Но если мы берём в ремонт дорогую технику, то у её владельцев уровень требований к мастеру обычно выше. Это как последний айфон отнести в подвал у метро. Там ещё мастер во время ремонта что-то жуёт и крошки падают на стол. Уж лучше пойти в другое место, понадёжнее. 

После этого случая брат Екатерины ещё немного поработал в гараже, а затем снял подвальчик в центре Перми. В 2012 году он снова переехал — в офис, где Авангард работает до сих пор. Тогда на помощь брату и пришла Екатерина.

Она взяла на себя все административные задачи: вела бухгалтерию, выставляла счета, проверяла банковский счёт, заказывала и оплачивала запчасти. А ещё работала с клиентами — принимала заявки по телефону, получала технику и выдавала уже готовые заказы. Следила за тем, чтобы в сервисе «было всё хорошо». Екатерина называет этот период «домашним хозяйством».

Сервисный центр рос, появились первые работники-помощники. В 2015 году начали арендовать второй офис для шумных работ, которые нельзя делать в жилом здании. Рядом с «шумным» офисом сняли утеплённый гараж с обогревателем и обшитыми стенами — в нём комфортно работать и летом, и зимой. 

Сервис работал в таком режиме до 2019 года, пока всё не поменялось в одночасье. Умер владелец Авангарда, брат Екатерины.

По закону, после смерти предпринимателя, налоговая исключает его из реестра и юридически бизнес закрывается. Статус ИП, в отличии от его имущества, в наследство получить нельзя. Но кто-то другой может сам стать ИП, чтобы дело продолжало жить.

Екатерина строила бизнес вместе с братом. Её знали партнёры и клиенты, она была в курсе всех дел, шесть лет занималась административными задачами. В сервисе оставалось много техники, в работе — тысячи обращений от клиентов. Поэтому Екатерина зарегистрировалась как ИП и продолжила дело брата.

Контрагенты отнеслись с пониманием — все знали Екатерину как администратора, бухгалтера, маркетолога сервисного центра. Договоры и остальные документы быстро переоформили на нового руководителя, свидетельство о смерти даже не просили. Екатерина только открыла новый расчётный счёт на себя. Перевести деньги со старого счёта сразу нельзя. Всё имущество на полгода остаётся само по себе, наследники получают наследство только спустя это время. Это не касается основных средств — компьютеров, мебели, интеллектуальной собственности — ведь ИП обычно покупает их как физлицо и редко ведёт учёт. В этом случае могут быть споры между наследниками о том, кому принадлежат основные средства. И здесь уже всё зависит от того, кто первый заявил права на вещи и подтвердил их документально.

Я создала инструкцию «Что делать, если я умру». Там собрала пароли от банков, инструкции по кассам, информацию по основным контрагентам, как стать ИП, что делать с работниками, где хранятся документы и всё в таком духе. Запароленный файл хранится на сервере. Пароль знает мой мужчина, и мне теперь спокойнее. Наследников у меня нет, продолжать дело именно как ИП, если что-то случится — некому. Но зато есть эта инструкция. Близкий человек или коллега разберётся.

Екатерина стала владельцем сервисного центра Авангард. Впереди её ждали пандемия, два кредита и очень много работы.

Клиентов становилось всё больше, штат тоже увеличивался. Екатерина освоилась в роли владельца сервисного центра, но тут пришёл коронавирус. 

Первое время, пока все сидели по домам, тем, кто не мог работать удалённо или на выезде, всё равно выплачивали небольшую зарплату.  Как только объявили о скором карантине, Екатерина позвонила в Трудинспекцию и уточнила, могут ли работать мастера. 

Мне сказали, что работать не просто можно, мы обязаны это делать. Ведь, если у человека сломается холодильник, он не сможет даже продукты свежие где-то хранить. Поэтому у всех разъездных мастеров были справки о том, что они официально трудоустроены и могут работать. Всё в порядке.

В это же время Екатерина узнала про меры поддержки бизнеса и решила воспользоваться ими. Начала с субсидий.

Первыми были две субсидии на профилактику коронавирусной инфекции. Получить их было несложно: ОКВЭД попал в список пострадавших отраслей, а данные ИП уже были в едином реестре МСП. Екатерина сформировала и отправила заявления на субсидию через ЛК ИП — нажала три кнопки и всё готово. В мае и июне 2020 года на счёт пришло два транша от государства — каждый по 72 780 рублей. Тратить деньги можно было так, как хочется, отчёта налоговая не требовала.

В июле 2020 года получили субсидию на средства индивидуальной защиты. Сумма зависела от количества сотрудников, вышло 125 тысяч. 

В ноябре 2021 года Екатерина снова подала заявление на субсидию в 307 тысяч рублей, как ИП из пострадавшей отрасли. И снова всё получилось.

В общей сложности получилось 577 560 рублей. Но субсидиями дело не ограничилось.

В 2020 году работодатели-МСП могли получить необычный льготный кредит по ставке 2% на возобновление деятельности. Кредит под небольшой процент — заманчивое предложение само по себе. А тут ещё возможность не возвращать деньги и проценты, если ИП сохранит штат. 

У Екатерины с этим проблем не было — с меньшим количеством сотрудников сервис бы просто не мог работать. Поэтому решила: надо брать. И получила в кредит 2 миллиона.

Деньги потратили на наполнение склада запчастей. Но что-то пошло не так.

Идея была такая: мастеру удобнее в любое время приехать в офис, зайти на склад и взять те запчасти, которые нужны. Чтобы не искать какой-то клапан или шланг по всему городу. А мне вроде надо контролировать, какие запчасти ставит мастер. Но оказалось, что смысла во всём этом нет.

Мастера знают, где взять недорогие, но качественные запчасти дешевле и быстрее — у них большая партнёрская сеть по городу. Мастеру проще быстренько съездить к знакомому продавцу и купить деталь по той же цене, что куплю и я. Качество деталей высокое, продавец даёт гарантию. А мне не надо совершать лишние действия — следить за складом и платить зарплату кладовщику.

Екатерина не жалеет, что так вышло со складом, ведь конкретной цели, на которую она брала кредит, не было. А условия кредита позволяли распоряжаться деньгами, как хочется. «Дают — бери», — смеётся ИП.

Кредит возвращать не пришлось, Авангард не потерял сотрудников. А через год появилась новая мера поддержки — льготный кредит по ставке 3%, который надо возвращать. Его давали тем, кто уже успешно взял «бесплатный» кредит год назад. Максимальная сумма зависела от количества сотрудников и регионального МРОТа, срок кредита — полтора года. При этом, предприниматель обязан сохранить 90% сотрудников. Если условие не выполняется — ставка повышается до 10%. В Екатерине сыграл спортивный интерес («дадут, не дадут?») и она подала заявление. Кредит одобрили.

На эти деньги сделали свежий ремонт в офисе, вложились в собственный бренд. Дизайн Авангарда уже морально устарел, поэтому Екатерина заключила договор с маркетинговым агентством полного цикла из Екатеринбурга. Работа вышла масштабной и, в некотором роде, терапевтической — стало понятно, что Авангард может давать клиентам намного больше, чем сейчас. Екатерина узнала, как правильно подсвечивать плюсы и показывать выгоды от работы с её сервисным центром.

За счёт того, что кредит был целевым и уходил на текущие расходы, сэкономленная прибыль превратилась в подушку безопасности во время кризиса осенью 2022 года. Тревожное время, заказов стало меньше, а платить зарплату надо. Кредит помог пережить непростую зиму и добраться в том же составе до весны. Весна и лето — сезон ремонта, так что сейчас Авангард «разогревается».

Меня удивляет, что никто из моих знакомых ни разу не получил субсидии и не взял льготный кредит. И не потому что не было нужды, совсем нет! Кому-то бухгалтер забыла рассказать о такой возможности, кто-то боится, что деньги отберут, что это всё обман.

Но здесь были совершенно прозрачные условия. Я веду бизнес честно, так почему бы не воспользоваться тем, что даёт государство? А бояться проверяющих органов мне нечего.

Сейчас в Авангарде 17 штатных сотрудников на трудовых договорах, которые работают ежедневно. Половина из них — мастера, каждый ремонтирует свой вид техники. Выездных (тех, кто работает не в офисе, а дома у клиента) всего восемь, из них трое делают только холодильное оборудование, ещё трое — посудомойки, стиральные машины и всё, что связано с водой. По такому же принципу разделены и мастера в офисах. Есть сотрудники, которые занимаются только техникой юрлиц.

Кроме мастеров, есть административный персонал: отдел продаж, администраторы, снабженец. И Екатерина, которая ведёт налоговый и финансовый учёт, занимается аналитикой и маркетингом.

Все работают официально — кто-то на окладе, кто-то на проценте от заказов.

Подбирать «своих» сотрудников порой непросто. К сожалению, в нашей сфере алкоголизм и нестабильная психика встречаются до сих пор, но в моей команде такого нет. 

Я очень ценю людей, которые выдают стабильное качество, относятся к своему делу ответственно. Не думайте, что мы все такие замечательные случайно собрались. Это результат долгой грамотной работы директора сервиса Татьяны, которая постоянно отслеживает атмосферу в коллективе и занимается всем, что связано с людьми. Ну и зарплаты для региона у нас хорошие, тоже следим за этим.

Мастера в офисе с клиентами не встречаются, принимают и отдают технику администраторы. А вот выездные сотрудники работают напрямую с клиентом, когда проводят диагностику.

Выяснить на месте причину поломки мало, мастер должен понятно объяснить клиенту в чём дело и из чего складывается стоимость ремонта. Просто сказать: «Холодильник сломался, с вас шесть тысяч» — не выйдет. Екатерина считает, что клиент должен чётко понимать, за что он платит, поэтому иногда мастер объясняет «на пальцах».

Работе с клиентами в Авангарде уделяют много внимания. Директор несколько раз в месяц выбирает заявки (с ремонтом и диагностикой) и передаёт их менеджерам, чтобы получить обратную связь. Служба качества звонит клиентам и уточняет, как прошел ремонт, понятно ли мастер объяснил технические моменты и ответил на встречные вопросы, выдал ли квитанцию и раздаточный материал. Всех клиентов также просят оставить любой отзыв ВКонтакте, в Яндекс.картах, 2ГИСе. Отвечают на отзывы два раза в неделю.

Текучки среди мастеров практически нет. Екатерина старается идти навстречу и поддерживать их в зависимости от особенностей работы.

Например, выездные выбирают устроиться на полставки, а в свободное время подрабатывать где-то ещё. Во многих сервисных центрах такой формат запрещён, но не в Авангарде. Если жёстко контролировать каждый шаг сотрудников, можно потерять и мастеров, и клиентов — считает Екатерина.

Стационарные мастера, наоборот, любят спокойно работать в офисе. Они могут работать с дорогим оборудованием, которого нет ни у кого в Перми — паяльную станцию за 150 тысяч рублей. На ней можно делать перепрограммирование плат.

У мастеров разный бэкграунд: кто-то прошёл курсы от Центра занятости, как брат Екатерины, кто-то раньше водил автобус, кто-то был электриком. Очень помогает наставничество: все мастера учатся друг у друга. А кто-то учит новое поколение — когда в Авангард приходят студенты на практику. 

Иногда мы берём на оплачиваемую практику несколько сообразительных ребят. Они понимают, что это достойный труд, которым можно заработать нормальные деньги.

Нюансы работы и непростые времена бывают у всех. Есть они и у сервисного центра Авангард.

Снабжение

Иногда задача достать нужную деталь превращается в настоящий квест.

Некоторые запчасти, например, для отбойных молотков, до кризиса закупали у официального поставщика. Сейчас такая продажа в России запрещена. Какие-то детали, заказанные давно, до сих пор стоят на западной границе — не проходят таможню.

В таких случаях снабженец ищет аналоги: из Китая или других стран. Когда-то получается забрать остатки у менее принципиальных продавцов в России. А если и остатков нет, выручает Авито — там можно найти рабочие детали с разбитых телевизоров.

Чтобы клиенту было проще принять решение, перед ним «раскладывают ассорти вариантов». Кто-то хочет, чтобы в сервисе восстановили сломанную деталь, а кто-то соглашается на б/у запчасть.

Сезонность

Горячий сезон для сервиса — лето. Люди начинают выезжать на дачу, копать, строить. Значит, будут поломки бензо- и электроинструмента, сварочных аппаратов. Повышается температура воздуха — активнее ломаются холодильники. А ещё отключают горячую воду, значит, больше проблем с водонагревателями. Летние грозы тоже коварны: после каждой грозы в Авангард стекаются телевизоры, микроволновки и духовые шкафы. Современная техника нежная.

Под конец года часто «просыпаются» организации, которым надо использовать годовой бюджет. Поэтому в декабре в сервисном центре жарко.

А вот зимой и на праздниках обычно затишье. План выполнять становится труднее, а зарплаты людям платить надо, чтобы классные мастера не ушли из сервиса. Поэтому денежная подушка безопасности лишней точно не будет.

30 дней Эльбы в подарок

Оцените все возможности онлайн-бухгалтерии бесплатно

Попробовать бесплатно

Сомнения

Внешние обстоятельства не пугали Екатерину. Сложно было разобраться не с поставщиком или клиентом, а с собой: быстро вырасти из наёмного работника в предпринимателя, который в ответе за своё дело и людей. Побороть постоянные сомнения, страхи и мысль «Я делаю что-то не так». Взять ответственность за свои выборы.

Сложнее всего не окружающее, сложнее всего — ты сам. Я переживала о том, что есть сервисы лучше, что сотрудники уйдут, не примут моих решений. Хотелось сохранить тёплые отношения, чтобы люди продолжали работать хорошо, и при этом ориентироваться на цели бизнеса. Мне было сложно перестроиться и понять, что теперь старшая я, а значит будет так, как я решу.

Екатерина считает, что внутренние личные проблемы распространяются и на бизнес.

Конечно, сначала страшно было внезапно потерять своё дело, в голове вертелась мысль: «Это какой-то кошмар!». Но мы справились. То ли бизнес в провинции такой живучий, то ли наш сервис неубиваемый. Сейчас уже не беспокоюсь ни о чём. С учётом предыдущих трёх лет мне было бы интересно поработать без катаклизмов, кризисов, мора. Даже не знаю, что ещё мне может преподнести внешняя среда.

Екатерина занимается регулярной аналитикой заказов: знает, какая техника приносит больше прибыли, когда можно провести акцию. Например, кофемашины и телевизоры выгодно ремонтировать, но клиентам привозить в сервис такую технику непросто. Поэтому их бесплатно отвозит в офис постоянный курьер, который знает нюансы перевозки.

Знаний и опыта мастеров хватает на ремонт любой техники — бытовой и промышленной. Бывают необычные заказы: детские интерактивные игрушки и электромобили, винный и паровой шкафы, аппарат для вакуумного массажа. Всю технику перед выдачей клиенту обязательно тестируют: кипятят воду в чайниках, варят кофе в кофемашинах или устраивают тестовый прогон.

Забавно наблюдать за проверкой роботов-пылесосов, у нас их обычно очень много в работе. Комната мастера около 20 метров, а на полу носятся десять роботов, как в загончике. Такие штуки очень мило выглядят.

Недавно Екатерина загорелась идеей сделать удобное мобильное приложение для выездных мастеров. Оно пригодится, чтобы передавать информацию о заказах и контакты клиентов. Конечно, менеджеры могут писать сообщения мастерам в мессенджерах, но информационная безопасность в этом случае хромает. Все данные хранятся на защищённом сервере, в режиме реального времени менеджер заносит в 1С новую заявку. А мастер получает пуш-уведомление с заказом и отмечает, может ли выехать прямо сейчас.

Приложение частично уже готово, но требует доработки. Если всё получится, как задумала Екатерина, со временем мастер будет только указывать сумму заказа в приложении и сразу же распечатывать чек на мобильном принтере. Квитанции, заполненные от руки, останутся в прошлом.

Выплаты по кредиту тоже скоро закончатся. Екатерина очень ждёт этого момента, чтобы потратить свободные деньги на улучшение офиса и повышение зарплат административным сотрудникам.

Я всегда найду, на что потратить деньги: мне есть и что улучшать, и кого поощрять. 

Статья актуальна на