KPI: что это, виды, как внедрить

Что такое KPI и для чего нужны

KPI (Key Performance Indicator) — это показатель эффективности, который отражает результаты деятельности в цифрах или процентах. Он определяет, как хорошо поработала компания, подразделения или сотрудники в определенном периоде.

Главная задача KPI — оценить реализацию стратегии, достижение глобальных целей. Без показателей это занимает много времени на сбор данных и расчёты. 

Некоторые предприниматели идут путем наименьшего сопротивления — оценивают результативность работы по наитию.

С KPI удобнее: открываешь отчёт или дашборд, смотришь показатели и понимаешь, где постарались хорошо и перевыполнили планы, в каком месте попали в притык и что требует улучшений.

Причины использования KPI:

• Оценка результатов. Показатели отражают эффективность компании, отделов и отдельных сотрудников.
• Порядок в бизнес-процессах. Есть понимание, какие процессы происходят в компании, как работает предприятие и кто несёт ответственность за результаты.
• Анализ и планы. Видны точки роста и проблемные зоны, что упрощает корректировку стратегии, перераспределение ресурсов и постановку задач сотрудникам.
• Мотивация персонала. Сотрудники начинают концентрироваться на задачах, которые влияют на стратегический результат предприятия. При грамотной системе они смогут зарабатывать больше, а работать меньше.

Наравне с мотивацией персонала выделяют оптимизацию (не сокращение!) фонда оплаты труда. Взаимоотношения работодателя и сотрудников становятся справедливее: доходы специалистов зависят от объема выполненной работы.

KPI и метрики

KPI и метрики — схожие понятия, но между ними есть отличия. KPI отражает соотношение фактических и плановых показателей, а метрика — конкретный результат. И при расчёте одного ключевого показателя могут использовать несколько метрик.

Представим менеджера по продажам, результативность которого оценивают по количеству заключенных сделок. Например, руководитель говорит: делаешь 25 сделок за месяц — хорошо, получаешь премию. В данной ситуации объем продаж может быть и метрикой, и KPI.

Но можно пойти дальше и рассматривать KPI как соотношение фактического и планового результата. Сотрудник заключил 20 договоров, тогда KPI = 20 / 25 х 100% = 80%. Если показатель меньше 100%, говорят о низкой эффективности.

В данном случае нет смысла использовать KPI, так как для оценки эффективности менеджера достаточно посмотреть на количество сделок. К расчету прибегают, когда показатель включает в себя несколько метрик: например, если добавим к продажам количество холодных звонков и обработанных входящих заявок.

Виды KPI

Не существует единой и универсальной классификации KPI. Организации индивидуально определяют набор показателей, который объективно отражает достижение целей.

Выделяют следующие категории:

• Показатели производительности — соотношение результата и затраченного времени. Показывают количество задач, выполненных за рассматриваемый период. Например, 30 продаж или 100 звонков.
• Показатели эффективности — соотношение результата и затраченных ресурсов. Показывают эффективность использования доступных средств. Например, окупаемость инвестиций или маркетинговых затрат.

Принято ориентироваться на показатели эффективности, так как они отражают реальную пользу процесса в достижении целей. Ведь можно сделать 100 звонков и потратить 50 000 рублей, но не заключить ни одной сделки.

Также KPI рассматривают как опережающие и запаздывающие. Первые используют для оценки прошлых действий, вторые — для прогнозирования будущих результатов. Например, к опережающим относят количество пользователей, которые подписались на рассылку компании. К запаздывающим — конверсию из подписавшихся на рассылку покупателей.

Менее распространена классификация по длительности периода:

• Оперативные — отражают данные текущего периода, необходимые для принятия быстрых решений.
• Стратегические — отражают степень выполнения долгосрочной стратегии. Необходимы для важных решений — закрытие производства, сокращение штата и т.п.

Как разработать и внедрить KPI в бизнес

Длительность и затратность внедрения KPI зависит от масштабов компании. В небольших организациях это может занять несколько недель, а в крупных — до 6-12 месяцев. Одна из главных проблем — сопротивление новизне. Не все сотрудники согласятся с изменениями, возможно, потребуется обновление штата.

Однако, в долгосрочной перспективе внедрение ключевых показателей многократно окупится. Как минимум, управленческие решения станут объективными, а точки роста и проблемные места — очевидными.

1. Определить KPI для своего бизнеса

Самый важный этап, от которого зависит польза внедрения KPI. Неправильные показатели не выведут бизнес на новый уровень. Более того, компания впустую потратит деньги и создаст в коллективе напряженную обстановку.

Начните с определения цели. Для этого ответьте на вопросы:

• Какой результат хотите получить?
• Почему считаете этот результат значимым?
• Как на него можно повлиять?
• Как будете измерять прогресс?
• Что послужит индикатором достижения результата?
• Кто будет ответственным за результат?
• Как часто планируете оценивать результаты?

Пример:

• Увеличить годовую чистую прибыль на 15%.
• Появятся свободные средства для запуска нового направления.
• Оптимизировать производство, сократить себестоимость, нанять более квалифицированных менеджеров по продажам.
• В виде положительной динамики прибыли.
• Показатель прибыли в управленческой и бухгалтерской отчётностях.
• Директор компании.
• Ежемесячно.

Теперь дробите ключевую цель на более мелкие. Например, мы указали необходимость в сокращении себестоимости. Можно установить производственному отделу KPI по плановым расходам, закупочным ценам сырья и т.п. Далее определим метрики для отдела продаж — количество холодных звонков, обработанных холодных лидов, заключенных договоров.

Для наглядности цепочку показателей можно представить в виде mind-карты. Если в компании несколько собственников, решение о ключевой цели и KPI принимают на собрании. На него приглашают руководителей отделов и ключевых сотрудников — чтобы определить важные показатели, способные повлиять на реализацию стратегии.

2. Составить матрицу

По выбранным показателям составьте матрицу, в которой для каждого KPI определите:

• Вес — важность показателя, значение: от 0 до 1. Нет чётких критериев, оценки расставляют экспертным методом. Сумма веса всех KPI не должна превышать единицу.
• База — минимальный результат, необходимый для безубыточности.
• Норма — средний показатель, который определяют по результатам прошлых периодов.
• Цель — результат, который хотите достичь. Должен коррелировать с глобальной целью.
• Факт — фактический результат.
• Индекс — соотношение фактического и планового результата.

3. Определить источники данных

Для расчета показателей нужна достоверная информация. Заранее решите, какие инструменты использовать для сбора данных. Например, количество лидов берут из CRM, производственные затраты — из управленческих отчётов, которые заполняют по накладным, УПД о закупках и т.п.

Выберите достоверные источники — по одному на каждый показатель. В противном случае возможна путаница и ошибки в расчётах, которые повлияют на качество анализа и решений.

4. «Продать» идею команде

Сотрудники часто противятся изменениям, особенно если они касаются оплаты труда. Ваша задача — презентовать систему и донести мысль о том, что показатели вводят не для сокращения зарплат. Наоборот, чтобы повысить доходы персонала. Проведите собрание, ответьте на вопросы и покажите на примерах преимущества для работников.

Из-за KPI зарплата некоторых сотрудников действительно может стать меньше, все зависит от их трудолюбия. Но об этом не стоит говорить на встрече. Заходите с позиции положительных факторов — о росте доходов, оптимизации рабочего времени и т.п. Например, если работник выполняет план за 5 часов, он может уйти из офиса раньше.

5. Назначить ответственных

По каждому показателю назначьте ответственных сотрудников, которые будут:

• регулярно отслеживать KPI;
• обновлять данные;
• предлагать инициативы по улучшению;
• определять проблемные места и предлагать варианты решения.

Например, за количество холодных звонков отвечает менеджер по холодным звонкам, по объему лидов — специалист по контекстной рекламе, за соблюдение нормативов по расходу сырья — бригадир и т.п.

6. Регулярно проверять и следить за KPI

Регулярный анализ KPI позволит найти точки роста и проблемы, сделать выводы о результативности работы и достижении стратегических целей. Периодичность руководитель устанавливает по собственному усмотрению, но обычно это делают не реже раза в месяц.

Возможно, со временем вы добавите новые показатели, а какие-то уберёте. В этом вопросе оптимален коллективный подход — анализируйте систему с ответственными специалистами и руководителями отделов.

KPI считайте по матрице, которую составили на втором этапе. Допустим, наша фирма определяет результативность по трем показателям:

• количество холодных звонков;
• количество входящих лидов;
• количество сделок. 

Матрица:

Формула расчета индекса: Факт / Цель.

Формула расчёта коэффициента результативности: (Индекс Показателя 1 х Вес показателя 1 + Индекс Показателя 2 х Вес показателя 2 + Индекс Показателя 3 х Вес показателя 3 и т.д.) х 100%.

Если KPI > 100%, говорят о перевыполнении плана и высокой эффективности. Обращайте внимание не только на итоговое значение, но и на показатели по отдельности.

Например, мы видим, что KPI отражает повышенную эффективность отдела продаж. Однако, не выполнен план по клиентам, пришедшим с рекламы. Следовательно, в следующем месяце займёмся улучшением каналов привлечения заявок. Если ничего не делать, негативная тенденция сохранится и скоро компания отклонится от заданного курса.

Важно оценивать показатели не только по окончанию периода, но и в динамике. Постепенное уменьшение — тревожный звоночек, пора искать причины ухудшения эффективности и принимать меры.

Можно ли использовать KPI для мотивации сотрудников

KPI-системы мотивируют сотрудников и повышают продуктивность. Специалисты видят, что их успехи влияют на уровень дохода, а потому стремятся улучшать показатели. Вы же, будучи работодателем, получаете не только мотивированный персонал, но и оптимизируете фонд оплаты труда — двойная выгода.

Вернёмся к показателю, который рассмотрели в предыдущем разделе статьи. Там речь шла об отделе в целом, но такой же KPI можно применять к каждому менеджеру по продажам.

Допустим, оклад Сергея по трудовому договору — 18 000 рублей, еще 40 000 рублей — премия, которая зависит от выполнения плана. В обязанности продажника входят холодный обзвон, обработка входящих лидов и заключение сделок.

По итогам мая KPI Сергея — 127%. Соответственно, надбавка к стандартной премии — 27% или 10 800 руб. Общая зарплата за май — 68 800 руб.

Другой менеджер оказался менее эффективным, KPI — 89%. Если показатель ниже 100%, это уменьшает величину премии. В данном случае — на 11% или 4400 руб. Итоговая зарплата — 53 600 руб.

Полезные советы по внедрению KPI

Подготовили несколько полезных советов по внедрению KPI-системы. Используйте их, чтобы избежать распространенных ошибок:

1. Немногочисленность. KPI не должно быть много, на то они и ключевые показатели эффективности. Отбрасывайте не нужное и концетрируйте ресурсы на важных вещах.
2. Обоснованность. Ставьте реальные цели, например, с учётом прошлых периодов. Изначально завышенные показатели не только не мотивируют, но и негативно сказываются на настрое сотрудников. 
3. SMART. Определяя стратегию, придерживайтесь методики SMART. Цели должны быть:
   • конкретными (specific) — в числах или процентах;
   • измеримыми (measurable) — можно легко рассчитать;
   • достижимыми (achievable) — реально выполнимыми;
   • релевантными (relevant) — соответствовать стратегии компании;
   • ограниченными по времени (time-bound) — рассчитанными на определенный период.
4. Ясность. KPI должны быть понятны сотрудникам. Чтобы они осознавали, к какому результату идёт компания. Если сделать сложную систему, персонал просто не поймет ориентиров.
5. Согласованность. Один показатель не должен противоречить другим. Например, выход на новый рынок редко коррелирует с сокращением затрат — расширение требует инвестиций.
6. Начало отчётного периода — в середине недели или месяца. Например, сотрудники отчитываются раз в неделю. Если период начинается в понедельник, первые два дня специалисты раскачиваются после выходных и только потом работают активно. Итог — результаты могли быть и лучше. Когда отчётный период начинается со среды, до пятницы команда работает на драйве и выдает отличные показатели. Работники не расслабляются и после выходных — ведь к концу вторника надо сдать отчёт.
7. Автоматизация. Старайтесь как можно раньше отказаться от Excel-таблиц. Кто-то забудет внести данные, другой допустит ошибку. Это плохо влияет на качество анализа и решений. Используйте сервисы и приложения, чтобы свести потери к минимуму.

Коротко

1. KPI (Key Performance Indicator) — это ключевой показатель эффективности, который отражает результаты деятельности в цифрах или процентах.
2. Показатели определяют эффективность компании в целом и подразделений или сотрудников в частности.
3. Между KPI и метриками есть отличия. Показатели эффективности отражают соотношение фактических и плановых результатов, причём в расчете могут использовать сразу несколько метрик.
4. У KPI нет единой классификации, так как в каждом случае организации самостоятельно определяют набор показателей в соответствии с целями и особенностями бизнеса.
5. При разработке KPI-системы важно правильно отобрать показатели, которые соответствуют стратегии. Не забудьте определить ответственных и «продать» нововведение работникам, чтобы повысить мотивацию.
6. KPI отлично мотивирует персонал. Он не понравится ленивым, но порадует ответственных работников — для них откроется перспектива увеличения заработка.

Статья актуальна на  18.07.2023