В России нет закона, где прописаны абсолютно все правила работы интернет-магазина. Чтобы понять, как правильно торговать в сети, придётся заглянуть в разные нормативные акты, письма Роспотребнадзора и даже решения судов. 

Мы прочитали нормативку за вас и рассказали о самых важных правилах для интернет-магазина. 

Статья полезна продавцам с товарами для потребителей. Потребители — это люди, которые делают покупки для личных, бытовых и семейных нужд, но не для бизнеса. Платье, шампунь и фанфик Толкина заказывают для личных нужд. Семь термосумок для доставки пиццы — для бизнеса. Поэтому на магазины, продающие товар для офисов, общепита и торговли, правила из нашей статьи не действуют.

Попробовать Эльбу
30 дней бесплатно
Эльба поможет следить за товарными остатками и проводить инвентаризации. Сервис рассчитает налог и подготовит отчётность.

Что по закону считают интернет-магазином

Интернет-магазин — когда фирма выставляет в интернете товары, принимает заказы и организует доставку на адрес покупателя или в пункт самовывоза. Такое определение написано в п. 57 ГОСТа Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения.

То есть интернет-магазины — это сайты, группы Вконтакте, профили в Инстаграм, через которые выбирают и заказывают товар. 

Интернет-магазины для потребителей работают по правилам о дистанционных продажах. Дистанционные продажи — это торговля через интернет, каталог или другим подобным способом, когда человек видит не сам товар, а его фото и описание. 

Бывает, офлайновый магазин одежды дополнительно выкладывает фото вещей в Инстаграме. Можно сделать предзаказ, и курьер привезёт платье нужного размера прямо домой. Это тоже считается интернет-магазином и дистанционной продажей.

Описание услуг и работ на сайте, например, создание текстов для лендинга — не торговля через интернет. Вендинговые автоматы с мягкими игрушками или кофе в бумажных стаканах — тоже не дистанционная продажа. 

В интернет-магазине нельзя продавать алкоголь, сигареты, оружие и некоторые другие товары.

Правила продажи товаров дистанционным способом

Каким должен быть сайт интернет-магазина, как доставлять заказ клиенту и порядок возврата товара прописано в:

Статье 26.1 Закона о правах потребителей;

Правилах продажи товаров дистанционным способом

ГОСТе Р 57489-2017. Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.

Закон и Правила обязательны для всех предпринимателей и организаций. За несоблюдение Роспотребнадзор штрафует. А недовольные покупатели успешно пользуются удобными пунктами в суде.

Статья: ответственность за нарушение прав потребителей

Статья: потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

ГОСТ — это рекомендация от государства, как работать интернет-магазину, чтобы избежать жалоб и исков в суд от клиентов. Предприниматели исполняют ГОСТ добровольно, штрафов за нарушение нет. 

Ещё мы нашли рекомендации от Роспотребнадзора, каких интернет-магазинов надо остерегаться. Посмотрите их, чтобы не отпугнуть клиентов.

В этом разделе мы рассказываем о важных правилах для интернет-магазина.  И отдельно отмечаем, что обязательно, а что рекомендовано.

Информация о продавце и работе сайта

Обязательно. На сайте пишут полное название организации продавца или имя предпринимателя с данными о регистрации и адрес места нахождения. Это понадобится потребителю, если он захочет отправить покупку обратно или написать претензию.

Рекомендовано. Чтобы покупателю было легче ориентироваться, на сайт добавляют следующие разделы:

— Как оформить и отменить заказ.

— Как оплатить покупку и отменить платёж.

— Порядок доставки товара.

— Как получить скидку и участвовать в акции.

— Как вернуть качественный и некачественный товар.

— Порядок возврата денег.

— Куда жаловаться на магазин.

Для отзывов клиентов о товаре и комфортности сайта делают форму обратной связи.

Карточка товара

Обязательно. К товару делают такое описание, чтобы покупатель не ошибся с выбором. В описании указывают характеристику товара, страну производителя, цену, срок и способ доставки, срок годности и гарантии, способы оплаты. 

Следите за достоверностью описания товара. Неточности и ошибки приводят к конфликтам с клиентами и потере денег.

Пример: магазин ошибся с описанием товара

Женщина увидела на сайте строительного магазина флизелиновые обои и заказала их, заплатив 53 900 ₽. Но ей привезли обои из другого материала — виниловые на флизелиновой основе. Виниловые обои хуже по качеству — это женщина выяснила во время поклейки. После спора с магазином о возврате денег покупательница обратилась в суд.

Суд сказал, что обманывать и хитрить в описании товара нельзя. Покупательнице присудили 53 900 ₽ оплаты, 5 000 ₽ морального вреда и 29 450 ₽ штраф за затянувшийся спор — дело № 33-15196/2017.

Ещё пишут срок, в течение которого действует цена или условия акции. 

Если покупку можно использовать только после подключения или сборки, покупателя об этом предупреждают. Например, правильно установить и запустить кондиционер из двух блоков под силу только специалисту. На сайте можно предложить такую услугу. Цену и порядок заказа услуги добавляют в карточку товара.

Рекомендовано. Принцип описания товара по ГОСТу: чем подробнее, тем лучше. Например, к книге можно добавить краткое описание сюжета, жанр, издательство, возрастное ограничение, материал обложки и размер. 

ГОСТ рекомендует добавлять к описанию фото товара.

Если у товара есть сертификат соответствия, к описанию прикрепляют активную ссылку на него.

Описание товара в момент доставки

Обязательно. На этикетке товара или вкладыше к нему должно быть описание, цена в рублях, инструкция по применению, сведения о сроке службы и гарантии. Полный список сведений написан в п. 9, 10 и 11 Правил. Посмотрите их и выберите, что актуально для вашей продукции.

Текст с этикетки импортного товара продавец переводит на русский язык.

Порядок возврата качественного товара

Обязательно. Покупатель может вернуть неподошедший товар обратно в магазин, даже если с качеством порядок. Это принято называть периодом охлаждения. 

В момент доставки продавец письменно сообщает покупателю правила возврата неподошедшего товара. Вот эти правила для дистанционной продажи:

— Покупатель может отказаться от товара ещё до доставки.

— Покупателю сообщают адрес для возврата и режим работы продавца.

— Срок возврата полученного заказа — минимум семь дней. Иначе покупатель вправе вернуть покупку в течение трёх месяцев.

— Вернуть можно только товар без следов использования, с целыми заводскими ярлыками и пломбами.

— Нужно сохранить чек и накладную. Или покупатель обязан принести другие доказательства покупки, например, скрин страницы личного кабинета.

— Нельзя вернуть вещь, сделанную под конкретного клиента. Например, жалюзи под размер окна покупателя.

— Магазин возвращает покупателю деньги в течение десяти дней с момента возврата товара. Из суммы вычитают стоимость доставки от покупателя.

Безопасный способ: в момент передачи заказа вручить покупателю листок с читаемыми правилами возврата. За получение попросить расписаться. Это добавит бумажной работы, но иначе заработает срок в три месяца.

Пример: магазин не объяснил, куда возвращать товар

Мужчина заказал в интернет-магазине смартфон за 75 190 ₽. Когда получил, выяснилось, что в телефоне есть неудаляемые приложения. Это не устроило покупателя и он в семидневный срок направил на адрес магазина заявление о возврате денег. Через месяц почта вернула письмо как невостребованное. Тогда покупатель принес заявление в офис продавца в своём городе. Там сказали, что претензии надо писать на специальный адрес для возврата, который написан в чеке. А поскольку прошло больше семи дней, телефон уже вернуть нельзя.

Мужчина пошёл в суд и отсудил у магазина в три раза больше денег.

Суд сказал, что информация о возврате на чеке написана неразборчиво и частично на английском языке. Человек её даже не заметил. Поэтому магазин обязан вернуть 75 190 ₽, а ещё заплатить 11 7296 ₽ неустойки за нарушение срока возврата денег, 1000 ₽ компенсации морального вреда и штраф 48 371 ₽ за отказ вернуть деньги добровольно — дело № 33-9404/2017.

Роспотребнадзор считает, что в интернет-магазин можно вернуть товар любой категории, невозвратных нет. Единственное требование по виду: товар должен быть непродовольственный (несъедобный). То есть сложную технику, постельное бельё и книги придётся принимать обратно. Это указано в Письме от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

Суды тоже считают, что невозвратных товаров нет:

Девушка купила видеокамеру за 41 980 ₽ через интернет. Камера не понравилась, и на следующий день она отправила в магазин претензию на возврат. Магазин почитал, что камеру принимать не обязан, поскольку это технически сложный товар. А техника невозвратна. 

У суда оказалось другое мнение. Судьи сказали, что в Правилах дистанционных продаж нет ограничений по видам возврата качественного товара. Значит, принимать надо любые покупку, если ими не пользовались. 

Теперь интернет-магазин заплатит 41 980 ₽ за камеру, 41 980 ₽ неустойки, 10 000 ₽ морального вреда, 46 980 ₽ штрафа и 25 000 ₽ за услуги юриста девушки — дело № 2-3635/2017.

Рекомендовано. Покупателю лучше сообщить самый быстрый способ возврата отказного товара. Можно предлагать платный выезд курьера на дом.

Магазин обеспечивает выбор связи с продавцом для решения вопроса о возврате:

— Позвонить в магазин или отправить смс.

— Заполнить форму возврата в личном кабинете. 

— Написать по электронной почте.

Магазин ведёт электронный журнал обращений клиента по возврату товара. В журнале — персонифицированные данные клиента и номера обращений.

Оформление заказа

Обязательно. При оформлении заказа покупателю сообщают:

— Наименование и адрес продавца, имя получателя и адрес доставки.

— Наименование, артикул, марку, цену, комплект и количество товара.

— Вид сопутствующей услуги, если покупатель заказал такую. Например, сборка мебели.

— Срок доставки.

Магазин обязан передать товар с момента выдачи пользователю чека или получения сообщения о заказе. Способ можно выбрать.

Нельзя отправить товар, которого нет в заказе от пользователя, и выставить счёт на оплату.

При оплате картой или в кредит продавец выдаёт накладную или акт приёмки товара.

Информацию об оформлении заказа, доставке и оплате можно разместить на сайте один раз в Публичной оферте или Правилах продажи. Тогда пишут, какое действие пользователя считается согласием на присоединение к оферте. Например, поставить галочку в графе «Я согласен» под документом.

Рекомендовано. Интернет-магазин незамедлительно отправляет покупателю подтверждение заказа через звонок, смс, уведомление в личном кабинете или по электронной почте. Способ уведомления выбирает клиент.

Доставка

Обязательно. Продавец предлагает доставку почтой или курьером.

Продавец обязан доставить заказ в срок и в место по договорённости с клиентом. Если место не оговорили — по месту жительства покупателя.

Пример: интернет-магазин заплатил клиенту компенсацию из-за срыва доставки

Женщина заказа для дочери новогоднее видеопоздравление Деда Мороза и игрушку. Видимо, под новый год случился аврал, и подарок не отправили. Хоть деньги и вернули, женщина обратилась в суд и взыскала с магазина компенсацию морального вреда и штраф за долгий досудебный спор.

Ещё магазин оштрафовал Роспотребнадзор за нарушение правил дистанционных продаж — дело № 2-2981/2014.

Может случиться, что покупатель не забрал заказ с почты, из пункта самовывоза или не открыл дверь курьеру. Тогда магазин договаривается о новых сроках и берёт дополнительную плату за доставку.

Рекомендовано. Магазин предлагает покупателю разные способы доставки: почта, самовывоз, курьером. 

На сайте пишут стоимость и срок доставки, а также в какой материал упакуют вещь для безопасной перевозки.

Покупателя информируют, что доставка платная при отказе от покупки.

Чек и онлайн-касса

Обязательно. На сайте указывают, каким способом покупатель может оплатить товар: наличными или картой. Клиенту выдают бумажный или электронный кассовый чек. Клиент может заплатить курьеру. 

Как принимать деньги от покупателей и не попасть на штрафы от налоговой мы подробно рассказали в нашем курсе по онлайн-кассам.

Урок: Касса для интернет-магазина

Возврат денег покупателю

Обязательно. Если покупатель сначала вернул товар, а продавец только через несколько дней отдаёт деньги, покупатель выбирает способ возврата денег. Это могут быть наличные из кассы, почтовый перевод или возврат на карту.

Комиссию за перевод денег платит магазин.

Ответственность за товар с дефектом

Обязательно. У покупателя есть 20 дней для сообщения, что товар пришёл не тот, в нём дефект или не хватает деталей.

Претензии по дефектному товару покупатель предъявляет в течение гарантийного срока. А на товары без гарантии — в течение двух лет.

При возврате товара продавец составляет накладную или акт. В документ записывают продавца и покупателя, название товара, дату покупки и сумму возврата. Под документом продавец и клиент ставят подписи.

Что должен продавец в связи с продажей некачественного товара, мы подробно рассказали в отдельном материале.

Статья: Возврат покупателем некачественного товара

Рекомендовано. Продавец рассказывает на сайте, как вернуть или обменять товар с дефектом. На сайте публикуют типовую форму претензии на возврат. 

Обращения клиентов записывают в электронный журнал с персонифицированными данными.

Защита персональных данных пользователя

Обязательно.

Продавец берёт от пользователей согласие на обработку персональных данных. Для этого на сайте публикуют Политику конфиденциальности. Без такого документа владельцу магазина грозят крупные штрафы. Полученные сведения о человеке защищает от утечки. 

Как составить Политику конфиденциальности, получать согласие клиентов и хранить данные людей, мы подробно рассказали в статье.

Статья: Политика конфиденциальности для сайта

Статья актуальна на 27.08.2019

ТОЛЬКО ПОЛЕЗНАЯ
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Нажимая кнопку Подписаться, я даю согласие
на обработку персональных данных.
3 МЕСЯЦА
ЭЛЬБЫ
В ПОДАРОК

Справочная / Товары

Права потребителей: как безопасно продавать товар в интернет-магазине

В России нет закона, где прописаны абсолютно все правила работы интернет-магазина. Чтобы понять, как правильно торговать в сети, придётся заглянуть в разные нормативные акты, письма Роспотребнадзора и даже решения судов. 

Мы прочитали нормативку за вас и рассказали о самых важных правилах для интернет-магазина. 

Статья полезна продавцам с товарами для потребителей. Потребители — это люди, которые делают покупки для личных, бытовых и семейных нужд, но не для бизнеса. Платье, шампунь и фанфик Толкина заказывают для личных нужд. Семь термосумок для доставки пиццы — для бизнеса. Поэтому на магазины, продающие товар для офисов, общепита и торговли, правила из нашей статьи не действуют.

Попробовать Эльбу
30 дней бесплатно
Эльба поможет следить за товарными остатками и проводить инвентаризации. Сервис рассчитает налог и подготовит отчётность.

Что по закону считают интернет-магазином

Интернет-магазин — когда фирма выставляет в интернете товары, принимает заказы и организует доставку на адрес покупателя или в пункт самовывоза. Такое определение написано в п. 57 ГОСТа Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения.

То есть интернет-магазины — это сайты, группы Вконтакте, профили в Инстаграм, через которые выбирают и заказывают товар. 

Интернет-магазины для потребителей работают по правилам о дистанционных продажах. Дистанционные продажи — это торговля через интернет, каталог или другим подобным способом, когда человек видит не сам товар, а его фото и описание. 

Бывает, офлайновый магазин одежды дополнительно выкладывает фото вещей в Инстаграме. Можно сделать предзаказ, и курьер привезёт платье нужного размера прямо домой. Это тоже считается интернет-магазином и дистанционной продажей.

Описание услуг и работ на сайте, например, создание текстов для лендинга — не торговля через интернет. Вендинговые автоматы с мягкими игрушками или кофе в бумажных стаканах — тоже не дистанционная продажа. 

В интернет-магазине нельзя продавать алкоголь, сигареты, оружие и некоторые другие товары.

Правила продажи товаров дистанционным способом

Каким должен быть сайт интернет-магазина, как доставлять заказ клиенту и порядок возврата товара прописано в:

Статье 26.1 Закона о правах потребителей;

Правилах продажи товаров дистанционным способом

ГОСТе Р 57489-2017. Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.

Закон и Правила обязательны для всех предпринимателей и организаций. За несоблюдение Роспотребнадзор штрафует. А недовольные покупатели успешно пользуются удобными пунктами в суде.

Статья: ответственность за нарушение прав потребителей

Статья: потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

ГОСТ — это рекомендация от государства, как работать интернет-магазину, чтобы избежать жалоб и исков в суд от клиентов. Предприниматели исполняют ГОСТ добровольно, штрафов за нарушение нет. 

Ещё мы нашли рекомендации от Роспотребнадзора, каких интернет-магазинов надо остерегаться. Посмотрите их, чтобы не отпугнуть клиентов.

В этом разделе мы рассказываем о важных правилах для интернет-магазина.  И отдельно отмечаем, что обязательно, а что рекомендовано.

Информация о продавце и работе сайта

Обязательно. На сайте пишут полное название организации продавца или имя предпринимателя с данными о регистрации и адрес места нахождения. Это понадобится потребителю, если он захочет отправить покупку обратно или написать претензию.

Рекомендовано. Чтобы покупателю было легче ориентироваться, на сайт добавляют следующие разделы:

— Как оформить и отменить заказ.

— Как оплатить покупку и отменить платёж.

— Порядок доставки товара.

— Как получить скидку и участвовать в акции.

— Как вернуть качественный и некачественный товар.

— Порядок возврата денег.

— Куда жаловаться на магазин.

Для отзывов клиентов о товаре и комфортности сайта делают форму обратной связи.

Карточка товара

Обязательно. К товару делают такое описание, чтобы покупатель не ошибся с выбором. В описании указывают характеристику товара, страну производителя, цену, срок и способ доставки, срок годности и гарантии, способы оплаты. 

Следите за достоверностью описания товара. Неточности и ошибки приводят к конфликтам с клиентами и потере денег.

Пример: магазин ошибся с описанием товара

Женщина увидела на сайте строительного магазина флизелиновые обои и заказала их, заплатив 53 900 ₽. Но ей привезли обои из другого материала — виниловые на флизелиновой основе. Виниловые обои хуже по качеству — это женщина выяснила во время поклейки. После спора с магазином о возврате денег покупательница обратилась в суд.

Суд сказал, что обманывать и хитрить в описании товара нельзя. Покупательнице присудили 53 900 ₽ оплаты, 5 000 ₽ морального вреда и 29 450 ₽ штраф за затянувшийся спор — дело № 33-15196/2017.

Ещё пишут срок, в течение которого действует цена или условия акции. 

Если покупку можно использовать только после подключения или сборки, покупателя об этом предупреждают. Например, правильно установить и запустить кондиционер из двух блоков под силу только специалисту. На сайте можно предложить такую услугу. Цену и порядок заказа услуги добавляют в карточку товара.

Рекомендовано. Принцип описания товара по ГОСТу: чем подробнее, тем лучше. Например, к книге можно добавить краткое описание сюжета, жанр, издательство, возрастное ограничение, материал обложки и размер. 

ГОСТ рекомендует добавлять к описанию фото товара.

Если у товара есть сертификат соответствия, к описанию прикрепляют активную ссылку на него.

Описание товара в момент доставки

Обязательно. На этикетке товара или вкладыше к нему должно быть описание, цена в рублях, инструкция по применению, сведения о сроке службы и гарантии. Полный список сведений написан в п. 9, 10 и 11 Правил. Посмотрите их и выберите, что актуально для вашей продукции.

Текст с этикетки импортного товара продавец переводит на русский язык.

Порядок возврата качественного товара

Обязательно. Покупатель может вернуть неподошедший товар обратно в магазин, даже если с качеством порядок. Это принято называть периодом охлаждения. 

В момент доставки продавец письменно сообщает покупателю правила возврата неподошедшего товара. Вот эти правила для дистанционной продажи:

— Покупатель может отказаться от товара ещё до доставки.

— Покупателю сообщают адрес для возврата и режим работы продавца.

— Срок возврата полученного заказа — минимум семь дней. Иначе покупатель вправе вернуть покупку в течение трёх месяцев.

— Вернуть можно только товар без следов использования, с целыми заводскими ярлыками и пломбами.

— Нужно сохранить чек и накладную. Или покупатель обязан принести другие доказательства покупки, например, скрин страницы личного кабинета.

— Нельзя вернуть вещь, сделанную под конкретного клиента. Например, жалюзи под размер окна покупателя.

— Магазин возвращает покупателю деньги в течение десяти дней с момента возврата товара. Из суммы вычитают стоимость доставки от покупателя.

Безопасный способ: в момент передачи заказа вручить покупателю листок с читаемыми правилами возврата. За получение попросить расписаться. Это добавит бумажной работы, но иначе заработает срок в три месяца.

Пример: магазин не объяснил, куда возвращать товар

Мужчина заказал в интернет-магазине смартфон за 75 190 ₽. Когда получил, выяснилось, что в телефоне есть неудаляемые приложения. Это не устроило покупателя и он в семидневный срок направил на адрес магазина заявление о возврате денег. Через месяц почта вернула письмо как невостребованное. Тогда покупатель принес заявление в офис продавца в своём городе. Там сказали, что претензии надо писать на специальный адрес для возврата, который написан в чеке. А поскольку прошло больше семи дней, телефон уже вернуть нельзя.

Мужчина пошёл в суд и отсудил у магазина в три раза больше денег.

Суд сказал, что информация о возврате на чеке написана неразборчиво и частично на английском языке. Человек её даже не заметил. Поэтому магазин обязан вернуть 75 190 ₽, а ещё заплатить 11 7296 ₽ неустойки за нарушение срока возврата денег, 1000 ₽ компенсации морального вреда и штраф 48 371 ₽ за отказ вернуть деньги добровольно — дело № 33-9404/2017.

Роспотребнадзор считает, что в интернет-магазин можно вернуть товар любой категории, невозвратных нет. Единственное требование по виду: товар должен быть непродовольственный (несъедобный). То есть сложную технику, постельное бельё и книги придётся принимать обратно. Это указано в Письме от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

Суды тоже считают, что невозвратных товаров нет:

Девушка купила видеокамеру за 41 980 ₽ через интернет. Камера не понравилась, и на следующий день она отправила в магазин претензию на возврат. Магазин почитал, что камеру принимать не обязан, поскольку это технически сложный товар. А техника невозвратна. 

У суда оказалось другое мнение. Судьи сказали, что в Правилах дистанционных продаж нет ограничений по видам возврата качественного товара. Значит, принимать надо любые покупку, если ими не пользовались. 

Теперь интернет-магазин заплатит 41 980 ₽ за камеру, 41 980 ₽ неустойки, 10 000 ₽ морального вреда, 46 980 ₽ штрафа и 25 000 ₽ за услуги юриста девушки — дело № 2-3635/2017.

Рекомендовано. Покупателю лучше сообщить самый быстрый способ возврата отказного товара. Можно предлагать платный выезд курьера на дом.

Магазин обеспечивает выбор связи с продавцом для решения вопроса о возврате:

— Позвонить в магазин или отправить смс.

— Заполнить форму возврата в личном кабинете. 

— Написать по электронной почте.

Магазин ведёт электронный журнал обращений клиента по возврату товара. В журнале — персонифицированные данные клиента и номера обращений.

Оформление заказа

Обязательно. При оформлении заказа покупателю сообщают:

— Наименование и адрес продавца, имя получателя и адрес доставки.

— Наименование, артикул, марку, цену, комплект и количество товара.

— Вид сопутствующей услуги, если покупатель заказал такую. Например, сборка мебели.

— Срок доставки.

Магазин обязан передать товар с момента выдачи пользователю чека или получения сообщения о заказе. Способ можно выбрать.

Нельзя отправить товар, которого нет в заказе от пользователя, и выставить счёт на оплату.

При оплате картой или в кредит продавец выдаёт накладную или акт приёмки товара.

Информацию об оформлении заказа, доставке и оплате можно разместить на сайте один раз в Публичной оферте или Правилах продажи. Тогда пишут, какое действие пользователя считается согласием на присоединение к оферте. Например, поставить галочку в графе «Я согласен» под документом.

Рекомендовано. Интернет-магазин незамедлительно отправляет покупателю подтверждение заказа через звонок, смс, уведомление в личном кабинете или по электронной почте. Способ уведомления выбирает клиент.

Доставка

Обязательно. Продавец предлагает доставку почтой или курьером.

Продавец обязан доставить заказ в срок и в место по договорённости с клиентом. Если место не оговорили — по месту жительства покупателя.

Пример: интернет-магазин заплатил клиенту компенсацию из-за срыва доставки

Женщина заказа для дочери новогоднее видеопоздравление Деда Мороза и игрушку. Видимо, под новый год случился аврал, и подарок не отправили. Хоть деньги и вернули, женщина обратилась в суд и взыскала с магазина компенсацию морального вреда и штраф за долгий досудебный спор.

Ещё магазин оштрафовал Роспотребнадзор за нарушение правил дистанционных продаж — дело № 2-2981/2014.

Может случиться, что покупатель не забрал заказ с почты, из пункта самовывоза или не открыл дверь курьеру. Тогда магазин договаривается о новых сроках и берёт дополнительную плату за доставку.

Рекомендовано. Магазин предлагает покупателю разные способы доставки: почта, самовывоз, курьером. 

На сайте пишут стоимость и срок доставки, а также в какой материал упакуют вещь для безопасной перевозки.

Покупателя информируют, что доставка платная при отказе от покупки.

Чек и онлайн-касса

Обязательно. На сайте указывают, каким способом покупатель может оплатить товар: наличными или картой. Клиенту выдают бумажный или электронный кассовый чек. Клиент может заплатить курьеру. 

Как принимать деньги от покупателей и не попасть на штрафы от налоговой мы подробно рассказали в нашем курсе по онлайн-кассам.

Урок: Касса для интернет-магазина

Возврат денег покупателю

Обязательно. Если покупатель сначала вернул товар, а продавец только через несколько дней отдаёт деньги, покупатель выбирает способ возврата денег. Это могут быть наличные из кассы, почтовый перевод или возврат на карту.

Комиссию за перевод денег платит магазин.

Ответственность за товар с дефектом

Обязательно. У покупателя есть 20 дней для сообщения, что товар пришёл не тот, в нём дефект или не хватает деталей.

Претензии по дефектному товару покупатель предъявляет в течение гарантийного срока. А на товары без гарантии — в течение двух лет.

При возврате товара продавец составляет накладную или акт. В документ записывают продавца и покупателя, название товара, дату покупки и сумму возврата. Под документом продавец и клиент ставят подписи.

Что должен продавец в связи с продажей некачественного товара, мы подробно рассказали в отдельном материале.

Статья: Возврат покупателем некачественного товара

Рекомендовано. Продавец рассказывает на сайте, как вернуть или обменять товар с дефектом. На сайте публикуют типовую форму претензии на возврат. 

Обращения клиентов записывают в электронный журнал с персонифицированными данными.

Защита персональных данных пользователя

Обязательно.

Продавец берёт от пользователей согласие на обработку персональных данных. Для этого на сайте публикуют Политику конфиденциальности. Без такого документа владельцу магазина грозят крупные штрафы. Полученные сведения о человеке защищает от утечки. 

Как составить Политику конфиденциальности, получать согласие клиентов и хранить данные людей, мы подробно рассказали в статье.

Статья: Политика конфиденциальности для сайта

Статья актуальна на 27.08.2019

ТОЛЬКО ПОЛЕЗНАЯ
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

3 МЕСЯЦА ЭЛЬБЫ В ПОДАРОК
Нажимая кнопку Подписаться, я даю согласие
на обработку персональных данных.
Оставить комментарий
Комментарии (0)
Представьтесь через
Войдите через соцсети
фейсбук контакте
Написать комментарий
Написать

Устали от предпринимательской рутины?

Попробовать Эльбу 30 дней бесплатно