С 2021 года работают новые правила онлайн-продаж. Привычный сервис интернет-магазина сделали обязательным. А устаревшие правила, рассчитанные на каталоги и телемагазины, урезали.
Теперь законы для интернет-магазинов такие:
- Статья 26.1 Закона о правах потребителей;
- 🆕 Правила дистанционных продаж № 2463;
- ГОСТ Р 57489-2017 для онлайн-торговли — предприниматели исполняют его по желанию, штрафов за нарушение нет.
❌ Правила дистанционных продаж № 612 больше не работают.
Для каких магазинов обязательны правила онлайн-продаж
Дистанционная продажа — это когда покупатель заказывает товар по фото и описанию, а видит его вживую только при получении. Сюда относится торговля через сайты, мобильные приложения, магазины на Авито, страницы в Инстаграм и Вконтакте.
Бывает, офлайновый магазин дополнительно выкладывает фото товара на сайте. Можно поставить бронь и забрать из магазина. Это тоже онлайн-торговля.
Правила онлайн-продаж по-прежнему обязательны только для потребительских товаров — одежды, бытовой техники, книг, домашней мебели. Интернет-магазины для офисов, торговли, общепита и производства по этим правилам работать не обязаны.
Аптеки могут продавать лекарства через сайты. На онлайн-торговлю они получают разрешение от Росздравнадзора. Обычные предприниматели торговать лекарствами не могут. Для аптек есть свои Правила онлайн-торговли лекарствами № 697.
Штрафы за нарушение правил онлайн-продаж
Интернет-магазины штрафует Роспотребнадзор по ст. 14.15 КоАП РФ. Штраф для ИП от 1000 до 3000 ₽, для юрлиц от 10 000 до 30 000 ₽.
Правила онлайн-продаж с 2021 года
Собрали вместе новые и старые правила, которые не поменялись. Теперь интернет-магазины работают так.
Оферта
На сайте, странице или в мобильном приложении надо опубликовать оферту.
Оферта — это договор магазина с покупателем. В оферте пишут, как заказать и оплатить товар, срок доставки, как продавец может изменить цену, куда делать возврат. Споры между покупателем и магазином будут решать на основании пунктов из оферты.
Задача магазина — скачать шаблон оферты и вписать в него правила своей работы. Важно написать, какое действие покупателя считается согласием с офертой: галочка, регистрация аккаунта, первый заказ или оплата товара.
В дополнение к оферте можно опубликовать информацию для покупателей по разделам: как сделать заказ, как вернуть товар, как оплатить, порядок доставки и возврата.
Идентификацию покупателя можно сделать через Госуслуги.
Контакты продавца
Магазин публикует на сайте, странице или в мобильном приложении свои контакты:
— Кто продавец: для ООО — полное фирменное наименование и ОГРН, для ИП — фамилию, имя, отчество и ОГРНИП.
— Адрес места нахождения. ИП не обязаны сообщать свой домашний адрес, можно написать адрес офиса или склада.
— Электронную почту.
— Телефон.
Куда слать претензии
Магазин пишет, куда и как писать претензию. Например, в службу поддержки по такому-то имейлу. Иначе покупатель отправит жалобу куда угодно — в пункт самовывоза, на домашний адрес ИП, на адрес склада. И если магазин не ответит и не разберётся с проблемой, его оштрафуют.
Ответить на претензию надо в течение 10 дней.
Карточка товара
К каждому товару делают подробное описание, чтобы покупатель видел, что берёт:
— Наименование, цвет, размер, материал, срок годности, страну производителя;
— Срок доставки;
— Цену.
Фото товара — тоже часть описания.
Описание товара не должно обманывать и путать покупателя. Ошибки в описании стоят магазину денег.
Пример: магазин ошибся с описанием товара
Женщина заказала в интернет-магазине флизелиновые обои за 53 900 ₽. Но ей привезли обои из другого материала — виниловые на флизелиновой основе. Виниловые обои хуже по качеству — это женщина выяснила во время поклейки. Дело дошло до суда.
Суд сказал, что хитрить в описании товара нельзя. Покупательнице присудили 53 900 ₽ оплаты, 5 000 ₽ морального вреда и 29 450 ₽ штраф за затянувшийся спор — дело № 33-15196/2017.
В магазине можно выставить рекламный товар не для продажи. Например, фото постельного белья на кровати. Чтобы купить товар, покупатель выбирает цвет и размер. От этого будет зависеть цена. Если нужного цвета нет в наличии, магазину ничего не будет. Главное, чтобы из контекста было понятно, что именно этот товар заказать нельзя.
С какого момента продавец обязан передать товар
❌ Раньше магазин был обязан продать товар, как только покупатель кликнул кнопку «заказать». Это приводило к известным ситуациям, когда на товаре стоял ценник с ошибкой, покупатель делал заказ, а потом требовал товар по этой цене.
Теперь магазин сам выбирает, с какого момента он обязан передать товар. Лучше — с момента подтверждения заказа. Эту фразу надо записать в оферту.
Подтверждение заказа
Магазин обязан прислать покупателю подтверждение заказа. В нём указать номер и дату заказа, характеристику товара и срок доставки.
Срок подтверждения заказа магазин определяет сам и записывает его в оферту.
Доставка
Магазин сам определяет условия доставки: срок, доплату за курьерскую или быструю доставку и всё остальное.
Товар можно привезти и показать покупателю. Если товар не понравился, магазин увозит его обратно. Это не будет считаться покупкой. Показ вживую — необязательное требование.
При доставке домой товар можно выдать покупателю или другому человеку, который скажет номер заказа. Роспотребнадзор говорит, что можно выдавать без доверенности, паспорта и квитанции. Но в оферту можно записать условие, что дорогие товары выдают только самому покупателю по паспорту.
Срок и плату за повторную доставку магазин устанавливает сам и записывает в оферту.
При возврате бракованного товара плату за доставку не берут.
Возврат качественного товара
Покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней после получения. Если о семи днях не было сказано, срок возврата увеличивается до трех месяцев.
У товара должен быть сохранён товарный вид, бирки и ярлыки.
Покупатель не может отказаться от товара, который сделали под него. Товар по индивидуальному заказу — невозвратный. Например, магазин не принял кухонный фасад, сделанный под кухню покупателя. Суд это одобрил — дело № 88-9616/2021.
Лекарства в аптеку вернуть нельзя.
Срок возврата денег за качественный товар — десять дней. Из цены можно вычесть стоимость доставки.
Покупатель при возврате показывает чек. Без чека покупатель может показать информацию из своего профиля, что купил товар именно в этом магазине.
Если покупатель платил не магазину, а напрямую поставщику по указанию магазина, возврат денег делает всё равно магазин.
Для обычных магазинов есть список невозвратных товаров. В январе 2023 года Роспотребнадзор пояснил, что для интернет-магазинов он не действует. Суды тоже с этим соглашаются. Например, в одном деле, суд сказал, что для интернет-магазина есть только две причины отказа в возврате: нетоварный вид и вещь по индивидуальному заказу. И в ст. 26.1 Закона о правах потребителей нет отсылки к перечню невозвратных товаров — дело № 2-2661/2020.
Еще в новых правилах дистанционных продаж сказано, что покупатель может вернуть:
— технически сложный товар — смартфоны, телевизоры, ноутбуки, роботы-пылесосы;
— транспортные средства;
— ювелирные изделия.
Получается, вернуть в обычный магазин смартфон нельзя, а в его онлайн-версию можно. Даже если смартфоны выдают с одного склада.
Чек и онлайн-касса
Клиенту выдают бумажный или электронный кассовый чек. Клиент может заплатить курьеру.
Как принимать деньги от покупателей и не попасть на штрафы от налоговой, мы подробно рассказали в нашем курсе по онлайн-кассам.
Урок: касса для интернет-магазина
Возврат товара с браком
❌ Срок в 20 дней на возврат товара с браком больше не действует.
Магазин принимает товар с браком и возвращает деньги по общим правилам для обычного магазина. Покупатель может вернуть товар с браком в пределах гарантийного срока.
Статья: возврат некачественного товара
Банковская комиссия при возврате денег за брак ложится на продавца.
Если покупатель платил напрямую поставщику по указанию магазина, возврат денег делает всё равно магазин.
Политика конфиденциальности
Продавец берёт от пользователей согласие на сбор персональных данных — имени, телефона, адреса, номера карты. Для этого на сайте публикуют Политику конфиденциальности. Без такого документа магазину грозят крупные штрафы.
Как составить Политику конфиденциальности, получать согласие посетителя сайта и хранить данные людей, мы подробно рассказали в статье.
Статья: политика конфиденциальности для сайта
Статья актуальна на
