Как продавать товары в интернет‑магазине с 1 января 2021 года

Справочная / Права потребителей

Как продавать товары в интернет‑магазине с 1 января 2021 года

С 1 января 2021 года работают новые правила онлайн-продаж. Привычный сервис интернет-магазина сделали обязательным. А устаревшие правила, рассчитанные на каталоги и телемагазины, урезали.

Теперь законы для интернет-магазинов такие: 

— статья 26.1 Закона о правах потребителей;

— 🆕 Правила дистанционных продаж № 2463;

ГОСТ Р 57489-2017 для онлайн-торговли — предприниматели исполняют его по желанию, штрафов за нарушение нет. 

Правила дистанционных продаж № 612 больше не работают.

Для каких магазинов обязательны правила онлайн-продаж

Дистанционная продажа — это когда покупатель заказывает товар по фото и описанию, а видит его вживую только при получении. Сюда относится торговля через сайты, мобильные приложения, магазины на Авито, страницы в Инстаграм и Вконтакте.

Бывает, офлайновый магазин дополнительно выкладывает фото товара на сайте. Можно поставить бронь и забрать из магазина. Это тоже онлайн-торговля.

Правила онлайн-продаж по-прежнему обязательны только для потребительских товаров — одежды, бытовой техники, книг, домашней мебели. Интернет-магазины для офисов, торговли, общепита и производства по этим правилам работать не обязаны.

Аптеки могут продавать лекарства через сайты. На онлайн-торговлю они получают разрешение от Росздравнадзора. Обычные предприниматели торговать лекарствами не могут. Для аптек есть свои Правила онлайн-торговли лекарствами № 697.

Штрафы за нарушение правил онлайн-продаж

Интернет-магазины штрафует Роспотребнадзор по ст. 14.15 КоАП РФ. Штраф для ИП от 1000 до 3000 ₽, для юрлиц от 10 000 до 30 000 ₽.

Правила онлайн-продаж с 1 января 2021 года

Собрали вместе новые и старые правила, которые не поменялись. Теперь интернет-магазины работают так.

Оферта

🆕 На сайте, странице или в мобильном приложении надо опубликовать оферту. 

Оферта — это договор магазина с покупателем. В оферте пишут, как заказать и оплатить товар, срок доставки, как продавец может изменить цену, куда делать возврат. Споры между покупателем и магазином будут решать на основании пунктов из оферты. 

Задача магазина — скачать шаблон оферты и вписать в него правила своей работы. Важно написать, какое действие покупателя считается согласием с офертой: галочка, регистрация аккаунта, первый заказ или оплата товара.

В дополнение к оферте можно опубликовать информацию для покупателей по разделам: как сделать заказ, как вернуть товар, как оплатить, порядок доставки и возврата.

🆕 Идентификацию покупателя можно сделать через Госуслуги.

Контакты продавца 

Магазин публикует на сайте, странице или в мобильном приложении свои контакты:

— Кто продавец: для ООО — полное фирменное наименование и ОГРН, для ИП — фамилию, имя, отчество и ОГРНИП.

— Адрес места нахождения. ИП не обязаны сообщать свой домашний адрес, можно написать адрес офиса или склада.

— Электронную почту.

— Телефон.

Куда слать претензии

🆕 Магазин пишет, куда и как писать претензию. Например, в службу поддержки по такому-то имейлу. Иначе покупатель отправит жалобу куда угодно — в пункт самовывоза, на домашний адрес ИП, на адрес склада. И если магазин не ответит и не разберётся с проблемой, его оштрафуют. 

Ответить на претензию надо в течение 10 дней.

Карточка товара

К каждому товару делают подробное описание, чтобы покупатель видел, что берёт:

— Наименование, цвет, размер, материал, срок годности, страну производителя;

— Срок доставки;

— Цену.

🆕 Фото товара — тоже часть описания.

Описание товара не должно обманывать и путать покупателя. Ошибки в описании стоят магазину денег.

Пример: магазин ошибся с описанием товара

Женщина заказала в интернет-магазине флизелиновые обои за 53 900 ₽. Но ей привезли обои из другого материала — виниловые на флизелиновой основе. Виниловые обои хуже по качеству — это женщина выяснила во время поклейки. Дело дошло до суда. 

Суд сказал, что хитрить в описании товара нельзя. Покупательнице присудили 53 900 ₽ оплаты, 5 000 ₽ морального вреда и 29 450 ₽ штраф за затянувшийся спор — дело № 33-15196/2017.

🆕 В магазине можно выставить рекламный товар не для продажи. Например, фото постельного белья на кровати. Чтобы купить товар, покупатель выбирает цвет и размер. От этого будет зависеть цена. Если нужного цвета нет в наличии, магазину ничего не будет. Главное, чтобы из контекста было понятно, что именно этот товар заказать нельзя.

С какого момента продавец обязан передать товар

❌ Раньше магазин был обязан продать товар, как только покупатель кликнул кнопку «заказать». Это приводило к известным ситуациям, когда на товаре стоял ценник с ошибкой, покупатель делал заказ, а потом требовал товар по этой цене.

🆕 Теперь магазин сам выбирает, с какого момента он обязан передать товар. Лучше — с момента подтверждения заказа. Эту фразу надо записать в оферту.

Подтверждение заказа

🆕 Магазин обязан прислать покупателю подтверждение заказа. В нём указать номер и дату заказа, характеристику товара и срок доставки. 

Срок подтверждения заказа магазин определяет сам и записывает его в оферту.

Доставка

Магазин сам определяет условия доставки: срок, доплату за курьерскую или быструю доставку и всё остальное.

🆕 Товар можно привезти и показать покупателю. Если товар не понравился, магазин увозит его обратно. Это не будет считаться покупкой. Показ вживую — необязательное требование.

🆕 При доставке домой товар можно выдать покупателю или другому человеку, который скажет номер заказа. Роспотребнадзор говорит, что можно выдавать без доверенности, паспорта и квитанции. Но в оферту можно записать условие, что дорогие товары выдают только самому покупателю по паспорту.

Срок и плату за повторную доставку магазин устанавливает сам и записывает в оферту.

При возврате бракованного товара плату за доставку не берут.

Возврат качественного товара

Покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней после получения. Если о семи днях не было сказано, срок возврата увеличивается до трех месяцев.

У товара должен быть сохранён товарный вид, бирки и ярлыки.

Покупатель не может отказаться от товара, который сделали под него. Товар по индивидуальному заказу — невозвратный. Например, магазин не принял кухонный фасад, сделанный под кухню покупателя. Суд это одобрил — дело № 88-9616/2021.

Лекарства в аптеку вернуть нельзя.

Срок возврата денег за качественный товар — десять дней. Из цены можно вычесть стоимость доставки.

Покупатель при возврате показывает чек. Без чека покупатель может показать информацию из своего профиля, что купил товар именно в этом магазине.

Если покупатель платил не магазину, а напрямую поставщику по указанию магазина, возврат денег делает всё равно магазин.

Для обычных магазинов есть список невозвратных товаров. Раньше были споры, работает ли он для интернет-магазинов. Некоторые суды считали, что нет: вернуть можно хоть нижнее бельё, хоть книгу. Другие суды считали, что список действует и в онлайне.

В новых правилах появилось немного конкретики.

🆕 Покупатель совершенно точно может вернуть:

технически сложный товар — смартфоны, телевизоры, ноутбуки, роботы-пылесосы;

— транспортные средства;

— ювелирные изделия.

Получается, вернуть в обычный магазин смартфон нельзя, а в его онлайн-версию можно. Даже если смартфоны выдают с одного склада.

По остальному списку невозвратных товаров ясности до сих пор нет 🤬 😭

Роспотребнадзор высказывал мнение, что список невозвратных товаров для интернета не действует. 

А в одном деле, которое рассмотрели уже после 1 января 2021 года, суд сказал, что для интернет-магазина есть только две причины отказа в возврате: нетоварный вид и вещь по индивидуальному заказу. И в ст. 26.1 Закона о правах потребителей нет отсылки к перечню невозвратных товаров — дело № 2-2661/2020.

Мы не знаем, что дальше скажут суды про возвраты в интернете. По новым правилам магазин может показывать товар вживую до покупки. К примеру, магазин доставил в пункт самовывоза нижнее бельё. Покупатель померил и подтвердил покупку. С таким ознакомлением магазину проще сослаться на невозвратный список. 

Чек и онлайн-касса

Клиенту выдают бумажный или электронный кассовый чек. Клиент может заплатить курьеру. 

Как принимать деньги от покупателей и не попасть на штрафы от налоговой, мы подробно рассказали в нашем курсе по онлайн-кассам.

Урок: касса для интернет-магазина

Возврат товара с браком 

❌ Срок в 20 дней на возврат товара с браком больше не действует.

Магазин принимает товар с браком и возвращает деньги по общим правилам для обычного магазина. Покупатель может вернуть товар с браком в пределах гарантийного срока.

Статья: возврат некачественного товара

Банковская комиссия при возврате денег за брак ложится на продавца.

Если покупатель платил напрямую поставщику по указанию магазина, возврат денег делает всё равно магазин.

Простая онлайн-бухгалтерия для предпринимателей

Сервис заменит вам бухгалтера и поможет сэкономить. Эльба сама подготовит отчётность и отправит её через интернет. Она рассчитает налоги, поможет формировать документы по сделкам и не потребует специальных знаний.

Попробуйте 30 дней бесплатно Подарок новым ИП Акция действует для ИП младше 3 месяцев

Политика конфиденциальности

Продавец берёт от пользователей согласие на сбор персональных данных — имени, телефона, адреса, номера карты. Для этого на сайте публикуют Политику конфиденциальности. Без такого документа магазину грозят крупные штрафы. 

Как составить Политику конфиденциальности, получать согласие посетителя сайта и хранить данные людей, мы подробно рассказали в статье.

Статья: политика конфиденциальности для сайта

Статья актуальна на 28.01.2021

ТОЛЬКО ПОЛЕЗНАЯ
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Нажимая кнопку Подписаться, я даю согласие
на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур
3 МЕСЯЦА
ЭЛЬБЫ
В ПОДАРОК

ТОЛЬКО ПОЛЕЗНАЯ
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

3 МЕСЯЦА ЭЛЬБЫ В ПОДАРОК
Нажимая кнопку Подписаться, я даю согласие
на обработку персональных данных.
16 комментариев
Оставить комментарий
Комментарии (16)
Представьтесь через
Войдите через соцсети
фейсбук контакте
Написать комментарий
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.
Написать
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.
  • Виталик 9 сентября 2020, 13:52
    Благодарю за информацию, очень полезно.
    У меня не работают кнопки соцсетей "Поделиться статьей".
    Ответить
    • Комелина Таня 9 сентября 2020, 13:56
      Добрый день, Виталий.

      Возможно, это связано с работой браузера. Пожалуйста, попробуйте, открыть статью в другом браузере и нажать на кнопку, чтобы поделиться статьей.
      Ответить
  • Варвара 9 сентября 2020, 16:04
    Добрый день! А как быть сайтам, которые выглядят как интернет магазин, но товары не реализуют а лишь принимают заказы на изготовление того иди иного товара? Например сайт по продаже мебели из каталога на заказ.. в том числе по эскизам заказчика.. это тоже будет интернет торговля и также можно вернуть любой товар? Хотя это и не товар а изготовленная на заказ вещь..
    Ответить
    • Комелина Таня 9 сентября 2020, 17:19
      Добрый день, Варвара.

      Интернет-магазин — когда фирма выставляет в интернете товары (их фото), принимает заказы и организует доставку.
      В вашем случае, на сайте вы показываете фото мебели, чтобы покупатель мог выбрать себе нужную модель. Вы принимаете заказ, собираете его и делаете доставку уже готового товара покупателю.
      То есть в конечном итоге, покупатель заказал товар, вы его собрали, продали и доставили. Под определение интернет-магазина вы попадаете в этом случае.

      Порядок возврата мы написали в данной статье. Один из пунктов: нельзя вернуть вещь, сделанную под конкретного клиента. То есть, если вы делаете что-то по эскизам и размерам заказчика, то вернуть этот товар он сможет. Однако, данный момент будет лучше обсудить с юристом. Как отметили в статье, единого закона нет по работе интернет-магазинов. Поэтому, во избежании неприятных ситуаций лучше проконсультироваться со специалистами.
      Ответить
      • Варвара 9 сентября 2020, 17:24
        Так ведь в нашем случае товара нет в природе, при получении заказа начинается изготовление товара (производство мебели). Разве это подходит под деятельность интернет магазина?
        Ответить
        • Гусева Ксения 10 сентября 2020, 17:53
          Здравствуйте, Варвара.
          Как ранее написала Татьяна: «интернет-магазин — когда фирма выставляет в интернете товары (их фото), принимает заказы и организует доставку.» То есть вы принимаете заказы, выставляете фото своего товара. Так как у вас свое производство, по итогу вы все равно продаете свою продукцию → готовый товар. Не совсем понимаю, с чем вы не согласны. Если вы что-то имеете другое в виду, опишите, пожалуйста, подробно.
          Ответить
  • Mari1 15 декабря 2020, 22:16
    Благодарю за статью.
    Онлайн-касса важный атрибут бизнеса. Но никто не торопиться ее приобретать пока налоговая не штрафует, а клиенты не требуют онлайн-чеков. А ведь чеки покупателям необходимы, это прямая гарантия их покупки. ferma.ru.net приобретала здесь онлайн-кассу, огромный плюс что их облачные ĸассы умеют передавать ĸод в НСЦМ Честный Знаĸ. Рекомендую!!
    Ответить
  • Екатерина 17 декабря 2020, 06:07
    Здравствуйте. Планирую открыть интернет магазин кондитерских ингредиентов. Прочитала достаточно много информации(как оформить ИП и т. д.), и возникли вопросы: открываю счёт в банке для бизнеса, на него я сама ложу деньги, с него оплачиваю товары у поставщиков?А не возникнет у налоговой вопроса откуда взялись деньги на этом счёте? И если я в дальнейшем планирую этот счёт пополнять, например, со своей зарплаты? Это по отчетным документам нормально пройдёт?
    Ответить
    • Гусева Ксения 25 декабря 2020, 07:50
      Здравствуйте, Екатерина.
      В плане пополнения счета у ИП нет проблем. ИП распоряжается своими деньгами свободно, как пополняет счет, так и снимает, тратит для личных нужд. У налоговой вопросов не возникнет по вопросу пополнения счета
      Ответить
      • Екатерина 28 декабря 2020, 09:57
        Здравствуйте. То есть я могу снимать и пополнять счёт в любое время, когда захочется? А документы о снятии, пополнении средств нужно хранить, квитанции, например, или не обязательно? Ещё хотела бы спросить: если я заказываю товар в другом городе, и доставка осуществляется транспортной компанией, я могу оплачивать их с расчётного счета? И какие документы и сколько по времени нужно будет хранить?
        Ответить
  • Ирина 14 февраля, 05:03
    Очень полезная информация. А как быть в ситуации, когда оплатила товар по номеру тел. Указанному на сайте, товар получила без чека и накладной ( на сайте магазина не указаны реквизиты продавца. Товар не подошёл. В переписке с продавцом , продавец отказался возвращать деньги, и предложил взять товар только под реализацию и потом вернуть деньги. отправила возврат по указанному на сайте адресу. Возврат вернулся обратно. Сейчас не знаю, что делать. Знаю только ФИО на кого перечисляла деньги. Не знаю на кого подавать в суд.
    Ответить
    • Сайнутдинова Динара 18 февраля, 06:23
      Добрый день, Ирина.
      Рекомендую проконсультироваться с юристом в данном случае, например, на портале Правовед.RU  → https://pravoved.ru/. Также можете попробовать задать вопрос специалисту в области бухучета и налогов на портале «Бухгалтерия Онлайн» → https://www.buhonline.ru/ .
      Ответить
  • Анастасия 25 февраля, 20:25
    Анастасия
    Ответить
  • Анастасия 25 февраля, 20:26
    Выгада
    Ответить
  • Сергей. 8 июля, 12:42
    Здравствуйте. Купил смартфон на АлиЭкспресс. Пришел аппарат для рынка Белоруссии и гарантийное обслуживание для этой страны, я живу в России
    . Телефон сломался, но я так и не смог добиться возврата средств через АлиЭкспресс. Подскажите пожалуйста, как мне быть? Спасибо.
    Ответить
    • Щитаев Максим 8 июля, 15:56
      Здравствуйте, Сергей.
      Такие вопросы обычно решаются претензией к продавцу, но в суд может быть проблематично обратиться, т.к. продавец находится в другой стране. Ответчиком будет именно продавец, а не торговая площадка. Рекомендую проконсультироваться с юристом в данном случае, например, на портале Правовед.RU → https://pravoved.ru/.
      Ответить

Устали от предпринимательской рутины?