Когда вы запускаете бизнес, предлагаете товары, работы или услуги, со всеми потенциальными клиентами автоматически заключается публичный договор — статья 426 ГК РФ. И по закону должны обслуживать всех клиентов: нельзя отказывать кому-то по личному усмотрению или каким-то убеждениям.

Например, открыли столярную мастерскую, изготавливаете мебель со средним чеком 150 000 ₽. Пришёл клиент, который, как показалось менеджеру, не сможет заплатить такую сумму. Если откажете в обслуживании, то нарушите закон о защите прав потребителей.

Причины, по которым нельзя отказывать:

  • Национальность, пол, должность, уровень дохода и внешность. Столярная мастерская не может принимать заказы только от директоров крупных компаний.
  • Неприятное поведение без угроз окружающим. Хамство и высказывание недовольства — это недостаточная причина для отказа. Но только до момента, пока это не нарушает комфорт и безопасность других людей.
  • Проблемы с физическим или ментальным здоровьем. Человека нельзя выгнать даже из-за агрессивного поведения, пока нет угроз персоналу и другим посетителям.

Избавиться от нежелательного клиента завышением цен не получится. По закону условия для всех должны быть одинаковыми, а изменение стоимости товаров или услуг на ходу признаётся отказом от исполнения публичного договора.

Описанные нормы распространяются только на b2c, когда клиенты — физические лица. В b2b компания сама решает, с кем работать — можно отказывать без объяснения причин в соответствии с принципом свободы договора — статья 421 ГК РФ.

Сориентируйтесь на старте

Удобный гайд и подсказки Эльбы помогут с первыми шагами в отчётности, налогах, деньгах и документах

Сделать первый шаг

Что грозит за необоснованный отказ

За необоснованный отказ клиент может обратиться в суд и потребовать возмещения морального ущерба. Дополнительно назначат административный штраф по пункту 2 статьи 14.8 КоАП РФ:

  • для ИП и должностных лиц — 1-2 тысяч ₽;
  • для организаций — 10-20 тысяч ₽.

За отказ в обслуживании из-за состояния здоровья, ограниченных возможностей или возраста штрафы крупнее — пункт 5 статьи 14.8 КоАП РФ:

  • для ИП и должностных лиц — 30-50 тысяч ₽;
  • для компаний — 300-500 тысяч ₽.

В некоторых направлениях есть ограничения, которые прописаны в СанПиНах или отраслевых стандартах. Например, если экстрим-парк откажет в роуп-джампинге 75-летнему клиенту, то суд вряд ли признает это нарушением прав потребителя.

Нецензурная брань, угроза окружающим и порча чужого имущества — это законные основания для отказа в обслуживании.

4 распространённых основания с нормативным обоснованием:

  • Нарушение безопасности и неприкосновенности других посетителей — статья 150 ГК РФ. Выведите посетителя, если он кричит на других гостей, угрожает расправой или намеренно создаёт конфликтные ситуации.
  • Оскорбления и угрозы — статья 5.61 КоАП РФ. Скажите человеку, что за унижение чести и достоинства возможен суд и материальное наказание. Обычно это остужает пыл проблемных клиентов. Если эффекта нет, откажите в обслуживании и выпроводите из заведения.
  • Алкогольное или наркотическое опьянение — статья 20.21 КоАП РФ. В общественных местах нельзя находиться в таком состоянии, за это штрафуют. Если речь о заведении, где продаётся алкоголь, можно ссылаться на создание неудобств другим посетителям.
  • Нарушение общественного порядка — статья 20.1 КоАП РФ. Всё, что относится к мелкому хулиганству — основание для законного отказа в обслуживании.

На случай спорных моментов установите в заведении видеонаблюдение. Записи с камер станут весомым аргументом, если проблемный клиент потребует компенсацию морального ущерба.

Дополнительной мерой защиты станет публичная оферта с правилами заведения. При посещении все гости автоматически соглашаются с нормами, за нарушение которых можно прекратить обслуживание. Разместите документ в уголке потребителя, на стойке администратора и электронную версию на сайте.

Важно, чтобы публичная оферта не нарушала действующее законодательство. Правила и нормы должны быть одинаковыми для всех. Например, в кафе можно запретить посещение с голым торсом, но нельзя ограничивать вход людям определённой национальности.

Уютный телеграм-канал, где переводят законы на человеческий язык

Подписаться

Клиент может нарушать работу заведения, но по закону его нельзя выгнать или отказать в обслуживании. Тогда ищите обходные пути и компромиссы.

Расскажите о внутренних правилах — той самой публичной оферте. Конечно, не нужно заставлять каждого посетителя читать их, это отпугнёт потребителей. Достаточно, чтобы администратор или другой сотрудник на входе рассказывали об основных нормах.

Например, кафе не запрещает приходить со своим алкоголем, но взимает с него пробковый сбор. Расскажите об этом сразу, чтобы потом избежать споров.

Старайтесь договориться. Некоторые клиенты сразу настроены агрессивно. Настроение могло испортиться по пути в заведение или человек был изначально настроен агрессивно. Пока он никого не оскорбляет, не портит имущество и не ругается бранью, отказать в обслуживании нельзя.

Остаётся сохранять спокойствие и разговаривать. Попробуйте узнать суть проблемы, что именно хочет клиент и как разрешить его проблему. Если это не помогает, мягко донесите, что заведение не подходит для его запроса.

Накануне праздников стала свидетелем интересной ситуации. В модном кафе посетительница громко пела и приставала к гостям — в общем, нарушала комфорт. Официанты мирно договорились с девушкой, чтобы она покинула заведение, и даже вызвали ей такси до дома. Это хороший пример того, как можно выйти победителем из сложной ситуации с проблемным клиентом.
Татьяна Волкова

Ссылайтесь на законы. Если отказываете из-за внутренних правил, клиент может возразить: вы не имеете права, главнее закон о защите прав потребителей. Но публичная оферта разработана по его нормам. Поэтому ссылайтесь на конкретные статьи и пункты — часто это снижает градус конфликта и помогает найти компромисс.

Предложите подписать согласие. Совет подходит для салонов красоты и другого бизнеса, в котором услуги связаны со здоровьем. Некоторые процедуры запрещены по медицинским показаниям — но и отказать нельзя, иначе потом ответственности будет ого-го. Чтобы сгладить углы, предложите клиенту подписать согласие, что вы не несёте ответственности, если окажете услуги по всем правилам и стандартам.

  1. Организации и предприниматели должны обслуживать всех. С потенциальными клиентами автоматически подписывается публичный договор — статья 426 ГК РФ.
  2. За необоснованный отказ в обслуживании ИП штрафуют на 1-2 тысячи ₽, организации — на 10-20 тысяч ₽. За отказ из-за состояния здоровья, ограниченных возможностей или возраста ИП штрафуют на 30-50 тысяч ₽, компании — на 300-500 тысяч ₽.
  3. Можно отказать в обслуживании, если клиент нарушает безопасность и неприкосновенность людей; оскорбляет и угрожает персоналу и другим посетителям; находится в алкогольном или наркотическом опьянении; нарушает общественный порядок; не соблюдает внутренние правила заведения, описанные в публичной оферте.