Иногда клиенты требуют невозможного или ведут себя неадекватно. Однако необоснованный отказ в обслуживании может привести к жалобам в Роспотребнадзор. Разберём, на что опираться по закону, чтобы эффективно защищать интересы бизнеса.
Почему нельзя отказать по закону
Идеальный сервис — не означает выполнение любых требований. Иногда бизнесу приходится вежливо и аргументированно отказать клиенту. Так предприниматель может защитить свои интересы, время и нервы сотрудников. Но это — серьёзный правовой риск для бизнеса с возможными штрафами и судебными исками.
Согласно ст. 426 ГК РФ, любая компания или ИП, публично предлагающее товары или услуги за плату, автоматически заключает публичный договор с каждым, кто обратится. Также предприниматель обязан устанавливать всем одинаковые цены, кроме клиентов из льготных категорий.
Отказ по субъективным причинам (внешний вид, национальность, пол, доход, неприятное поведение, не нарушающее права других) — это нарушение закона.Исключения очень ограничены. Например, можно не пустить на закрытое мероприятие, когда остальные участники пришли только по приглашениям.
Если вы отказали по дискриминационным причинам, можно нарваться на административную ответственность. Для ИП это штраф от 1000 до 2000 ₽. Если отказ случился из-за возраста, инвалидности и состояния здоровья — уже от 30 000 до 50 000 ₽. Для компаний штрафы могут достигать до 500 000 ₽.
Кроме того, клиент имеет право пойти в суд с требованием принудительного выполнения договора и компенсации морального вреда с возмещением судебных издержек. Так закон защищает право потребителя на равный доступ к услугам.
Как законно не обслуживать клиентов
Несмотря на то что в целом отказ по закону невозможен, бизнес может не обслуживать клиента, если есть реальная угроза безопасности и комфорту других посетителей и персонала.
К этим ситуациям относится:
Нахождение в нетрезвом состоянии. Такое поведение в общественном месте — не только законное основание для отказа в обслуживании, но и само по себе административное правонарушение по ст. 20.21 КоАП РФ.
Агрессивное и противоправное поведение. Когда клиент оскорбляет, угрожает, применяет силу или портит имущество, на вашей стороне ст. 150 ГК РФ и ст. 20.1 КоАП РФ.
Нарушение общественного порядка. Приставание к людям, нецензурная ругать или другие угрозы спокойствию окружающих дают вам право вызвать полицию и отказать в обслуживании на основании мелкого хулиганства.
Желательно все ваши действия подкреплять видеозаписью инцидента или показаниями свидетелей. Вам нужны реальные доказательства противоправного поведения.
Спорные случаи
Есть ситуации, когда клиент не нарушает явных норм закона, но его действия создают риски для здоровья или доставляют дискомфорт другим людям. В таких ситуациях отказ в обслуживании может быть спорным и проблемным. Например:
Посещение заведения на роликах, самокате, скейтборде. Это может создавать опасность для посетителей, но прямого запрета нет. При отказе можно сослаться на ст. 7 «О защите прав потребителей», где речь идёт о праве на безопасность услуги, и ваши внутренние правила компании, которые должны быть на видном месте.
Визит с животными. В России нет запрета посещать магазины или другие общественные пространства с собаками и кошками. Но закон № 498-ФЗ «Об ответственном обращении с животными» не разрешает брать их в места, не предназначенные для выгула.
Если ваш ОКВЭД относится к общественному питанию, можете установить внутренние правила — об этом есть разъяснение от Роспотребнадзора. Важно, чтобы они применялись ко всем видам питомцев за исключением собак-поводырей (п. 1 ст. 15 Закона «О социальной защите инвалидов»).
Если ваше заведение всё-таки разрешает визиты с животными, об этом нужно предупреждать клиентов с аллергией — информировать их через вывески или сайт. Также ради безопасности других посетителей можно отказать в обслуживании владельцам агрессивных животных или собак без намордника.
Кормящие матери. Требование покинуть заведение из-за кормления грудью нарушает ст. 38 Конституции РФ. Если у вас есть порядок против этого, то он противоречит нормам права.
Как действовать с проблемными клиентами
Общаться с проблемными клиентами надо так, чтобы максимально минимизировать ваши правовые и репутационные риски. Первоочередная задача — попытаться урегулировать ситуацию мирно.
Сохраняйте доброжелательность, даже если клиент агрессивен, задавайте уточняющие вопросы и демонстрируйте готовность помочь. Если диалог не приводит к результату, попробуйте вежливо объяснить, почему не можете оказать услугу, и посоветуйте обратиться в другое место.
Ключевой инструмент профилактики конфликтов — это чёткие и доступные для ознакомления правила. В некоторых сферах лучше брать с клиентов информированное согласие, где прописаны все условия посещения. Это не только снизит риск претензий, но и покажет ваш профессиональный подход к работе.
В случае конфликтов:
- Уверенно донесите до клиента причины отказа, чтобы избежать недопонимания.
- Покажите клиенту, что цените и уважаете его потребности.
- Предложите замену — альтернативные варианты продукта или услуги.
- Поблагодарите за время и интерес.
Сервис напомнит, что пора платить налоги, подготовит уведомления и декларации
