Бизнес-процесс (БП) — это рецепт бизнеса. Как в кулинарии: есть список ингредиентов и пошаговая инструкция, чтобы приготовить блюдо. В бизнесе это последовательность действий, которые команда выполняет для достижения результата.

Например, в розничной торговле один из процессов — заказ товаров. Он включает в себя отслеживание остатков, контакты с поставщиком, оформление заявки и приёмку продукции.

Структура бизнес-процесса

Если говорить обобщённо, работа организации делится на три компонента:

Входы (Inputs). Всё, что необходимо для начала процессов: материалы, информация или ресурсы. Например, в пекарне входами будут мука, вода и дрожжи.

Действия (Activities). Шаги или операции, которые преобразуют входы в продукт или услугу. В пекарне это замешивание теста, выпечка и упаковка хлеба.

Выходы (Outputs). Это результат, который получает клиент или компания. В нашем примере — свежий хлеб, готовый к продаже.

Для каждого компонента составляют отдельные бизнес-процессы, которые описывают для регламентации деятельности и повышения эффективности.

Новым ИП — год Эльбы бесплатно

Всем ИП младше 3 месяцев годовой доступ ко всем возможностям Эльбы

Получить бесплатно

Условно бизнес-процессы делят на три категории:

  • Основные — те, что напрямую создают ценность для клиента. Они приносят прибыль. Например, в пекарне основной процесс — выпечка и продажа хлебобулочных изделий. Без этого она не сможет существовать.
  • Вспомогательные — не приносят прибыли, но поддерживают основные, обеспечивают бесперебойную работу. Например, в пекарне закупка муки и ингредиентов, обслуживание оборудования или уборка помещений — это вспомогательные процессы. Они создают условия для стабильной работы.
  • Управляющие — обеспечивают контроль и координацию деятельности. Они помогают двигаться нужном направлении, ставить цели и следить за достижением. Например, решение о расширении ассортимента выпечки — это управляющий процесс. Он определяет путь развития и адаптации к изменениям на рынке.

Кроме того, процессы делят по степени автоматизации и стандартизации.

Автоматизированные выполняются технологиями с минимальным участием человека. Ручные процессы зависят от людей и их навыков — например, индивидуальное обслуживание клиентов.

Стандартизированные выполняются по правилам и инструкциям — получается предсказуемый результат. Нестандартизированные более гибкие и позволяют адаптироваться к конкретным ситуациям — например, создание уникального торта по заказу клиента.

Бизнес — это хорошо слаженный механизм, где каждая деталь выполняет свою функцию. Эти детали — бизнес-процессы, благодаря которым работает вся система.

Выстроенные процессы позволяют работать эффективно и предсказуемо. Когда все знают свои задачи и своевременно их выполняют, бизнес становится устойчивым и конкурентоспособным. Например, если отлажен процесс обработки заявок, клиенты вовремя получают заказы — доверие и лояльность повышаются.

Стандартизированные процессы поддерживают стабильное качество продукции или услуг. Например, в пекарне, где строго соблюдаются рецепты и технологии выпечки, всегда получается свежий и вкусный хлеб. Поэтому клиенты советуют пекарню друзьям и возвращаются за новыми покупками.

С оптимизированными процессами на выполнение задач тратится меньше ресурсов. Например, автоматизация учёта запасов позволяет избежать излишних закупок и уменьшить складские расходы.

Гибкие БП позволяют быстро реагировать на изменения в рыночной среде или внутри компании. Например, если появляется тренд на безглютеновую выпечку, пекарня оперативно адаптируется и создаёт новый продукт.

В итоге эффективные бизнес-процессы — это основа успешного и устойчивого бизнеса. Они помогают снижать затраты, повышать качество и быстро адаптироваться к изменениям.

Год бесплатно для новых продавцов на маркетплейсах

Автоматически считаем налоги с Ozon и WB. Простая настройка по инструкции из 3 шагов

Попробовать бесплатно

Чтобы бизнес был эффективным, процессы нужно не только выполнять, но и управлять ими. Это включает в себя моделирование, анализ, оптимизацию и контроль.

Моделирование. Помогает увидеть всю картину целиком. Представьте, что у вас кафе и вы хотите понять, где теряется время. Описав, как клиент делает заказ, получает еду и оплачивает счёт, можно заметить лишние шаги или задержки. Документирование процессов — это как карта, по которой проще находить проблемы и управлять бизнесом.

Для моделирования бизнес-процессов можно использовать бесплатные сервисы вроде XMind или MindMeister.

Анализ. Позволяет выявить узкие места. Например, если клиенты часто бросают корзину перед оплатой, значит, что-то идёт не так. Возможно, оформлять заказ сложно или покупатели не доверяют системе оплаты. Разобравшись с причиной, устраняете проблему и продажи растут.

Реинжиниринг. Это кардинальная перестройка процессов. Иногда мелкие исправления не помогают, поэтому систему выстраивают заново. Например, в компании заказы записывают в журнал, а затем переносят в таблицу. Внедрение CRM — реинжиниринг процесса.

Мониторинг и контроль. Помогает держать процессы под контролем. Если запустить рекламную кампанию и не отслеживать заявки, можно не заметить, что клиенты переходят на сайт, но не покупают.

Нужно следить за показателями: сколько заявок обработано, сколько клиентов вернулось, как быстро выполняются заказы. Это позволяет вовремя вносить корректировки и улучшать процессы.

Все этапы управления можно автоматизировать и упростить с помощью специальных сервисов. О подходящих программах для предпринимателей Эльба рассказала в отдельной статье.

Оптимизация бизнес-процессов — важное и регулярное мероприятие. Всегда есть что улучшить для повышения эффективности.

Как это сделать:

  1. Определите, чего хотите достичь. Это может быть снижение затрат, ускорение производства, повышение качества продукции или улучшение обслуживания клиентов. Чётко сформулированные цели направят усилия в нужное русло.
  2. Опишите существующие бизнес-процессы с помощью схем, диаграмм или текста. Задокументируйте каждый этап процесса, чтобы получить полное представление о текущем состоянии.
  3. Определите сотрудников, отвечающих за процесс или отдельные этапы. Это позволит установить ответственность и упростит изменения.
  4. Проанализируйте процессы, чтобы найти неэффективные действия, дублирование задач и узкие места. Например, если на определённом этапе происходит задержка, нужно выяснить причину и придумать способы устранения.
  5. На основе анализа составьте план действий по улучшению процессов. Он может включать устранение ненужных шагов, автоматизацию рутинных задач или перераспределение ресурсов. Важно, чтобы план был реалистичным и учитывал возможности компании.
  6. Приступайте к выполнению плана. Внедряйте изменения постепенно, чтобы сотрудники успевали адаптироваться к новым условиям. Обучайте персонал и поддерживайте на всех этапах внедрения.
  7. После внедрения отслеживайте эффективность изменений. Собирайте данные, анализируйте показатели и сравнивайте с целями. Если результаты не соответствуют ожиданиям, вносите корректировки.
  8. Успешно внедрённые и проверенные изменения стандартизируйте и задокументируйте. Процессы станут единообразными, а обучение новых сотрудников ускорится.

Поощряйте сотрудников предлагать идеи по улучшению процессов и внедряйте их на практике. Создание культуры постоянного совершенствования поможет адаптироваться к изменениям рынка и сохранять конкурентоспособность.

Автоматизация ускоряет работу, снижает издержки и минимизирует ошибки. Раньше предприниматели вручную заполняли накладные, считали доходы в блокноте и согласовывали заказы по телефону. Сегодня это можно делать быстрее в программах.

Выбор решения зависит от задач. CRM-системы помогают управлять продажами, фиксировать заявки клиентов, вести историю взаимодействий.

ERP-системы упрощают управление финансами, логистикой, складом и персоналом.

Для узких задач есть специализированное ПО: кассовые системы для торговли, программы складского учёта, сервисы для бухгалтерии и другие.

Как автоматизировать процессы

Сначала определяют, какие процессы можно автоматизировать. Если сотрудники долго обрабатывают заказы или составляют отчёты, можно начать с этих задач.

После подбирают программу или сервис. Главное — учитывать масштаб бизнеса и потребности. Малый бизнес обойдётся без сложной ERP-системы, а вот CRM или сервис онлайн-бухгалтерии окажутся полезными.

Ведите клиентов и бухгалтерию в одном сервисе

Забудьте про таблички и громоздкие CRM. Новый раздел Проекты в Эльбе их заменит

Попробовать бесплатно

Затем программы внедряют в рабочие процессы, параллельно обучают сотрудников. Если люди не научатся пользоваться инструментами, эффективность внедрения будет минимальной.

Преимущества автоматизации

Плюсы автоматизации процессов:

  • Ускоряется выполнение рутинных операций — у сотрудников появляется больше времени на сложные и творческие задачи.
  • Программы выполняют операции точнее, снижая вероятность ошибок и повышая качество продукции или услуг.
  • Сервисы могут выполнять несколько задач одновременно, пока работники занимаются другими делами.
  • Уменьшаются затраты на зарплату и исправление ошибок.
  • Процессы становятся прозрачнее, упрощается отслеживание выполнения задач.

Риски и вызовы автоматизации

Автоматизация требует вложений. Даже при выборе бесплатного ПО придётся потратиться на внедрение и обучение сотрудников.

Ещё один риск — сопротивление персонала. Люди могут противиться изменению привычного порядка. Поэтому важно объяснить, зачем это нужно и как облегчится работа.

Иногда автоматизация приводит к перестройке бизнес-процессов. Например, если раньше заявки принимались через звонки, а теперь они фиксируются в CRM, придётся менять структуру отдела продаж.

Чтобы бизнес работал стабильно и приносил прибыль, регулярно оценивайте эффективность процессов и ищите способы улучшения.

Оценка эффективности по KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) отражают, хорошо ли работают процессы. Если вы еще не работали с ними, посмотрите инструкцию по внедрению.

Например, в продажах смотрят количество закрытых сделок, средний чек и время обработки заявки. В сфере услуг измеряют уровень удовлетворённости клиентов, скорость выполнения заказов или процент возвратов.

Без точных данных сложно понять, что нужно исправить.

Сбор и анализ данных

Для поиска слабых мест пользуются разными методами. Один из самых простых — наблюдение.

Например, если сотрудники магазина долго оформляют заказы, ищут причины задержки. Опросы клиентов и работников помогают выявить проблемы, о которых нельзя догадаться самостоятельно.

Для более глубокого анализа используют CRM и ERP, которые собирают данные о продажах, запасах и других процессах.

Совершенствование

Бизнес постоянно меняется — что работало год назад, уже может не приносить результатов. Для регулярного улучшения процессов пользуются циклом PDCA:

  • Планируй (P) – определите, что нужно изменить.
  • Делай (D) – внедрите изменения.
  • Проверяй (C) – оцените результат.
  • Действуй (A) – закрепите успешные изменения или скорректируйте стратегию.

Метод помогает вовремя реагировать на проблемы и постоянно улучшать процессы.

  1. Бизнес-процесс — это последовательность действий для достижения результата. Он включает входы, действия и выходы.

  2. Эффективные БП улучшают продукт, снижают затраты и помогают адаптироваться к изменениям. Они делают бизнес устойчивым и конкурентоспособным.

  3. Процессы делятся на основные, вспомогательные и управляющие. Также они могут быть автоматизированными или ручными, стандартизированными или гибкими.

  4. Управление процессами включает моделирование, анализ, оптимизацию и контроль. Регулярный мониторинг помогает выявлять узкие места и повышать эффективность.

  5. Оптимизация процессов начинается с постановки целей, анализа текущего состояния и внедрения изменений. Важно вовлекать сотрудников и фиксировать успешные решения.

  6. Автоматизация ускоряет работу, снижает ошибки и затраты. Но для этого требуются инвестиции, обучение сотрудников и иногда перестройка процессов.

  7. Для оценки эффективности используют KPI и анализ данных. Цикл PDCA помогает постоянно улучшать процессы.