При высокой конкуренции на маркетплейсах и немаленьких комиссиях успех продавца во многом зависит от его способности грамотно выстраивать отношения с покупателями. Но в условиях площадок вы не сможете ни позвонить, ни написать человеку в мессенджер, ни встретиться с ним. Рассмотрим, какие есть точки касания с покупателями на маркетплейсах и как улучшить взаимодействие, чтобы росли продажи и доверие к бренду.
Карточка товара
Карточка товара — это главный канал коммуникации с потенциальными клиентами на маркетплейсах. Конкуренция на площадках огромная, одинаковых товаров много, поэтому именно карточка — один из факторов принятия решения о покупке. Рассмотрим, что учесть в её оформлении.
Качественное описание товара
Описание товара — это первый контакт с покупателем. Оно должно не только предоставлять информацию о товаре, но и создавать впечатление, что товар нужен всем и прямо сейчас.
Принципы заполнения карточки: ёмкость, содержательность и полнота описания характеристик товара.
Важно, чтобы информация была достоверной и не содержала преувеличений. Текст должен быть понятным и легко читаемым, без лишних слов и выражений, таких как «великолепный», «уникальный» и прочее. Также можно добавить элементы, которые вызывают эмоциональный отклик, но главное — не переборщить с ними.
Не забудьте показать практическую ценность продукта: как его использовать, какие есть преимущества и возможные ограничения, какую проблему решает товар.
Информативные фотографии
Покупатель не может взять ваш товар с полки и рассмотреть со всех сторон. Важный элемент успеха — информативные фото. Именно по ним покупатель составляет первое впечатление о продукте, поэтому стоит уделить внимание этой части коммуникации.
Вот некоторые характеристики качественных изображений в карточке товара:
- Высокое разрешение — от 1080х1440 пикселей, с чёткой фокусировкой и без искажений.
- Товар занимает большую часть пространства на фото.
- Выгодные ракурсы — вид спереди или слегка сбоку.
- Дополнительные кадры показывают товар с разных сторон в деталях.
- Нейтральный или светлый фон, который не отвлекает от продукта.
- Есть общий вид товара, детали, комплектация, размеры, материалы.
Старайтесь не увлекаться обработкой фото и использовать фильтры — это обман покупателя, который вам потом не простят. Часто бывает, что клиент возвращает покупку со словами: «А на фото был совсем другой товар!»
Достоверные и детальные характеристики товара
Информация в описании должна соответствовать реальному состоянию товара и его особенностям. Это же относится и к фотографиям: не забывайте своевременно их обновлять, если изменились свойства и вид продукта.
Задача — дать полные сведения так, чтобы ответить на вопросы покупателя ещё до того, как они возникнут. Этот подход поможет снизить количество возвратов и обращений в службу поддержки.
В идеале фотографии и описание товара должны отвечать на вопросы покупателя:
- Как выглядит товар в реальности?
- Какие размеры?
- Из чего он сделан?
- Как его использовать?
Продуманная структура подачи информации
При общении с клиентом через карточку товара вы отвечаете на его вопросы, развеиваете сомнения, учитываете его потребности и ожидания.
Покупатель не должен долго вникать в карточку. Ему должно быть сразу понятно, о чём идёт речь. Помните, что даже в коротких описаниях у бренда есть примерно три секунды, чтобы удержать внимание. Поэтому именно в карточке предстоит рассказать о товаре быстро, но содержательно.
Для начала дайте информацию о практических свойствах продукта — например, прочность, гигиеничность, удобство посадки — и о его эмоциональных преимуществах — удовольствие, уверенность. Потом дайте подробную информацию о материалах, размерах и уходе за продуктом.
Далее создавайте эмоциональную связь с клиентом, помогая ему представить ваш продукт в своей жизни. Выступайте в роли эксперта, давая рекомендации и советы.
Такое описание не только способствует продаже, но и формирует доверие, превращая тех, кто, например, от скуки листает приложение маркетплейса, в постоянных покупателей.
Отзывы
Есть целая отрасль маркетинга — репутационный маркетинг, или репутационный менеджмент (ORM — Online Reputation Management). Там много нюансов, но мы остановимся на том, что надо знать в контексте маркетплейсов.
Клиенты полагаются на мнения других покупателей: это их основной источник информации о продукте до его приобретения. Согласно данным исследований, более 80% пользователей изучают отзывы перед тем, как добавить товар в корзину. Другой источник информации — увидеть товар в пункте выдачи и решить, купить его или вернуть.
Поэтому ваша цель — не только отслеживать запросы под товаром, но и эффективно на них отвечать. Так вы продемонстрируете свою компетентность и внимание к людям.
Отвечайте профессионально. Даже если вам написали гневный и разгромный отзыв — сохраняйте доброжелательный тон. Демонстрируйте готовность к общению и стремление решить возникшие проблемы.
Погружайтесь в проблему. Если покупатель пишет отзыв о браке, поломке или долгой доставке — важно разобраться в деталях. Благодаря такой обратной связи вы можете изменить бизнес к лучшему. Обязательно выясните, в чём причина:
- Брак в товаре? Возможно, настало время поменять поставщика. Сообщите человеку, что всё проверите, а пока предложите оформить возврат или взять компенсацию.
- Порвана упаковка? Пересмотрите подход к упаковке товаров, оцените, насколько эффективна логистическая модель — возможно, придётся её сменить, например, перейти с FBO на FBS.
- Проблема с доставкой? Объясните, что такое бывает, но не связано с качеством вашего продукта. Ответить нужно так, чтобы это не выглядело как перекладывание вины на покупателя.
Предлагайте конструктивное решение. Важно предложить конкретные действия для покупателя. Вот варианты:
- Компенсация — скидки, бонусы, возврат.
- Привилегии — бесплатная доставка, расширенная гарантия.
- Компромисс — подарок, обмен товара.
- Проактивные меры — улучшение упаковки, доработка инструкции, обновление данных.
Такие действия нужно делать индивидуально, в чёткие сроки и с контролем результата. Однако лучшая работа с негативом — профилактика. Анализируйте причины недовольства, чтобы улучшить свои позиции селлера.
Не игнорируйте покупателей. Даже идеально составленная карточка товара с качественным фото не всегда отвечает на все вопросы людей. Если клиент спрашивает о товаре — нужен подробный ответ. Станьте продавцом-консультантом — продемонстрируйте вашу экспертность и заботу.
Сохраняйте тон общения. Однозначно стоит избегать шуток и панибратского обращения. Даже если ваша продукция располагает к тому, чтобы быть несерьёзным. Вы не видите клиента лично, а текст не передаёт интонацию — человек может воспринять ваши слова как оскорбление.
Лучше придерживаться делового или нейтрального тона: отвечать вежливо и тепло. Так вы создадите доверительную атмосферу и сформируете образ классного бренда.
Живая коммуникация
Применение чат-ботов для автоматизации — эффективное решение, но не стоит слишком увлекаться этим подходом. Люди легко считывают стандартные отписки, понимают, что им отвечает искусственный интеллект, поэтому ценят индивидуальный подход.
Автоматизация подойдёт только для стандартных запросов, а в более сложных ситуациях лучше подключаться лично или через своего менеджера.
В мире маркетплейсов искренняя коммуникация — ваше конкурентное преимущество. Грамотные ответы на отзывы и вопросы, качественные карточки товаров и личное общение в комментариях превращают покупателей в лояльных клиентов.
Каждый ответ и описание — шанс показать, что вы не просто продавец, а настоящий помощник. Вкладывайтесь в диалог с клиентами, и ваш бренд станет у них любимым. Начните с малого: отвечайте на отзывы с заботой и улучшайте карточки товаров.
