Рассказываем, за что именно начисляют баллы, как с ними обращаться и можно ли их опротестовать.
Объёмы продаж на Ozon растут год от года. В одной только Москве в 2025 году насчитывается почти тысяча пунктов выдачи — а на самой платформе работают уже сотни тысяч продавцов.
Чтобы все участники играли по одним правилам, платформа постоянно совершенствует систему контроля. Сейчас в основе этой системы лежит балльная шкала штрафов, которую Ozon ввёл для продавцов ещё в 2022 году.
Как работает балльная система Ozon
Все нарушения делятся на критичные и некритичные. Критичные — это, например, угрозы покупателю или кража. За такие действия баллы начисляются на весь аккаунт продавца: будь то ИП, юрлицо или самозанятый. А некритичные — вроде ошибок в карточках — фиксируются за личным кабинетом, к которому они относятся.
Баллы накапливаются. Если ошибка случилась впервые и не носит грубый характер, штраф будет мягким — и по размеру, и по сроку. Но при повторении наказание становится серьёзнее и остаётся в системе дольше.
Если новых нарушений нет, некритичные баллы со временем аннулируются автоматически: то есть, у любого селлера есть шанс «исправиться» и восстановить репутацию.
И что важно, любое начисление баллов можно оспорить. На обжалование даётся 7 дней с момента выставления баллов.
Как начисляются штрафные баллы Ozon
Ozon не занимается долгими предупреждениями: если продавец нарушает правила, в дело сразу идут санкции. Такой подход помогает поддерживать порядок и честную конкуренцию.
Как это работает:
Автоматический мониторинг. Внутренний алгоритм следит за действиями продавцов и может обнаружить потенциальные отклонения от правил, даже если ещё не произошло явного нарушения. Все подозрительные сигналы передаются в отдел контроля качества Ozon, где их проверяют уже вручную. Туда же могут обратиться и покупатели, которые заметили нарушение.
Первичная проверка. Если факт нарушения подтверждается, маркетплейс начинает внутреннюю проверку. На этом этапе селлеру пока не начисляют штраф — так что карточки товара доступны, и магазин продолжает работать как обычно. Иногда Ozon может запросить у продавца дополнительные документы, чтобы проверить жалобу.
Период на обжалование. Если проверка показывает, что продавец не виноват — санкции не применяются, продавец спокойно продолжает работать. А вот если факт нарушения подтверждён, продавцу высылается предупреждение о скором начислении штрафных баллов, и у него есть всего 7 дней, чтобы собрать и отправить доказательства в свою защиту.
Санкции вступают в силу, если в течение этого срока продавец не подал возражений — или пытался оспорить штраф, но не смог доказать свою правоту. Если продавец успел предоставить доказательства своей невиновности — штрафные баллы и санкции снимаются полностью.
Сколько баллов дают за нарушения
Практически у каждого нарушения на Ozon есть свой «тариф» — количество баллов и срок их действия. Всего предусмотрено пять уровней: 200, 400, 600, 800 и 1200 баллов. И соответственно — 2, 4, 6, 8 и 12 месяцев, на которые они остаются в системе.
- Например, 200 баллов на 2 месяца можно получить за такие проступки, как нарушение авторских прав, дублирование карточек товаров или услуг, размещение ложной информации о компании, клевета в адрес других продавцов или грубость по отношению к покупателю.
- 400 штрафных баллов на 4 месяца Ozon начислит за продажу товаров, оборот которых ограничен по закону или по договору с маркетплейсом. Такие ограничения касаются, например, товаров, которые разрешены только при определённой схеме логистики — FBO, FBS или DBS. Это связано с тем, что не любую продукцию Ozon может законно хранить на складе, а некоторые фулфилмент-центры просто не принимают её.
- 600 баллов на 6 месяцев начислят за кражу или подмену товара, если виноват не руководитель, а конкретный работник — и вина его подтверждена.
Причём, если продавец нарушает правила повторно, наказание будет жёстче: за то же самое нарушение начислят вдвое больше баллов — и срок действия увеличат в два раза.
Самое веское — это 1200 баллов бессрочно. Такое наказание выдают за особо тяжкие проступки, которые подпадают даже под ряд статей УК РФ:
- подмена или кража товара по вине владельца магазина — разумеется, вина должна быть подтверждена;
- использование поддельных документов — речь идёт как о самой компании, так и о продаваемых товарах;
- систематическое использование чужих товарных знаков;
- угрозы покупателям, устные или письменные;
- торговля запрещёнными товарами: алкоголь, оружие, яды, порнография и прочее.
Правила могут меняться — поэтому лучше сверяться с таблицей, которая есть на официальном сайте Ozon, в разделе «Балльная система нарушений».
Сколько баллов нужно для блокировки аккаунта продавца
Критическая отметка, при которой блокируют аккаунт продавца на Ozon — 1200 баллов. Некоторые селлеры пытаются на этот случай «подстелить соломки» и открывают два, три и больше магазинов в рамках одного аккаунта, чтобы распределить штрафные баллы. Но у маркетплейса на это есть свой ответ.
Система учитывает, к кому относится нарушение. Если оно критичное, баллы начисляют на контрагента — ИП, ООО или самозанятого. Здесь набранные 1200 баллов ведут к полной блокировке аккаунта и расторжению договора с селлером. Если нарушение некритичное, баллы получают конкретные личные кабинеты. Когда один из них достигнет порога в 1200 баллов, заблокируют только этот магазин, а остальные продолжат работать.
Дополнительные ограничения и санкции Ozon
Кроме начисления штрафных баллов, за некоторые нарушения могут налагать дополнительные санкции — постоянные или временные, например:
Блокировка карточек товара. Товар просто исчезает из выдачи. Покупатели не видят его ни в поиске, ни в ассортименте — продажи обрываются моментально. Блокировка карточек бывает постоянная и временная.
Блокировка доступа к личному кабинету. Иногда продавца просто «выкидывают» из системы: он не может заходить в личный кабинет, редактировать товары или отгружать заказы. Заблокировать личный кабинет тоже могут на время или навсегда — это зависит от тяжести нарушений.
Расторжение договора. К этому могут привести не только серьёзные нарушения вроде краж или подделки документов, но и сравнительно «мелкие» ошибки, если они повторяются систематически, и продавец их не исправляет.
За что Ozon штрафует владельцев пунктов выдачи
Каждое нарушение в работе пункта выдачи заказов (ПВЗ) на Ozon — это не просто недочёт, а конкретные штрафы. Вот основные причины, по которым маркетплейс наказывает партнёров.
Штраф за задержку выдачи или возврата заказов
Если ПВЗ не подготовил заказ к выдаче или вовремя не оформил возврат невыкупленного товара, Ozon вычитает 2% от его стоимости, но не меньше 100 рублей, за каждый день просрочки.
Поэтому важно в сам день поступления товара обновить его статус в системе, чтобы клиент получил уведомление. А по невыкупленным заказам — обновить статус на следующий день после окончания срока хранения.
Штраф за нарушение при приёме товаров
Сотрудники ПВЗ обязаны сверять номера заказов с актом приёмки, вносить данные в систему и фиксировать расхождения, если они есть. Нарушение этих правил наказывается штрафом в 1000 рублей за каждый случай.
Штраф за нарушение внешнего вида товаров
Упаковка должна остаться такой, какой пришла от продавца. Если сотрудник ПВЗ повредит упаковку или что-то на ней напишет — пункт оштрафуют на 1000 рублей за каждый случай.
Штраф за отсутствие брендированных пакетов
Если в пункте нет нужного количества брендированных пакетов Ozon — а это не менее 80 штук — штраф составит 100 рублей в день. Система отслеживает остатки, а также реагирует на жалобы покупателей.
Штраф за неоплаченный или потерянный заказ
Если ПВЗ выдал заказ без оплаты, испортил товар или допустил недостачу после приёма поставки — маркетплейс взыщет с него полную стоимость товара.
Штраф за некорректное оформление первичной документации
Классические нарушения в оформлении документов:
- нет подписи, печати, даты или расшифровки;
- не указаны расхождения в заказах;
- нет номера пломбы и т.д.
Если такие ошибки повторяются более двух раз, Ozon выписывает штраф 1000 рублей за каждый случай.
Штраф за нарушение графика работы ПВЗ
Пункт выдачи должен работать не менее 12 часов в день. Например, если ПВЗ открывается в 10:00, то смена может закончиться не раньше 22:00. За каждое нарушение графика работы — штраф 1000 рублей. Исключения допустимы только при форс-мажоре.
Штраф за неправильное оформление ПВЗ
Помещение и входная группа ПВЗ должны быть оформлены строго по брендбуку Ozon. Если владелец пункта выдачи захочет что-то изменить в оформлении ПВЗ — ему нужно будет согласовать это с Ozon за 30 дней до внесения изменений. В противном случае его ждёт штраф в 30 000 рублей за каждое нарушение брендбука.
Штраф за отказ выслать фотоотчёт
После установки вывески нужно прислать фото- и видеоотчёт — не позднее одного рабочего дня после монтажа. Иногда запрос на такой отчёт может прислать сам Ozon. Ответить надо тоже не позднее одного рабочего дня после получения запроса.
Если фотоотчёт выслать позже установленного срока, придётся заплатить штраф в 30 000 рублей. А ещё ваш ПВЗ при этом исключат из списка доступных пунктов, и клиенты не смогут выбрать его для доставки.
Штраф за нахождение в ПВЗ сотрудников в состоянии опьянения
Ozon считает, что нетрезвые сотрудники в пунктах выдачи сильно подрывают деловую репутацию маркетплейса. Поэтому трезвость персонала ПВЗ — одна из существенных зон ответственности владельца, и штрафы здесь немаленькие:
- 10 000 рублей за первый случай;
- 20 000 рублей за каждый повторный;
- если информация об инциденте попала в СМИ или соцсети — штраф 100 000 рублей.
Можно ли оспорить начисление штрафных баллов
Если вы уверены, что ничего не нарушали, у вас есть право на обжалование. На подачу возражения отводится 7 календарных дней, которые делятся на два этапа:
Первые 3 дня — время, чтобы прямо в ответе на уведомление прикрепить доказательства того, что вы не нарушали правила маркетплейса.
Оставшиеся 4 дня — можно создать обращение в техподдержку, если вы не успели ответить сразу.
После того как пройдет 7 дней, оспорить нарушение уже не выйдет: штрафные баллы начислятся автоматически.
По словам опытных продавцов, процесс оспаривания штрафных баллов на Ozon не всегда кончается успешно, даже если селлер и в самом деле не виноват. Но если доказательства на вашей стороне, шансы есть.
Как доказать, что нарушения с вашей стороны не было
Понадобится собрать максимум документов, которые подтверждают вашу правоту. Это могут быть:
- скриншоты переписок с техподдержкой или клиентами;
- видеозаписи или аудио;
- официальные письма от правообладателей, поставщиков;
- сертификаты, декларации, результаты исследований.
Чем больше точных и достоверных данных — тем лучше. Главное — не подделывать документы: это рискованно и может обернуться более серьёзными последствиями. Лучше заранее разобраться в правилах площадки и вести дела чисто — тогда и защищаться не придётся.
