Отзывы — неотъемлемая часть бизнеса, способ влияния на покупателей и важный инструмент e-commerce. Это не только мнение клиентов о товаре или услуге — значение выходит далеко за рамки простой обратной связи. В статье разберём, как работать с отзывами, и дадим советы, которые помогут вашему бизнесу стать более привлекательным для клиентов и повысить их лояльность.
Почему отзывы — это важно
Есть несколько моментов, почему комментарии важны:
Поисковое продвижение. Отзывы создают уникальную контентную базу для вашего онлайн-магазина, и алгоритмы учитывают комментарии пользователей как показатели доверия к ресурсу. Этот фактор повышает сайт в выдаче.
В поисковой системе Яндекс есть алгоритм под названием «Антикачество», который анализирует мнение пользователей о сайте и компании, используя отзывы. На основе плохих комментариев ресурс могут понизить в выдаче.
Поведение покупателей. Клиенты изучают карточки, чтобы найти ответы на свои вопросы, благодаря чему принимают решения о покупке. Отзывы работают как социальное доказательство, подтверждая качество продукта или услуги.
Конверсия. Напрямую связана с количеством и качеством отзывов. Комментарии способны:
- Повысить доверие людей к товару.
- Улучшить показатели E-E-A-T — уровень опыта, экспертности, авторитетности, надёжности.
- Стать решающим фактором при выборе продукта.
- Повлиять на ключевые бизнес-метрики.
- Выявить слабые места в сервисе или продукте.
На маркетплейсах можно отсортировать товары по рейтингу и выбрать те, которые клиенты оценили выше всего.
Эксперты отмечают, что примерно 90% покупателей читают отзывы перед покупкой, из них — 84% доверяют комментариям как рекомендациям от знакомых.
Отзывы важны и для офлайн-бизнеса. На картах Яндекса или Google оценки отображаются в настройках поиска — в первую очередь пользователи видят магазин с самым высоким рейтингом.
Качественные отзывы формируют мнение о бренде и способны увеличить продажи. Работа с комментариями стала отдельным направлением маркетинга — ORM-маркетингом, или управление репутацией в интернете. Рассмотрим, как его можно применить начинающим предпринимателям.
Как привлечь первых покупателей на старте бизнеса
Можно ли удалить негативный отзыв и как на него отвечать
Живой комментарий от человека удалить нельзя. Если обратиться к модератору площадки, то он поможет убрать только фейковые отзывы, нецензурные послания и оскорбления.
Фейковые отзывы можно определить по таким признакам: отсутствие конкретики, шаблонные формулировки, а также когда комментарии идут друг за другом — это может быть атакой недобросовестных конкурентов.
Есть площадки, которые проверяют пользователей на «живой аккаунт». При малейших сомнениях можно смело обращаться в службу поддержки, которая удалит комментарий от лжепокупателя.
Негативные отзывы помогают бизнесу иногда больше, чем положительные, а именно:
- Покупатели оценивают, как компания решает проблемы. Такой пользовательский опыт позволяет поверить, что магазин не бросит на произвол судьбы.
- Отрицательная реакция в комментариях под товаром или услугой помогает подсветить проблемы, о которых вы даже не догадывались.
Важно оценить, насколько конструктивна критика от клиента. Если человек прав, придётся приложить усилия для исправления ошибки. Стоит помнить, что лишние эмоции могут навредить репутации.
Если есть возможность связаться с клиентом, то лучше предложить ему разные варианты решения в обмен на удаление негативного комментария. Это, пожалуй, единственный способ легально убрать плохой отзыв.
Как размещать рекламу у блогеров
Как набрать положительных комментариев быстро и много
Если с товаром всё хорошо — так и должно быть. Этого мнения придерживаются покупатели, поэтому положительную обратную связь оставляют реже, чем негатив. Зачем отзыв, когда всё нормально?
Чтобы добрых комментариев о вашем продукте стало больше — нужны усилия. Вот несколько советов о том, как набирать хорошие отзывы:
- Вложитесь в качество, эксклюзивность, сервис. Подарите клиенту такой опыт общения с вашей командой, чтобы он захотел этим поделиться.
- Подключайте ваши соцсети. Создавайте публикации, которые будут мотивировать клиентов делиться своими эмоциями. Можно придумать хештеги, чтобы упростить поиск отзывов и потом анализировать статистику.
- Просите отзыв через смс-рассылки, QR-код на видном месте, вложенные открытки в упаковку с товаром.
- Устраивайте конкурсы, розыгрыши и другие мероприятия среди клиентов на лучший отзыв о продукте. Такой способ мотивирует клиентов комментировать, повышает интерес и активность вокруг бренда.
- Предлагайте бонусы, промокоды и скидку на следующую покупку через отзыв.
- Общайтесь с людьми и выстраивайте доверительные отношения.
Как создать сайт с нуля: полное руководство
Как автоматизировать сбор и обработку отзывов
Воспользуйтесь инструментами для аналитики. Подойдут сервисы:
Медиалогия. Собирает данные по комментариям о брендах отовсюду, включая соцсети, маркетплейсы, сайты-отзовики, карты и СМИ.
Aplaut. Платформа для управления отзывами о товарах. Позволяет проводить опросы, составлять рейтинги, создавать диалоги с пользователями в карточках товара.
Repometr. Платформа анализирует отзывы из онлайн-карт. Инструмент подходит для построения геомаркетинга, продвигая ваш бизнес на крупных площадках и повышая репутацию.
Не ищите, мы всё пришлем: как выбрать систему налогообложения и накопить на пенсию
Можно ли накручивать отзывы и как это сделать
Необходимо действовать осторожно при накрутке отзывов, а лучше не делать этого совсем.
Алгоритмы на раз вычисляют фейковые отзывы. Инструменты отслеживают активность, а потом не только не учитывают контент, но даже снижают рейтинг. Из-за этого могут удалить аккаунт.
Если алгоритм не заметил фейк — его увидят клиенты, и в результате перестанут вам доверять. Из-за этого могут упасть продажи, и бизнес не получит прибыли.
Лучше всего добывать обратную связь честным путём и своевременно решать возникшие проблемы с покупателями.
Помогут ли нейросети
При работе с отзывами можно подключить искусственный интеллект, но делать это стоит аккуратно.
Не нужно полностью автоматизировать ваши ответы на комментарии покупателей — люди хорошо понимают, когда с ними разговаривает робот.
Но несколько моментов доверить ИИ-помощникам всё-таки стоит.
Поищите решения, которые позволят определить интонацию человека и подстроиться под неё. Если на отзыв нужна помощь сотрудника — сервис будет переводить на оператора.
Например, сервис Deeray анализирует все контакты с клиентами: телефонные звонки, сообщения в мессенджерах, электронную почту и отзывы. Ещё есть инструмент Realans — ресурс интегрируется с маркетплейсами, помогая качественно работать с отзывами.
Подойдут нейросети, которые анализируют всю информацию за вас, чтобы не искать её по всем площадкам вручную. Так можно понять, что людям нравится, и усилить это.
Рейтинг — это не только отзывы
Кроме отзывов, на ваш рейтинг и продвижение влияют другие факторы.
Рейтинг растёт, когда бизнес активно вовлечён в общение, оперативно решает вопросы, вовремя отрабатывает негатив.
Важно также качество контента — давайте людям полную и актуальную информацию. Для этого стоит всегда быть на связи и подключать к этому сотрудников. Также уделите внимание фото и видео, чтобы товар можно было тщательно изучить перед покупкой.
На сайте и в карточках товара важна каждая деталь. В них вы заранее отвечаете на все возникшие вопросы до того, как они появятся. Главные из них: какую проблему решит ваш продукт и какую потребность закроет. Это нужно, чтобы не было разочарования и неоправданных ожиданий клиентов.
